Conhecer o público alvo da sua empresa ou do seu produto é essencial para obter bons resultados. E para descobrir quem ele é, existe uma série de métodos que podem ser levados em conta. Um dos mais utilizados é o mapa de empatia.
Essa ferramenta é fundamental para compreender toda a experiência que os clientes têm com a sua marca. O mapa é uma forma simples, prática e muito útil de aprender mais sobre eles. E para ajudar você a entender um pouco mais sobre o tema, separamos neste artigo as principais informações relacionadas.
Por aqui você vai saber o conceito básico de mapa de empatia, como ele se relaciona com o conceito de persona, quais são os quadrantes da ferramenta e como montar o seu de uma forma bem simples. Portanto, aproveite o texto e boa leitura!
O que é o mapa de empatia?
O mapa da empatia é um diagrama visual que permite conhecer com mais profundidade o cliente de um negócio. O objetivo dele é responder diferentes perguntas, de diversos aspectos da vida de uma persona, desde hábitos do dia a dia até desejos de consumo. Com essas informações, a empresa pode entender melhor qual é a realidade do cliente.
A ideia é conhecer profundamente os consumidores, como o que eles fazem, o que assistem, quem eles são, o que pensam, quais as suas maiores necessidades, o que sentem, entre outros dados essenciais deste processo.
Essa “investigação” é crucial para que as equipes de marketing das empresas possam prever cenários e traçar estratégias com base nesses resultados. Para quem costuma trabalhar com metodologia ágil, essa é uma excelente ferramenta.
Como o mapa de empatia se relaciona com o conceito de persona?
O conceito de persona é outro ponto que está muito ligado às estratégias de marketing. E é por essa razão que ele está, também, diretamente relacionado com o mapa de empatia. Ou seja, um complementa o outro. Quando falamos de persona, estamos nos referindo à representação ideal das pessoas que consomem um produto ou uma marca.
Assim como no mapa de empatia, é necessário colher dados, como interesses, idade, necessidades, renda, entre outros aspectos importantes. Porém, há algumas coisas que não são possíveis de aferir, como o sentimento dessas personas. É aí que o mapa de empatia entra em cena.
Com ele podemos saber questões mais subjetivas, como o que essas pessoas pensam ou falam em relação aos produtos. Com isso, é muito importante dentro de uma estratégia de marketing que tanto a persona quanto o mapa de empatia tenham relação entre si.
Qual a diferença entre mapa de empatia e persona?
Como dissemos, uma estratégia complementa a outra. Quando fazemos uma definição de persona conseguimos estabelecer um perfil, com nome, idade, sexo, renda mensal, profissão, personalidade, entre outros aspectos de seus hábitos e comportamentos.
O mapa de empatia, porém, tem como objetivo responder questões que vão além disso, bem como perguntas subjetivas e de ação. Por exemplo: como essa pessoa se informa, quais as marcas que a influenciam, o que ela pensa sobre temas socioeconômicos e, principalmente, em relação a sua marca e o seu produto.
Quadrantes do mapa de empatia
O mapa de empatia é composto por quatro quadrantes, que nada mais são do que e sente. A seguir, desdobramos o conceito de cada um dos quadrantes.
Fala
A ideia central é descobrir o que essa pessoa realmente fala. Coisas como: “Gosto da marca X por causa disso”, “Tenho essa posição política”, entre outras frases. Essas informações podem ser adquiridas por meio de pesquisas e até mesmo entrevistas. Portanto, o ideal é que aqui seja o que ele realmente fala, sem interpretações.
Pensa
O objetivo neste quadrante é identificar o que ele acha sobre o seu produto ou experiência de compra. É muito importante que, neste ponto, você possa absorver “dicas” de coisas que não são necessariamente externalizadas. Algumas frases podem dar essas pistas, como “isso poderia ser melhor”, “essa cor não combina muito”, “odeio quando meu pedido atrasa”.
Faz
Nesse quadrante a avaliação precisa ser prática. A ideia principal é compilar informações acerca dos hábitos do dia a dia desses clientes antes, durante e após uma compra. Leve em consideração questões como: “ele acessa comparadores de preço?”, “consulta avaliações de produtos?”, “leva muito tempo para se decidir?”, entre outros.
Sente
Por fim, neste quadrante o objetivo é analisar o sentimento, ou seja, avaliar o lado emocional desses consumidores. Na entrevista ou pesquisa, fique de olho em respostas que possam dar essas pistas. Por exemplo, a frase “tem muita informação na página” pode demonstrar confusão; ou “o site é pesado e lento”, pode demonstrar impaciência.
Como montar um mapa de empatia?
Estabelecido os quadrantes, agora é hora de colocar o mapa de empatia em prática. No passo a passo a seguir, mostraremos rapidamente como montar o seu e se aproveitar dessa ferramenta no seu dia a dia.
1. Objetivos e Metas
Qual o seu objetivo com o mapa de empatia? O primeiro passo é ter isso definido. Há muitas nuances, desde fazer com que sua equipe conheça mais os consumidores até investigar como eles enxergam a sua marca ou o seu produto.
2. Dados, dados e dados
Quanto mais dados você tiver dos seus consumidores, mais produtiva será a execução do mapa de empatia. Portanto, reúna entrevistas, pesquisas, estudos de caso e o máximo de informações possíveis. Tudo isso deixará essa jornada mais clara na construção.
3. Organize as informações
Hora de ir para a parte prática. Faça um exercício com a equipe e coloque os quadrantes em um chart ou uma parede. Use post-it para organizar as informações que são relativas a cada um dos quadrantes. Lembre-se que cada um deles deve ser respondido.
4. Discuta com a equipe
Faça discussões entre o time. Isso vai ampliar o leque de opiniões, fazendo com que o resultado fique ainda mais assertivo. Após esse passo, reúna as informações, junte com suas personas e tenha tudo mapeado da forma correta.
Ferramentas que auxiliam na criação de um mapa de empatia
Algumas ferramentas no mercado podem ajudar bastante na construção do mapa de empatia. Embora a forma tradicional, com post-it, ainda seja muito enriquecedora, existem plataformas que podem complementar a gestão de processos no resultado final. Confira algumas a seguir:
Miro
Essa é uma plataforma gratuita que consegue transportar para a tela a criação dos mapas mentais. Ou seja, com ela é possível digitalizar a construção do mapa de empatia, fazendo com que fique um pouco mais organizado e com melhor visualização.
Canva
Uma das maiores plataformas de criação, o Canva possui templates pré-estabelecidos onde é possível criar quadros com formatos e tamanhos diferentes. Apesar de gratuito, algumas funções estão disponíveis somente na versão paga.
Quais os benefícios do mapa de empatia?
O mapa de empatia é uma ótima ferramenta de transformação ágil que possibilita às marcas humanizar os seus clientes. Assim como o próprio nome diz, a ideia central é ser empático com as pessoas que consomem seus produtos. Mais do que isso: é gerar um propósito para as suas vidas por meio de seus serviços.Quando a empresa consegue isso, já é um ótimo passo para a fidelização.
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