O chatbot é uma das ferramentas interativas mais inovadoras que surgiram nos últimos anos. Certamente você já deve ter tido contato em algum momento com um chatbot, seja para acompanhar o rastreamento de uma encomenda, fazer uma transferência bancária, tirar dúvidas sobre um produto ou serviço, ou até mesmo para fazer compras online.
Contudo, essa é uma tecnologia ainda bastante recente. Muitos não compreendem bem o que são ou como funcionam os chatbots, e novos avanços são feitos diariamente para torná-los mais responsivos e capazes de conduzir conversas de maior complexidade.
Neste artigo, você vai entender tudo que precisa saber sobre chatbots. Vem com a gente!
Chatbot: o que é?
Um chatbot é um tipo de software utilizado para conduzir conversas online através de texto. De modo geral, é criado para auxiliar e interagir com pessoas por mensagens em aplicativos, sites e plataformas digitais.
O termo chatterbot foi originalmente criado em 1994 por Michael Mauldin, um dos pioneiros nesse ramo. Desenhados para simular de forma convincente a forma com que um ser humano se comporta em uma conversação, os chatbots estão sendo crescentemente utilizados como uma ferramenta de Atendimento ao Cliente.
Ao substituírem consultores reais nesse primeiro contato com os consumidores, os chatbots agilizam o tempo de resposta e permitem que muitos problemas sejam apropriadamente encaminhados, sem necessitar de qualquer intervenção humana.
Com isso, os chatbots liberam as equipes de atendimento para resolverem questões de maior complexidade ou que demandam uma atenção especializada. Outra grande vantagem é que eles funcionam 24 horas por dia e 7 dias por semana, indo além do típico horário comercial das 9 às 18h.
Como um chatbot funciona?
Agora que você já entende os básicos do que é um chatbot, vamos explicar como ele funciona na prática. Por via de regra, existem 3 modelos de funcionamento possíveis:
- Eles podem ser orientados por um conjunto de diretrizes, dando respostas pré-definidas para perguntas específicas, sendo portanto mais limitados em termos do que são capazes de atender;
- Chatbots podem utilizar inteligência artificial para aprender com as conversas e solicitações dos usuários, treinando ao longo do tempo sua capacidade de compreender questões e oferecer respostas;
- A tecnologia pode também ser híbrida. Isto é, o chatbot tem acesso a todas as mensagens e fica responsável por tudo que for capaz de responder, mas aquilo que não estiver ao seu alcance é automaticamente transferido para um agente humano, que inclusive terá acesso ao histórico da conversa do cliente com o chatbot e poderá dar continuidade à interação.
Ou seja, enquanto alguns chatbots são mais sofisticados, utilizando de inteligência artificial e processamento da linguagem natural (PLN) para desenvolverem suas capacidades, outros chatbots são mais simples, buscando apenas escanear palavras-chave, previamente mapeadas, e respondendo com mensagens já disponíveis em uma base de dados.
Mas, apesar de existirem diferentes maneiras de construir um chatbot, o funcionamento deles é sempre semelhante, respondendo de maneira automatizada a mensagens e solicitações de usuários e fazendo encaminhamentos para outros atendentes humanos nos setores apropriados.
Agora, vamos entrar em detalhes sobre como funcionam os dois modelos mais comuns de chatbots: o primeiro baseado em regras e o segundo em IA.
Chatbot baseado em um conjunto de diretrizes
O chatbot baseado em diretrizes ou regras é a opção mais simples e direta ao ponto: o bot é alimentado com uma série de perguntas e respostas, sendo capaz de responder apenas aquilo que já estiver dentro da sua base de dados. Por essa razão, esse modelo de chatbot é bastante utilizado como um FAQ interativo, respondendo as perguntas mais frequentes dos usuários.
Apesar de ser limitado no que pode realizar, o chatbot guiado por diretrizes ainda pode ser bastante útil, principalmente quando sua finalidade é mais simples e objetiva.
Muitos aplicativos de banco, por exemplo, permitem que o usuário realize operações simples através de uma conversa com um chatbot, como pagar um boleto, fazer um PIX ou acessar um extrato.
Chatbot baseado em Inteligência Artificial
Já os chatbots baseado em IA funcionam de maneira muito mais robusta, a partir de redes neurais artificiais que permitem ao bot aprender à medida que interage com seres humanos.
Bots com IA não possuem um universo pré-determinado de perguntas e respostas: eles estão continuamente aprendendo, sendo capazes de compreender novas questões e responder a novas dúvidas.
Ou seja, quando o humano solicita algo diferente, utiliza uma palavra diferente, ou ainda introduz na conversa novos elementos que ainda não foram incorporados, o chatbot baseado em inteligência artificial pode aprender com essa experiência.
