Omnichannel: o que é e qual a sua importância?

Com a Indústria 4.0 e o avanço da transformação digital, é essencial que você, empreendedor, futuro empreendedor ou entusiasta da área, se pergunte: Omnichannel, o que é e como implementar essa estratégia?

Antigamente, antes da internet tomar conta do nosso dia a dia, era muito mais fácil integrar canais de vendas e comunicação, já que tudo era feito de maneira offline. 

Hoje, é tudo mais complicado. No entanto, é mais interessante e indispensável. 

O consumidor da Era Digital conhece um produto ou serviço no Instagram, compra através da loja física e tira dúvidas pelo WhatsApp. 

Você já pensou como integrar todos esses canais? A resposta é simples: com o Omnichannel. 

Vamos aprender? 

O que é Omnichannel?

Omnichannel, também conhecido por omnicanal, é uma estratégia que visa a integração de todos os canais de comunicação de uma empresa, tendo como objetivo a melhora da experiência do cliente. 

“Todos os canais” é a tradução direta da palavra omnichannel. “Omni” vem do latim “todo/tudo” e “channel” significa canal em inglês. Faz super sentido, não é? 

Bom, essa estratégia busca fortalecer a relação do cliente com a empresa e, para isso, os negócios buscam proporcionar uma jornada do cliente de compra sem interrupções e esforço, ou seja, que ela aconteça de forma bem fluida atravessando canais online e offline.

Diferenças entre Multichannel, Crosschannel e Omnichannel 

Sim, existem três “channels” e muitas pessoas os confundem. No entanto, cada um deles têm características bem específicas no que diz respeito à integração dos canais utilizados.

Veja a tabela que as explicitamos para você:

	Multichannel	Crosschannel	Omnichannel
Canais	Múltiplos canais	Múltiplos canais	Múltiplos canais
Integração	Não há integração entre canais	Tem certa integração, mas não total	Obrigatoriamente 100% integrado

Em suma, o que diferencia esses modelos de estratégias é a integração: podemos dizer que o Multichannel é 0% integrado, o Crosschannel 50% integrado e o Omnichannel 100% integrado, tendo o segundo como parte da sua composição.

Transformação digital potencializa o Omnichannel

Quando falamos sobre Omnichannel, o que ele é e o que representa, precisamos falar de transformação digital, visto que, o omni canal é altamente ligado a essa mudança.

Trazer a necessidade do uso da tecnologia, bem como a incorporação da digitalização como estratégia de negócio, é o que a transformação digital se refere. 

Assim, o Omnichannel se personifica como um grande e importantíssimo aliado, visto que, assim como essa transformação, o omni canal precisa que toda a estrutura da empresa na qual ele será aplicado seja repensada. 

Ou seja, é preciso rever todas as estratégias usadas e buscar meios para integrar todas as “pontas” da empresa, sejam elas digitais ou offline. 

Tipos de empresas que podem ser Omnichannel

Diversos tipos de empresas podem (e algumas devem) ser Omnichannel. Alguns tipos são: 

• Plataformas de atendimento;
• Pontos de retirada;
• Serviços de delivery;
• E-commerces;
• Lojas físicas;
• Chatbots.

Exemplos Omnichannel 

Algumas empresas são referência em estratégia de Omnichannel no Brasil e no mundo. Hoje, apresentaremos três delas para você (apesar de sabermos que você já as conhece). São elas:

1. Magalu 

A gigante do varejo Magazine Luiza conta com cerca de 1.400 lojas físicas espalhadas pelo Brasil, além de contar com um e-commerce referência em vendas que gera um terço do faturamento geral da empresa. 

E não é à toa: a Magalu tem investido pesado na digitalização do varejo, oferecendo, assim, vitrines virtuais em lojas físicas e a possibilidade de entrega e retirada nas lojas, claramente, uma grande estratégia Omnichannel. 

Para impactar ainda mais esse plano, a Magazine Luiza criou um aplicativo com a Cielo que consiste no seguinte: se você é um lojista e vende algum dos produtos do site, pode ganhar comissões de até 8%. 

Legal, não é? Tudo interligado! 

2. Amazon

Não tem como falar de Omnichannel e não citar a Amazon. 

No que toca a essa estratégia em marketplaces, a referência é a empresa do Jeff Bezos, que põe o cliente no centro e busca a perfeição da aplicação do Omnichannel.

É o maior site de vendas do mundo e conta com mais de 512 lojas físicas, conectando o mundo digital ao “real”. 

Além disso, a Amazon tem investido no que podemos chamar de “supermercado do futuro” uma realização plena do Omnichannel, que consiste na criação da Amazon Go, loja inteligente formada pela junção da Inteligência Artificial com Machine Learning: você entra na loja, pega o seu produto, sai e é cobrado automaticamente. 

Não sei você, mas nós estamos super ansiosos para ver uma loja dessas por aí! 

3. O Boticário

A prática de vendas do O Boticário é um ótimo exemplo de Omnichannel: enquanto antes eles só tinham lojas físicas e revendedoras, agora é completamente possível comprar diretamente pelo e-commerce. 

