Nos últimos meses, a forma como consumimos os produtos ou serviços vem passando por uma mudança cada vez mais digital. Em 2020, com a pandemia, isso se tornou ainda mais acelerado. Nesse sentido, um novo conceito de experiência ao consumidor surgiu, a chamada experiência phygital. Você a conhece?
São muitas as rotinas e características desse novo perfil de mercado. Home Office, compras online, ensino à distância, que para se adequar às mudanças com agilidade, as empresas precisam se adaptar a esse novo contexto de maneira inovadora.
Por isso, esse modelo de experiência ao consumidor é tão relevante.
Neste artigo você vai conferir os principais detalhes sobre o phygital, como ele é implementado e sua relação com o comportamento do consumidor. Vamos lá?
Afinal, o que é phygital?
Originado pela junção das palavras physical e digital, a experiência phygital se refere ao encontro dos ambientes físicos e online para entregar mais valor e atender as necessidades do público em todos os momentos e criar uma aprendizagem mais rica.
É um conceito que é muito visto no ambiente educacional, com o ensino remoto, mas ele também é utilizado em outros setores, como veremos nos próximos tópicos.
Mas o que vale realmente ressaltar é que a experiência phygital se tornou uma das bases para qualquer caminho de sucesso quando o assunto é gerar uma conexão entre o que você faz e as pessoas que buscam você por esses motivos.
Independente do mercado em que sua empresa atua, se ela busca a solidez, são os valores, os propósitos, os direcionamentos e os processos que vão fazer sua marca alcançar isso. E todos esses aspectos influenciam a experiência do consumidor, por isso a relevância do conceito.
Mas você deve estar se perguntando como ele funciona, certo? Imagina que você precisa ir em um local e aciona o GPS do seu celular.
Chega ao fim do trajeto e contribui enviando ao programa uma foto do local de chegada para confirmar que deu tudo certo. Isto é uma experiência phygital, pois você aproveitou de um recurso digital para se guiar no mundo físico, sem contar a colaboração que fez ao final.
Como a experiência phygital tem sido implementada?
Com um conceito que gira em torno da hiperconectividade e a realidade, é como o consumidor phygital atua por meio de tecnologias como QR Codes, Internet das Coisas e Realidade Aumentada (RA), entre outras.
Ou seja, são os smartphones, tablets, desktops ou algum outro dispositivo conectado que comandam esse processo e experiência, sem que haja a substituição definitiva do recurso anterior.
Por exemplo: o PIX permite o pagamento online e instantâneo, mas ele não elimina a função de uma agência bancária.
Assim, ela é comumente encontrada e implementada em alguns setores, como:
Phygital na educação
No setor de ensino é onde mais se encontram essas experiências, pois é de grande utilidade aos educadores em como aproximar os recursos tecnológicos das aulas físicas, presenciais, valorizando cada momento no que ele tem de melhor.
Logo, ele permite um aprendizado mais integrado, aprofundado e individualizado.
Por exemplo, você está numa aula de Biologia e utiliza um aplicativo de reconhecimento de plantas para entender mais sobre cada uma.
Comércio phygital
Só que não são apenas as novas gerações de estudantes que se encaixam no perfil phygital, mas também clientes do mercado em geral, principalmente com o comércio.
Você ter a possibilidade de pesquisar um produto online antes de comprar fisicamente ou vice-versa já demonstra um pouco da eficiência do comércio phygital.
Ou mesmo quando você precisaria ir a um banco receber um dinheiro para comprar, mas ao invés disso pega um PIX e paga presencialmente na loja apenas com o celular.
Phygital no varejo
Relacionado ao comércio, no varejo ele também é relevante. Você pode comprar uma peça na internet e pedir para retirar na loja, que assim você não paga frete.
Quais os benefícios da experiência phygital para o funil de vendas?
Nada mais do que investir na experiência phygital contribui para o aumento da satisfação de seus clientes, pois essa interface multicanal (omnichannel) traz facilidade e integração personalizada às necessidades das pessoas.
