A cada dia que passa as empresas estão criando ações que centralizam nos gostos e necessidades do cliente. Isso ocorre porque se um público não é saudável e satisfeito com uma marca, nenhuma empresa gera vendas. Por isso, o Customer Success e o Customer Experience estão sendo mais investidos no cotidiano corporativo.
Mas você sabe o que são esses dois conceitos e quais suas principais diferenças?
Uma coisa é certa, sem eles, as empresas atuais não conseguem se destacar no mercado e nem aumentar sua receita, pois lidar com clientes nunca foi tão importante quanto hoje.
Neste artigo você vai conferir em detalhes o que é cada conceito, suas principais vantagens, as diferenças entre si e por que mais pessoas estão buscando um mercado na área. Confira!
Afinal, o que é foco no cliente?
Provavelmente você já passou pela situação em que recebeu uma oferta de uma marca a respeito de um produto que nada tinha a ver com seus objetivos atuais ou uma mensagem fora de contexto para o seu momento atual, não é?
Essa situação pode ser muito desagradável e você ainda pode achar que a empresa está com uma estratégia imatura por interpretar de maneira errada suas necessidades.
O resultado: queima a reputação de uma empresa. Por isso, o mercado e a indústria se adaptam cada vez mais para acompanharem o comportamento do consumidor, principalmente aqueles que estão dentro do seu público-alvo, pois quanto mais o cliente estiver feliz, satisfeito e conectado com a sua marca, maiores são as chances de ele se tornar um promotor do negócio e defensor da empresa.
Portanto, focar no cliente nada mais é do que criar estratégias de relacionamento e atração de potenciais clientes ou clientes antigos, sendo que tudo é planejado de acordo com o próprio comportamento e as necessidades deles.
O que é customer success (CS)?
Customer Success (CS) ou sucesso do cliente como o próprio nome diz, é uma estratégia utilizada pelas empresas com o intuito de almejar o sucesso da empresa como reflexo do sucesso dos clientes. Ou seja, é fazer com quem compra fique satisfeito com o produto que foi vendido.
Conforme dito no tópico anterior, quando o cliente está satisfeito, alcançar as metas é consequência, por esse motivo que eles estão sempre em primeiro lugar na hora de planejar qualquer coisa.
E é isso que o Customer Success faz. Ele garante essa satisfação e melhor experiência.
Vantagens do customer success
Sendo tão importante, aqueles que investem nessa estratégia conseguem:
- Redução de custos, pois se o cliente está satisfeito, ele se torna um consumidor fiel e vai comprar de você mais vezes, o que acarreta menos custos de atração e divulgação dos produtos ou serviços;
- Fidelidade com a marca, já que uma coisa leva outra, se alguém gosta ela volta a consumir;
- Agregar mais valor ao produto ou serviço, uma vez que ele gostou, ele vai recomprar e considerar uma indicação positiva para as pessoas, melhorando a reputação da marca;
- Melhorar o engajamento e o relacionamento com seus consumidores.
O que é customer experience (CX)?
Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, foca na melhor experiência do cliente. Como? É você usar estratégias que solucionem verdadeiramente o problemas dos seus consumidores e com que todo o processo de compra dele seja o melhor possível.
No modo literal, sua definição engloba as respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais que uma pessoa tem durante todos os estágios do processo de compra, seja ele a pré, o momento ou o pós-compra.
Segundo um relatório do Zendesk, ter um processo de CX é essencial em uma estratégia porque pode garantir que 50% dos consumidores não passem a consumir de empresas concorrentes.
Vantagens do customer experience
É de conhecimento geral que através de boas impressões, uma marca pode transformar seus clientes em divulgadores de sua marca. Portanto, muitas são as vantagens de se investir numa metodologia CX, como:
- Aumentar a fidelização de clientes;
- Ter uma vantagem competitiva frente ao mercado;
- Melhorar a retenção de clientes;
- Otimizar de recursos;
- Potencializar o sucesso da empresa como um todo.
Diferença entre CX e CS
Embora o CS e o CX sejam conceitos bem parecidos, até confundem a maioria das pessoas, cada um tem um foco específico.
Enquanto o Customer Experience trabalha mais com a parte emocional da jornada do cliente, o Customer Success está relacionado em entregar tudo que foi prometido a ele no ato da compra.
Confira abaixo uma lista com as principais diferenças entre os conceitos:
Customer Success (CS):
- Foco em cliente e resultados;
- É bem mais proativo;
- Investe a fundo no relacionamento com o cliente;
- Foca na retenção e recompra;
- Possui estratégias mais focadas.
Customer Experience (CX):
- Foca em clientes e em resultado;
- É mais interativo, gosta de ouvir o cliente;
- Foca a cultura organizacional e nos aspectos sócio-emocionais;
- Tem estratégias mais abrangentes.
Como CS e CX podem atuar juntos?
Mesmo com suas diferenças, esses dois conceitos de experiência e sucesso do cliente são complementares e oferecem mais resultados quando trabalhados juntos. Isso porque, quando investidos na mesma empresa, torna os clientes mais fidelizados, satisfeitos, melhora o relacionamento e os torna advogados da sua marca.
Na prática, quando uma equipe de CS se une a equipe de produto com o CX, ela ajuda a determinar se o produto está resolvendo os problemas dos clientes de forma eficiente e, quando isso acontece, a experiência do cliente é elevada.
Sem se esquecer que os dois juntos promovem o maior valor que o consumidor busca: a confiança!
Mercado para CX e CS
Consideradas funções tão importantes para as empresas, o mercado de trabalho nas duas áreas se mantém aquecido e em crescimento.
Após a pandemia, a demanda por profissionais de CS e CX aumentou em 221% se comparado com os outros anos. Isso é consequência das empresas colocarem o cliente no centro da estratégia, o que faz crescer a procura por profissionais que buscam esses sentimentos e feedbacks dos clientes sobre as corporações.
Se você gosta dessa área, vai encontrar um mercado promissor em qualquer região do país e até mesmo no âmbito internacional.
Por que iniciar uma carreira em CS e CX?
Sendo o cliente a chave de sucesso para as empresas, aqueles que buscam uma carreira com bons frutos nos próximos anos, encontram no Customer Success e Customer Experience uma oportunidade.
Se você planeja investir na área, lembre-se que vai ser o principal intermediador para o sucesso da empresa e que vai contribuir diretamente para o crescimento dela, já que o principal ponto de contato do cliente será você.
Portanto, para iniciar uma carreira na área você precisa gostar de lidar com pessoas e fazer uma escuta ativa constante com elas.
Embora alguns pontos possam contribuir para o sucesso na carreira, como compreender a ampla variedade de métricas, além de saber interpretá-las e utilizá-las como estratégia.
No entanto, tudo isso você aprende em um curso especializado na área. Esse é o seu objetivo ou ainda está em dúvida se vale a pena seguir nessa carreira?
Na XP Educação temos um MBA em Experiência e Sucesso do cliente, direcionado para quem quer ser um verdadeiro líder e especialista na área e desenvolver habilidades de relacionamento, engajamento e interação com os consumidores, sem deixar de entender o negócio como um todo.
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