Na próxima vez que participar de uma interação semelhante, ele já terá mais ferramentas para conduzir a conversa.
Isso significa, por outro lado, que em um primeiro momento é preciso treinar o chatbot baseado em IA. Isso é feito alimentando-o com uma série de dados processados, interpretados e transformados em saídas ou respostas.
Basicamente, antes de ser lançado ao público, é necessário que o chatbot de IA passe por uma grande sequência de treinamentos. Estes podem ser conduzidos de forma autônoma ou com o apoio de um profissional especializado, como um programador ou cientista de dados.
Por fim, esses bots podem ainda ser municiados com tecnologias de ponta, como entendimento de linguagem natural. Assim, são capazes de conversar de maneira muito mais aprofundada, fazendo ajustes às respostas baseando-se no histórico da conversa, por exemplo.
Contudo, mesmo sendo muito mais robustos, ainda se recomenda utilizar bots híbridos, pois estes oferecem uma “saída” para o usuário quando o chatbot baseado em IA não é capaz de atender adequadamente à demanda do cliente.
Nesses casos, o bot direciona o cliente para um atendente humano, que pode ter acesso ao histórico da conversa e dar continuidade ao atendimento.
Quais os principais tipos de chatbots?
Existem diversos tipos reconhecidos pelo mercado, e cada um serve para atender um determinado propósito:
- Conversacionais: os bots dessa espécie são capazes de manter conversas mais longas. Podem ser utilizados como uma forma de engajamento de usuários ou para oferecer entretenimento;
- Escudos: são bots que ficam encarregados de receber reclamações e responder perguntas simples e frequentes, liberando tempo e energia da equipe de atendimento;
- Proativos: iniciam conversas a partir do comportamento do cliente em um site ou aplicativo, oferecendo ajuda ou notificando sobre uma promoção ou cupom que está prestes a expirar, por exemplo;
- Otimizadores: realizam funções utilitárias, como confirmar a compra de uma passagem de avião ou uma reserva em um hotel, sendo chatbots muito utilizados no WhatsApp e no Facebook;
- Sociais: são voltados para interação com um público mais amplo, sendo muito utilizados para coletar feedback e criar pesquisas de opinião.
Onde chatbots podem ser aplicados?
Ao longo do texto, já abordamos algumas das aplicações possíveis para os chatbots, como o seu uso para atendimento ao consumidor. Ainda existem, porém, muitas outras formas de utilizá-los, tais como:
- vendas e comércio eletrônico, permitindo que o consumidor escolha produtos e faça os pagamentos diretamente com os bots;
- marketing, usando chatbots para captar, qualificar e nutrir os leads, bem como no gerenciamento das etapas do funil e na coleta de dados sobre o comportamento dos consumidores;
- reservas e agendamentos em tempo integral, seja para pedir um lanche, reservar um hotel ou solicitar uma passagem aérea;
- pesquisas e formulários, possibilitando coletar opiniões diretamente dos usuários e com rapidez e eficiência.
Vantagens e benefícios dessa tecnologia
Os chatbots podem trazer inúmeras vantagens para as empresas e seus consumidores. Alguns dos seus principais benefícios são:
- oferecer atendimento aos clientes em tempo integral, 24 horas por dia e 7 dias por semana;
- reduzir a carga de trabalho sobre a equipe de atendimento, que deixará de ficar responsável por responder dúvidas mais simples e poderá focar em demandas mais complexas ou especializadas;
- adquirir diversos insights sobre o comportamento do consumidor a partir das conversas com os chatbot, que podem depois ser convertidos em novos produtos/serviços ou funcionalidades.
- o chatbot pode funcionar como um rosto para uma empresa, incorporando elementos da identidade da marca, tanto na linguagem utilizada como na imagem/foto do bot, para se aproximar e criar uma conexão mais profunda com os clientes.
Por que aprender mais sobre Inteligência Artificial?
Ao longo desse texto, você entendeu o que é e como funcionam os chatbots. E, como pôde ver, os chatbots mais avançados e robustos são baseados em inteligência artificial, com redes neurais que os permitem aprender a partir das interações com os usuários.
Contudo, a inteligência artificial vai muito além dos chatterbots: o leque de aplicações para a IA tem se tornado cada vez mais amplo gerando, com isso, inúmeras oportunidades de trabalho. E se você tem interesse em trabalhar com inteligência artificial, então não deixe de conhecer os bootcamps em IA do IGTI.
São diversas opções de bootcamps disponíveis, como o de Engenheiro(a) de Machine Learning, que te darão todas as ferramentas necessárias para iniciar sua carreira na área.
Acesse o link, conheça os bootcamps da área e faça sua inscrição. Seu futuro começa agora!