Como é tudo integrado, um cliente pode acessar o site, escolher o produto e comprar com a revendedora de sempre. 

<Leia também: Design de Interação: tudo que você deve saber sobre o tema/>

O que faz uma empresa ser Omnichannel?

Vamos conhecer os fatores que tornam uma empresa Omnichannel? 

Foco no cliente

Uma empresa Omnichannel precisa ter como objetivo principal a melhora no relacionamento com o cliente, transformando a experiência do consumidor em um dos pilares do negócio. 

A implementação da filosofia Customer Centric é, além de muito importante, norteadora nessas empresas.

Marketing 

Mais uma vez, o assunto é o foco no cliente. 

No entanto, quando se fala de marketing, o foco é manter uma fluidez na experiência do cliente em todo o universo da marca. Ou seja, isso abrange todos os canais de venda, de comunicação externa e afins. 

Canais de venda

Numa empresa Omnichannel o diálogo é diário e facilitado com o uso de tecnologias e processos. 

Dessa forma, as lideranças têm comunicação alinhada e passam para os funcionários de forma clara para que não haja ruídos que possam afetar a precisão do atendimento ao cliente.

Experiência do usuário

Nós já falamos muito sobre isso, mas devemos ressaltar: o Omnichannel busca a experiência perfeita para o usuário, independente do canal que ele tenha contato com a empresa. 

Nesses negócios, não só os canais são integrados, bem como a User Experience é integrada aos canais.

<Leia também: O que é Blueprint: como usá-lo para transformar a experiência do cliente/>

Importância do Omnichannel no mercado online e offline

Mais de 70% dos consumidores querem ter uma experiência Omnichannel: este é o resultado de um estudo recente da Manhattan Associates.

As barreiras que dividem o espaço digital do físico não existem mais, assim, a demanda para que haja uma integração entre os canais de vendas dos dois mundos está acontecendo.

É importantíssimo que as empresas estejam presentes no ambiente digital, a priori, visto que é assim que o público irá, muito provavelmente, conhecê-la e levá-la para o ambiente físico. 

O Omnichannel se faz relevante nesse momento porque você terá pessoas chegando no mundo offline após conhecerem a empresa no contexto digital, ou seja, a comunicação deve convergir perfeitamente nas duas áreas, principalmente no que toca ao atendimento.

Vantagens de construir uma estratégia Omnichannel

Você já conheceu muito do Omnichannel até aqui: que tal conhecer mais vantagens para implementar essa estratégia para já no seu negócio? 

Algumas delas são: 

• Faturamento: o sinônimo do Omnichannel pode ser, definitivamente, cliente feliz e satisfeito. Assim, com uma jornada de compra incrível, novos pedidos irão acontecer, aumentando o faturamento como consequência;
• Reputação da marca: bons comentários e boas avaliações irão surgir de clientes que tiveram ótimas experiências com a empresa. Assim, a reputação da marca tende a melhorar; 
• Fidelização do cliente: nada melhor que ter uma experiência boa numa loja, não é? Nós sempre queremos voltar. Acontece a mesma coisa com os clientes: eles curtem ter uma vivência positiva em diferentes canais da mesma empresa e acabam se tornando fiéis. 

Principais desafios do Omnichannel

Assim como existem vantagens, a aplicação da estratégia de Omnichannel possui alguns desafios previsíveis. São eles: 

• Comprometimento: para que a estratégia funcione, todos os níveis da empresa precisam estar engajados, empenhados e comprometidos com o projeto;
• Revisão, revisão e mais revisão: reveja cada processo da empresa ou departamento e o reestruture, agora o foco é o Customer Centric;
• Mudança de mindset: os funcionários precisam entender que eles não só ganham quando comissionam, mas principalmente quando o cliente sai satisfeito independente do canal de atendimento.

Como construir uma estratégia Omnichannel?

Pode não ser fácil, mas não é impossível. Agora, nós te daremos os primeiros passos para que você possa implementar a estratégia Omnichannel no seu negócio ou na empresa que trabalha. 

Vamos lá? 

Integração de canais

Procure tecnologias que integrem todos os seus canais de forma efetiva para que o seu cliente não tenha que dar informações mais de uma vez para diferentes funcionários, por exemplo.

Identidade de marca

A sua marca precisa ter uma identidade! 

O seu consumidor precisa saber, claramente, que está entrando em contato com a sua empresa ao ver, especificamente, sua marca. 

É importante ter uma linguagem única e um atendimento padronizado em todos os canais: redes sociais, call center, lojas físicas e site.

Tecnologia é essencial

O Omnichannel precisa, indubitavelmente, de tecnologia. E de tecnologia de primeira. 

As informações precisam estar integradas, os canais de atendimento precisam ser gerenciados, o estoque precisa ser coordenado. Sem falar em pagamentos, devoluções e solicitações. Tudo isso precisa estar atualizado em tempo real e a tecnologia é o melhor caminho para alcançar isso.

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