Empresas que têm os clientes no coração do negócio são empresas com cultura Customer Centric.
Nós sabemos que você é um empreendedor que quer expandir o seu negócio e obter resultados financeiros mais altos. Para isso, e para se manter “pau a pau” com a concorrência, a nossa melhor dica é, definitivamente, investir no Customer Centric.
Você provavelmente já ouviu frases como “o cliente é o dono da razão”, “cliente em primeiro lugar” ou até mesmo “apaixone-se pelos clientes”.
O Customer Centric é bem mais do que frases de efeito: é a junção de ações e projetos estruturados, concebidos de maneira profunda e, de fato, de longo prazo.
Quando falamos de Customer Centric, precisamos entender que não são ações que trarão resultado imediato ou a curto prazo, mas são ações que aumentarão a longevidade e respeito do seu negócio.
E se você está pensando que essa cultura só se aplica a grandes empresas, ficamos felizes em informar que você está errado! É possível (e importantíssimo) aplicar o Customer Centric em pequenos negócios e nós iremos te explicar o porquê.
Vamos aprender?
O que é Customer Centric?
Customer Centric significa, em tradução direta do inglês para o português “centrado no cliente”. Assim, pode-se dizer que o Customer Centric é uma cultura empresarial que coloca o cliente no centro das decisões estratégicas de um negócio.
Mas se você acha que é só isso que rege as empresas Customer Centric, precisamos dizer que tem muita coisa por trás.
Alguns pontos mais aprofundados são lideranças dos negócios focadas nos clientes, jornada do cliente mapeada para todos da empresa e até mesmo métricas como engajamento e saúde dos clientes sendo sempre utilizadas.
Você pode estar se perguntando: “mas quem garante que os clientes se importam com isso? Eles nem percebem o meu esforço enquanto empreendedor”.
Bom, dados provam o contrário.
Segundo relatório da Salesforce, mais de 60% dos entrevistados esperam que as empresas entendam as suas necessidades e expectativas.
Impressionante, não é?
Qual o objetivo do Customer Centric?
O foco do Customer Centric é satisfazer e fidelizar os consumidores, além de aumentar a taxa de fidelização do seu negócio.
Assim, a empresa consegue proporcionar aos clientes a melhor experiência possível, conseguindo registrar melhores resultados nas suas análises.
Existem empresas que já são Customer Centric desde o nascimento. Outras, se tornam. No caso da segunda opção, o trabalho a ser feito é mais difícil, mas não impossível e traz recompensas maravilhosas.
Pilares do Customer Centric
Toda cultura e/ou estratégia tem os seus pilares. Hoje, você conhecerá os quatro do Customer Centric.
1. Cultura Customer Centric em toda a empresa
Se você quer implementar essa cultura, todos os funcionários, de todos os setores da empresa precisam estar alinhados. O Customer Centric precisa ser parte da cultura organizacional.
É importante alinhar essa “centricity” de forma individual para cada setor, ok?
Por exemplo, não esqueça de debater com o seu time de Marketing sobre como eles devem manter um ótimo fluxo de produção de conteúdo de qualidade para cada etapa da jornada de compra do consumidor.
Além disso, é de extrema importância ter lideranças que sejam voltadas ao cliente.
Como assim?
Simples: aqueles que tomam decisões relevantes e estratégicas devem ser os guardiões do Customer Centric. Dessa forma, você verá como o seu negócio será impactado positivamente.
2. Conheça o seu cliente
Não apenas conheça. Conheça a fundo!
Saiba quais são seus objetivos, comportamentos e desejos e, com uma análise completa do perfil do seu consumidor, você poderá ser certeiro no que diz respeito à apresentação de produtos e serviços que sejam indispensáveis para ele.
Dica: o CRM (Customer Relationship Management) pode te ajudar a deixar essa tarefa mais eficiente!
3. Monitore o seu desempenho
Não pense que após fechar a venda o seu trabalho acabou.
Pelo contrário: a partir desse momento você precisará acompanhar as suas estratégias e ver como elas estão desempenhando!
4. Feedbacks são seus melhores amigos
Ninguém acerta de primeira e ninguém se torna o melhor sem receber conselhos e críticas construtivas.
Sendo assim, fique atento aos feedbacks que os seus consumidores te darão.