Logo, promover o phygital significa ajudar sua organização a aumentar a fidelização, a atração de clientes, sem contar o relacionamento com eles, pois, além de tudo, consolida sua marca no ambiente online e offline, nos dois mercados possíveis.
Jornada do cliente e experiência phygital: qual a relação?
Conquistar clientes fiéis e promotores da marca é o sonho de qualquer empresa, certo? Juntar estes dois conceitos não só proporciona isso, como também contribui para solução de problemas personalizada para os clientes.
Mesclar esses dois ambientes vai fazer com que um possível interessado nos seus produtos e serviços avance no funil e na jornada de compra, de forma que se ele não estava no momento de decisão, agora possa estar.
A experiência phygital facilita o dia a dia das pessoas e das empresas, além de contribuir para a reputação da marca como um todo, aumentar a carteira de clientes e a receita.
Até porque 67% das pessoas afirmam encontrar preços melhores no ambiente digital, então se você aproveitar esse fato, está beneficiando a sua própria empresa.
Conceito phygital e os perfis de consumidores
Quando falamos dos perfis de consumidores que encontramos para adequar a experiência phygital que sua empresa oferece, os principais são:
1. Iniciador
O primeiro deles, refere-se a aquela pessoa que vai dar a sugestão de compra de um serviço ou produto. Normalmente, caracterizado pelas propagandas nas redes sociais e TV.
Por exemplo: uma criança vendo TV vê um brinquedo que gosta e pede aos seus pais para comprar.
2. Influenciador
É quem influencia na decisão de compra através do seu ponto de vista, muito comum nas redes sociais atuais.
Imagina a situação que você precisa de um curso de Data Driven para aprender mais sobre dados, mas não sabe qual é o melhor. O Influenciador vai mostrar os benefícios de um e lhe dar motivos para você iniciar ele agora, influenciando sua compra. Ele é um indicador e recomendador da sua marca.
3. Decisor
Como seu próprio nome, é responsável pelo ato de decidir. Ou seja, quem realiza a compra, onde e como será comprado.
Exemplo: um pai que dá a palavra final no que diz respeito se vai comprar biscoito no mercado ou não.
4. Comprador
Complementar ao decisor, ele é quem efetivamente realiza a compra. Ou seja, é quem paga pelo serviço/produto adquirido.
5. Usuário
Aqui diz respeito ao consumidor final, aquele que consome ou usa o serviço produto.
Cases de sucesso com experiência phygital
Para exemplificar a atuação desse modelo e a eficiência, basta olhar para algumas ações de marcas renomadas no mercado.
Uma delas é a Amazon Go, onde existe uma loja com produtos Amazon que não possui nenhum atendente. Ou seja, você vai em um espaço físico comprar, mas usa o meio digital para escolher e comprar seus produtos, sem a necessidade de um ser humano intervindo ou intermediando.
Outro exemplo é a Game XP, onde teve a maior tela de games do mundo e, no mesmo ambiente, havia uma plateia de pessoas, integrando o virtual com o mundo físico.
Um terceiro exemplo foi a experiência no parque da Disney, Disney Magic Band, que era totalmente influenciada pela pulseira que é utilizada por lá. Ou seja, era ela quem permitia o acesso ao seu quarto, a entrada e saída dos brinquedos, assim como qualquer outro tipo de compra.
Como ser um profissional de inovação digital?
Portanto, a experiência phygital está cada vez mais presente no cotidiano contribuindo para as empresas e os consumidores agilizarem e melhorarem seus processos de compra e venda, devido a transformação digital dos últimos anos.
A partir destas dicas, esperamos que você tenha entendido o conceito e como encarar essa mudança com naturalidade. Lembrando que, independente do ambiente em que você mais investe, físico ou digital, o coração do seu negócio é o cliente.
Aproveite para investir mais em inovação digital na sua empresa, conheça o curso da XP sobre isso e alavanque no mercado.
