Para gerar receita em uma empresa é preciso não só atrair o máximo de clientes para comprarem seus produtos e serviços, mas também fazer uma fidelização dos clientes que já estão comprando de você.
Só que muitas empresas acabam se esquecendo dessas estratégias e focam apenas em trazer mais e mais pessoas para dentro da sua marca. Mas do que adianta fazer novas vendas com novas pessoas, se elas não se mantêm ativas ou duram pouco tempo dentro desse relacionamento com sua empresa?
Estudos indicam que vender para clientes antigos custa até 5 vezes menos que para novos. E a resposta disso é clara, pois pensar em comercializar para alguém que já conhece a empresa, já comprou dela, entende seus valores, ideais e qualidade, é muito mais fácil do que para alguém que nunca ouviu falar. 🗣️
Por isso, trabalhar a retenção é algo que deve ser priorizado nas suas estratégias. A questão surge em como realizar isso.
Neste artigo você vai conferir mais detalhes sobre o conceito de fidelização de clientes, as principais características, seus benefícios, como praticar e muito mais. Vamos lá? 👇
O que é fidelização de clientes?
Esse conceito nada mais é do que um processo criado para engajar e encantar pessoas que já compraram de você. Como? São realizadas diversas ações que promovem uma relação de confiança entre a sua marca e o cliente, com o intuito de manter esse contato a longo prazo. 🤝
É manter aquelas pessoas que já compraram de você ou ainda compram como ‘advogados da sua marca’, ou seja, eles gostam tanto do seu trabalho que estão sempre comprando de novo, experimentando suas novas soluções e indicando sua marca para conhecidos.
Sabe aquela empresa que quando você fala de um tema específico ela vem logo a sua mente? Ou que você sabe sempre onde comprar quando precisa? Isso é um sinal de que você é um cliente fidelizado dela. ⭐
Por que é importante?
Primeiramente, uma boa estratégia de fidelização de clientes pode causar impacto direto nos lucros do negócio em qualquer nicho de atuação. E quem afirma isso é um estudo da Harvard Business Review, onde mostra que clientes fidelizados podem representar aumentos de até 95% no faturamento das empresas. 💸
Imagina a situação que você tem uma empresa de software de gestão de tarefas e vendeu sua solução para outra empresa que precisa organizar suas equipes para melhorar sua performance. Ela comprou um plano de assinatura anual do seu serviço que se mantém renovando. Agora, você criou uma nova ferramenta de atendimento. Não seria muito mais fácil vender para esse cliente que já está com você do que alguém totalmente novo?
O seu relacionamento com ele é próximo, essa empresa já sabe a eficiência do seu serviço e é muito mais provável que ele teste a sua nova solução. Por isso, investir nesse relacionamento traz alguns benefícios, como: 👇
É mais barato fidelizar do que captar
Complementando o que foi falado, você tentar vender para quem já te conhece é muito mais prático e fácil, porque a pessoa está convencida da qualidade da sua empresa. No caso de uma pessoa nova, você ainda precisa conquistá-la e, para isso, investe em mais ações e gasta mais.
Assim, o custo de aquisição de cliente (CAC) também cai.
Aumenta a credibilidade da marca
Isso tem a ver com a recomendação de forma espontânea de clientes que já usaram a sua marca para outras pessoas próximas. O resultado? Uma boa reputação. 🤩
Por exemplo: quando você pensa em uma empresa que vende chocolates, quais marcas vem na cabeça? Cacau Show, Kopenhagen, Nestlé, Garoto e muitas outras.
Isso tudo é porque aqueles clientes que compraram delas se tornaram fiéis, foram fidelizados de tal forma que as indicaram e essa propaganda foi se estendendo até se tornarem grandes referências do setor.
Incentiva novas compras
Um cliente fidelizado tende a comprar até 67% mais do que novos consumidores. Isso apenas contribui para aumentar a lucratividade e o ticket médio da empresa.
Por isso, invista em estratégias de customer centric, ou seja, concentradas nas necessidades do cliente.
Ajuda a prever o fluxo de caixa
Ter clientes que sempre consomem o produto ou serviço de sua marca, propicia a ideia de previsibilidade de fluxo de caixa. Ou seja, tem um parâmetro de um rendimento fixo através de uma análise do comportamento desses clientes ativos e fidelizados.
Dicas para fidelizar clientes
Agora que você já sabe o conceito de fidelização de clientes e as suas vantagens, está na hora de entender como implementar essa estratégia.
Você pode fazer isso de diversas formas, mas confira seis dicas para servirem de guia:
- Invista em atendimento;
- Personalize a comunicação;
- Saiba escutar e ter feedbacks;
- Crie programas de fidelidade e relacionamento;
- Conheça as tendências do mercado;
- Gere valor para os seus clientes.
E nunca se esqueça de medir e acompanhar os dados de cada ação, pois as empresas que se orientam e tomam decisões a partir da análise de dados tendem a crescer e faturar mais, já que usam de estratégias mais assertivas. 🎯
Quais as métricas de fidelização de clientes?
Nesse sentido, algumas métricas são importantes de sempre acompanhar:
- Net Promoter Score (NPS): que mede o nível de satisfação do cliente com o produto/serviço e a empresa, onde respondem uma pequena pesquisa após a compra.
- Índice de recompra: que permite saber quantas das suas vendas em um período foram fechadas por alguém que já comprou seu produto ou serviço.
- Entrevista em profundidade: aqui é interessante entender o quanto quem comprou de você é fiel à marca e quais os motivos fazem isso acontecer.
Exemplos de fidelização de clientes
Existem diversas ideias para fazer essa fidelização com os clientes e melhorar a experiência. Algumas das mais comuns são:
- Programa de Cashback – o cliente compra e recebe uma parcela de dinheiro de volta para comprar de novo;
- Cross selling – a venda de um produto ou serviço adicional a um cliente existente;
- Atendimento personalizado e humanizado;
- Programas de fidelidade – conforme o cliente compra ele vai adquirindo pontos até ganhar um benefícios;
- Programas de níveis de recompensa – similar ao anterior, mas aqui ele recebe uma recompensa ao invés de um benefício.
Afinal, como iniciar um programa de fidelização de clientes?
Portanto, a fidelização de clientes significa tornar os seus clientes fiéis de forma que eles continuem comprando de você e gerando lucro para a empresa. Ou seja, mantenham sua jornada ativa.
Como diz Philip Kotler, o grande guru do Marketing: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”. 😉
Sabendo sobre isso, só depende de seu conhecimento e investimento em ações engajadoras para isso funcionar.
👉 Use as dicas apresentadas neste artigo e veja como o seu resultado vai melhorar. Aproveite para conhecer algumas especializações aqui da XP Educação para aprimorar suas ideias e o desenvolvimento da sua empresa no mercado.
