Não ouvir o cliente pode ser um grande erro das empresas. Afinal, não há maneira melhor de coletar feedbacks construtivos do que através de alguém que está em contato com o produto/serviço. Neste contexto, conhecer ferramentas que apoiem nesse processo é fundamental. Você sabe, por exemplo, o que é NPS e como ele contribui com o sucesso dos negócios?
Neste artigo, nós falamos mais sobre essa solução, sua importância e aplicações. Além disso, reunimos as etapas de como fazer o cálculo NPS em sua empresa para ter visão sobre a lealdade dos clientes. Vamos lá?
O que é NPS?
Talvez você não saiba o que essa sigla significa, mas certamente já se deparou com ela em algum momento.
Sabe aquela pesquisa: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa XYZ para um amigo ou familiar?”. Isso é o NPS.
Ele significa Net Promoter Score e se trata de uma métrica usada pelas empresas para medir a satisfação dos clientes com seus produtos ou serviços. A partir de uma pesquisa, normalmente enviada por e-mail, o negócio é capaz de identificar o nível de fidelidade deles.
Como surgiu o NPS?
O conceito de Net Promoter Score nasceu em 2003, quando o autor e estrategista de negócios Frederick F. Reichheld falou sobre ele em uma publicação na Harvard Business Review, intitulada The One Number You Need to Grow.
O artigo rendeu ainda o livro A Pergunta Definitiva, que reúne mais detalhes sobre o objetivo da pesquisa e como executá-la. A proposta de ambos os materiais era chamar a atenção das empresas para a importância de ter o cliente atuando como seus promotores.
Para que serve NPS?
Como defendido por Reichheld, o objetivo do NPS é medir a satisfação dos clientes.
A partir de uma pesquisa simples, é possível identificar as chances desse cliente recomendar a empresa a outras pessoas. Assim, a pesquisa apresenta três cenários:
- Clientes detratores;
- Clientes neutros;
- Clientes promotores.
É importante lembrar que as pessoas tendem a considerar mais a opinião de conhecidos que comentários da marca sobre ela mesma. Por isso, ter visão sobre a opinião deles é fundamental.
< Leia mais: 10 dicas de como prospectar clientes para o seu negócio />
Como realizar o cálculo do NPS?
Agora que você já sabe o conceito, veja como funciona o NPS.
O primeiro passo é enviar uma pergunta simples e direta ao cliente, que peça para que ele atribua uma nota de 0 a 10 às chances de recomendação da sua empresa a um amigo ou familiar.
A partir da nota recebida, existem três cenários:
- De 0 a 6 – clientes detratores. Isso representa as pessoas que não estão satisfeitas com o produto/serviço. Possivelmente, serão essas as pessoas que irão falar mal do seu negócio, seja em redes sociais ou para conhecidos. Além disso, elas têm grandes chances de abandonarem o consumo (churn).
- Entre 7 e 8 – clientes neutros. Embora não representem uma ameaça para a empresa, também não são fiéis ao negócio. Basicamente, os clientes neutros têm ressalvas quanto ao produto/serviço, mas elas não chegam a ser uma motivação para que deixem de consumi-lo.
- Entre 9 e 10 – clientes promotores. Esse é o melhor tipo de cliente a se ter. Afinal, além de bastante satisfeito com o produto/serviço, ele costuma recomendá-lo para conhecidos e, vez ou outra, elogiá-lo na internet. Esses clientes recebem o nome de promotores justamente por fazerem marketing orgânico em torno da marca.
Após coletar as respostas, a empresa deve saber como calcular o NPS. Se trata de uma fórmula bastante simples:
NPS = % clientes promotores – % clientes detratores
Exemplo de cálculo NPS
Vamos a um exemplo?
Imagine que você tem um restaurante e quer saber como os clientes o enxergam. Para isso, envia a pesquisa NPS para uma base de 50 clientes. Deles:
- 20 foram promotores;
- 15 foram neutros;
- 15 foram detratores.
Entre os comentários recebidos dos clientes promotores, estavam: entrega rápida, qualidade da refeição e brinde recebido.
Já entre os neutros, havia apontamentos sobre a falta de sal – tema que é bastante particular ao paladar de cada um.
Por fim, os detratores se queixavam sobre a demora na entrega, postura do entregador e temperatura da refeição.
Considerando que 50 equivale a 100% dos clientes pesquisados, 20 deles correspondem a 40% e 15 a 30%. Neste caso:
NPS = 0,4 – 0,3
NPS = 0,1 (ou 10)
Um NPS 10 significa um NPS razoável. Ele está acima do ruim (entre -100 e 1), mas abaixo do muito bom (entre 50 e 74) e do excelente (entre 75 e 100).
Zonas de classificação
É claro que a classificação recebida por uma empresa a partir da pesquisa NPS está relacionada ao produto/serviço que ela oferece. Por exemplo: as empresas de telecomunicação, normalmente, tendem a ter médias baixas. Em contrapartida, os negócios no ramo de hospedagem costumam receber classificações maiores.