Mapeie todos os pontos para melhorar e, em seguida, estabeleça essas melhorias!
Por que o Customer Centric é importante para o seu negócio?
Você sabia que muitos consumidores acreditam que um atendimento bom e exclusivo é um fator decisivo para comprar (ou não) de uma marca?
Pois é. Esse foi o resultado de um estudo da InfoSys: 86% dos consumidores concordaram com a afirmação acima, provando a importância da relação direta entre customização e conversão.
Pensando assim, por que ficar para trás?
Como aplicar o Customer Centric no seu negócio?
Se interessou, mas ficou com dúvida de como aplicar essa cultura no seu negócio? Vem com a gente que nós te explicamos em quatro passos!
1. Conheça o seu cliente
Em suma, você precisa saber mais sobre o seu cliente do que ele mesmo.
É isso mesmo que você leu!
Conhecer as suas dores, expectativas e desafios com profundidade te farão entender como se conectar com ele, além de saber como promover experiências personalizadas para ele.
2. Mapeie a jornada do cliente
Você precisa estar atento ao comportamento dos seus clientes durante a jornada de compra dos mesmos.
Mapeie tudo, viu?
Desde a prospecção até o pós-venda!
3. Estabeleça canais de relacionamento
Como já falamos sobre a importância do feedback, você provavelmente já entendeu que muito do Customer Centric tem a ver com o diálogo.
Por isso, é importante que você se relacione com o seu cliente e compreenda o que ele tem a dizer sobre o seu serviço ou produto!
4. Invista na capacitação da equipe
A melhor forma de implementar a cultura Customer Centric em toda a empresa é apresentá-la por meio de treinamentos para os funcionários.
Depois que eles já estiverem familiarizados, é importante continuar com os treinamentos, mas com foco em resolução de problemas, inovação e criação de mapa de empatia, por exemplo.
Mensuração da estratégia
Agora que você já sabe como implementar o Customer Centric, precisa aprender outro fator muito importante: como mensurar a eficiência da estratégia.
Para isso, pode-se usar algumas ferramentas. São elas:
Taxa de Churn
A temida Taxa de Churn representa o cancelamento do contrato. Fique de olho e não permita que essa taxa fique elevada. Ou seja, atenção ao atrair muitos clientes que não estão alinhados.
Lifetime Value (LTV)
Essa métrica, por sua vez, mede o lucro do seu negócio em relação a um cliente x.
Net Promoter Score (NPS)
A famosa NPS avalia o nível de satisfação dos seus consumidores.
Ela divide os clientes em três grupos: promotores da marca, neutros e detratores. O melhor é se manter distante dos últimos.
Vantagens do Customer Centric para o seu negócio
Se você deseja, com o seu negócio, gerar vantagem competitiva entre os concorrentes, a aplicação do Customer Centric é uma ótima ideia.
Além disso, essa estratégia mostra ao cliente como a empresa se importa com ele e com o Customer Experience, não apenas com dinheiro.
Uma pesquisa da Redpoint Global, de 2020, comprovou que mais de 80% dos funcionários esperam que os negócios voltados para o varejo compreendam as suas preferências e expectativas.
Cases de sucesso que aplicam o Customer Centric
Não tem como falar de cases de sucesso de Customer Centric sem falar no Nubank.
A empresa é referência em superar as expectativas do cliente e isso é resultado de uma estratégia que eles conhecem por “Atendimento WOW”.
Como um dos lemas da empresa é desejar que os clientes os amem loucamente, o Atendimento WOW foi criado em 2015 com o objetivo de reconhecer relações incríveis entre atendentes e consumidores.
A premissa era simples: “todo Xpeer poderia enviar um presente para um cliente por mês, junto com uma cartinha escrita de próprio punho”. Não era uma regra, era apenas uma ideia.
Uma ideia que deu muito certo!
Hoje os Xpeers (atendentes do Nubank) podem enviar quantos presentes quiserem e isso resultou em muito sucesso nas redes sociais, como no dia que o banco deu um presente para cachorra que comeu cartão do dono.
Incrível, não é?
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Simples: invista no MBA em Experiência e Sucesso do Cliente da XP Educação!
Aprenda a atrair, reter, converter e gerar experiências incríveis para os clientes da sua empresa.
