Quantas vezes você preferiu comprar online ao invés de ir em uma loja física? Ou quantas vezes você preferiu pagar um pouco a mais por um serviço porque se identificava com os princípios da marca? Essas são algumas características do consumidor 3.0 — um perfil de consumidor que se preocupa com questões que vão além dos preços dos produtos ou serviços.
Para compreender melhor quem é o consumidor 3.0 e porque é importante conhecê-lo para aumentar as chances de sucesso do seu negócio, continue a leitura deste artigo!
O que é consumidor 3.0?
O consumidor 3.0 é o consumidor digital, que está sempre bem informado e de olho nas principais tendências. Além disso, o consumidor 3.0 é um cliente ligado em pautas ambientais e sociais, que preza pela responsabilidade das empresas e pela atenção com os clientes.
Entenda a evolução dos consumidores
Conforme o mundo evoluiu e novas tecnologias foram surgindo, como a internet e os dispositivos móveis, o perfil do consumidor foi se transformando ao longo dos anos.
A princípio, o consumidor 1.0 estava acostumado a ter uma relação direta de compra e venda com uma empresa. A sua única preocupação era que o produto ou serviço solucionasse o seu problema.
Logo depois, o perfil do consumidor se modificou e surgiu o consumidor 2.0. Em resumo, o consumidor 2.0 já tinha mais acesso à informação e pesquisava na internet os pontos positivos e negativos de um produto antes de finalizar a sua compra em uma loja física.
Por fim, com a popularização da internet, surgiu o perfil consumidor 3.0. Como falamos, esse é um perfil altamente tecnológico e preocupado com questões além do preço. Para exemplificar o que estamos falando, uma pesquisa de 2019 da Union + Webster apontou que 87% dos brasileiros preferem comprar produtos e serviços de empresas sustentáveis.
Quais as características do consumidor 3.0?
Agora que você já sabe quem é o consumidor 3.0, está na hora de conhecer as suas principais características. Confira abaixo as 7 características que definem um consumidor 3.0:
1. Altamente informado
A informação está cada vez mais acessível e encontrar as informações necessárias antes de finalizar uma compra nunca foi tão fácil. Por conta disso, o consumidor 3.0 é um cliente altamente informado, que tem recursos disponíveis na palma da sua mão para fazer pesquisas e comparações em tempo real.
2. Conectado
Praticamente todo o mundo está conectado a alguma rede social. Portanto, é muito comum que o consumidor 3.0 faça pesquisas e troque ideias sobre os produtos que ele está interessado.
3. Sensível a preços
Com a facilidade para fazer pesquisas, o consumidor 3.0 está muito mais ligado a preços e condições especiais. Por isso, uma empresa que tenta tirar vantagem superfaturando os seus produtos, pode acabar se prejudicando.
4. Convicção na opinião de outros usuários
A opinião de quem já teve contato com a marca vem se mostrando cada vez mais decisiva na hora de finalizar uma compra. Por exemplo, é comum que antes de contratar um serviço, o usuário pesquise opiniões sobre ele em sites como o Reclame Aqui.
5. Autopromoção
De modo a compartilhar as suas conquistas pessoais e profissionais nas redes sociais, uma das características mais fortes do consumidor 3.0 é a autopromoção. Essa autopromoção acontece através de publicações no feed, nos stories ou até mesmo nos status das redes sociais.
6. Gratificação instantânea
Chega de esperar! O consumidor 3.0 está sempre em busca de um serviço e uma satisfação imediata. Por exemplo, quantas vezes você comprou no e-commerce e ficou ansiosa para receber logo, mesmo com o prazo de entrega? Isso é impulsionado pelo imediatismo, potencializado pela digitalização dos processos.
7. Segurança
Apesar da grande quantidade de crimes cibernéticos notificados diariamente, o consumidor 3.0 se sente cada vez mais à vontade e confiante para fazer compras na internet. Boa parte dessa autoconfiança vem do uso desenfreado da internet e das redes sociais.
Principais desafios do time de vendas diante do consumidor 3.0
Com as mudanças de comportamento do consumidor, novos desafios surgiram para a equipe de vendas. Por exemplo, proporcionar uma boa experiência ao cliente desde o pré até o pós-venda, ser uma empresa sustentável e engajada em pautas sociais ou conquistar o cliente pelos seus diferenciais em meio a uma enxurrada de informações que ele tem acesso a todo instante.
Como atender o consumidor 3.0 na sua empresa e obter sucesso?
Assim como o perfil do consumidor mudou, a forma com que ele gosta de ser atendido também mudou. Se você não sabe o que é preciso para atender a expectativa do consumidor 3.0, trouxemos uma série de dicas:
Entenda o perfil dos seus consumidores 3.0
Antes de qualquer coisa, você precisa conhecer o seu cliente para oferecer um atendimento personalizado para ele. Isso porque, cada vez mais, o consumidor busca uma experiência única de compra, onde ele se sinta valorizado e não apenas mais uma compra para a empresa.
<Leia também: Jornada do cliente: o que é e como mapear/>
Dedique-se no relacionamento
Assim como é importante conhecer o cliente, é importante manter um bom relacionamento para que ele se sinta acolhido. Para isso, é preciso ter atenção, empatia e sensibilidade ao se comunicar com eles, mas é uma ótima estratégia para fidelização de clientes.
Promova a inovação tecnológica na sua empresa
Investir em tecnologia é quase indispensável para garantir a longevidade do seu negócio. Entretanto, não adianta investir em qualquer tecnologia. É importante escolher de acordo com o perfil e os interesses do seu público.
Invista em User Experience
A boa experiência do usuário, desde quando ele conhece a sua marca até o pós-compra, é um fator determinante para o sucesso de uma marca. Por isso, invista em User Experience para facilitar a vida do seu consumidor e tornar toda a experiência de compra dele algo positivo.
Tenha uma estratégia Customer Centric
Ao montar uma estratégia Customer Centric, a empresa toma a suas decisões focada no cliente e com base nas suas necessidades. Dessa forma, ela consegue proporcionar uma experiência única para cada cliente.
Seja Omnichannel
O Omnichannel se refere a integração de múltiplos canais de comunicação para oferecer uma experiência mais completa ao consumidor, e muitos clientes prezam por esse tipo de experiência. Pensando nisso, uma empresa pode integrar os seus canais (site, redes sociais, chat, lojas físicas, etc) para aumentar a satisfação do cliente.
Como funciona o SAC para o consumidor 3.0
O novo consumidor tem um perfil mais exigente que os consumidores anteriores. Por isso, é importante a capacitação de profissionais para que eles ofereçam um atendimento qualificado e soluções eficazes.
Além disso, o consumidor não quer mais passar horas no telefone para conseguir ser atendido. Agora, é muito mais interessante e bem visto pelos clientes que o SAC seja feito de forma descomplicada, através de um chat online e com pessoas reais.
Conclusão
O perfil do consumidor foi se modificando ao longo dos anos, acompanhando uma série de mudanças que ocorreram na sociedade como um todo. Hoje em dia, é praticamente impossível pensar em uma relação entre cliente e marca diferente da que vivenciamos hoje na maioria das nossas experiências de compra.
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