Ainda assim, é possível estabelecer uma zona de classificação – para entender como a empresa é vista em relação aos clientes. São 5 as zonas:
- Encantamento;
- Excelência;
- Qualidade;
- Aperfeiçoamento;
- Crítica.
Encantamento
Nesta zona, o NPS é acima de 90 e nela praticamente todas as notas atribuídas foram 10. A zona de encantamento está dentro da zona de excelência, que explicaremos logo abaixo, e representa uma fatia de destaque justamente pela quantidade de avaliações positivas.
Excelência
A zona de excelência corresponde ao NPS que varia entre 75 e 100. Aqui, estão as empresas que geram impressões bastante positivas aos seus clientes e que, consequentemente, os tornam embaixadores de suas marcas.
Qualidade
Na zona de qualidade estão as empresas que receberam pontuação entre 50 e 74.
Esse grupo é considerado bom, pois tem grandes chances de reconsiderar as opiniões dos clientes a partir de pequenas melhorias nos produtos/serviços oferecidos.
Aperfeiçoamento
Já a zona de aperfeiçoamento reúne empresas com pontuação entre 0 e 49. Neste cenário, os clientes têm grandes ressalvas aos produtos/serviços e é preciso ouvi-los cuidadosamente para promover melhorias e evitar detratores.
Crítica
Por fim, a zona crítica é aquela da qual toda empresa tenta fugir. A pontuação aqui varia entre – 100 e -1 e é composta por clientes bastante frustrados com o serviço recebido.
Normalmente, esses clientes tendem a deixar de se relacionar com a empresa e, ainda mais, divulgar a experiência negativa para outras pessoas. Aqui estão os clientes detratores.
Principais metodologias do NPS
A pesquisa NPS pode ser conduzida pelas empresas a partir de duas metodologias: transacional e relacional. A partir de uma mesma estrutura, elas indicarão dois cenários diferentes sobre a relação do cliente com a empresa.
Transacional
A metodologia transacional é usada para entender qual foi a experiência do cliente em uma etapa específica da jornada. Essa etapa pode ser, por exemplo, a compra ou troca de um produto ou o suporte da equipe de atendimento.
Neste caso, o exemplo de pergunta a ser feita é:
“Considerando o atendimento oferecido pela nossa equipe de suporte, o quanto você recomendaria a empresa XYZ a um amigo ou familiar?”
A partir das respostas recebidas, a empresa pode ter visão sobre a opinião do cliente diante de uma etapa específica do negócio.
Relacional
A metodologia relacional é a mais tradicional e mais ampla também. Nela, o objetivo é identificar a lealdade dos clientes com a marca. Por isso, a pergunta feita é a já conhecida:
“De 0 a 10, o quanto você recomenda a empresa XYZ a um amigo ou familiar?”
O objetivo aqui é entender a experiência do cliente como um todo e, assim, obter insights sobre forças e fraquezas do negócio.
Qual a importância do Net Promoter Score?
Toda empresa que planeja crescer de maneira saudável e conquistar um número cada vez maior de clientes deve se comprometer a considerar suas opiniões. É por isso que o Net Promoter Score é uma ferramenta tão importante.
A partir de uma pergunta simples, é possível ter visão sobre a experiência do cliente e como ela pode impulsionar ou derrubar um negócio. A partir disso, é o momento de traçar estratégias de reversão ou fidelização.
Afinal, existe propaganda melhor que a do seu próprio cliente?
Onde o NPS pode ser aplicado no dia a dia das empresas?
Primeiro, é preciso saber que o NPS pode ser aplicado em qualquer tipo de empresa, independentemente do seu setor de atuação ou tamanho. Mais que isso: por sua versatilidade, essa pesquisa pode ser usada por diferentes áreas, mapeando diferentes etapas da jornada.
Considerando que uma empresa queira entender a visão dos clientes sobre a área de atendimento, por exemplo, a pesquisa questiona o usuário sobre como foi sua experiência com a central.
Já se a ideia for avaliar a área de produtos, é possível questionar o cliente sobre a recomendação do item adquirido.
E não pense que a pesquisa NPS é usada só para avaliar a experiência do cliente. Em muitas empresas, aquela simples pergunta também pode ser modificada pelo RH para entender o nível de satisfação dos próprios funcionários.
Benefícios de usar NPS
Muitas vezes, a simplicidade do NPS pode fazer com que as empresas banalizem o seu uso. Entretanto, essa pequena pergunta tem uma poderosa capacidade de revelar a saúde de um negócio. Veja alguns benefícios de inseri-la em seus processos:
- Feedbacks mais rápidos;
- Simplicidade no uso;
- Fácil implementação;
- Simples entendimento para o usuário;
- Fácil comparativo com a concorrência.
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