O que é a transformação digital nas empresas? Qual sua importância e pilares?

Fruto da época em que vivemos, a transformação digital nada mais é do que a aplicação de tecnologias emergentes na resolução de problemas, visando melhorar a vida das pessoas. Mais do que isso, trata-se de uma mudança de perspectiva na forma como enxergamos a tecnologia e o que esperamos do futuro.

Dentro das organizações, ela se dá por meio da modernização de processos, com o objetivo de aumentar sua performance e melhorar a experiência do consumidor.

Assim, podemos perceber que a era da transformação digital se refere a uma revolução tecnológica, que alterou definitivamente a forma como vivemos e nos relacionamos com a tecnologia. Aliás, ela está em curso neste exato momento!

Porém, apesar de fazer parte do nosso dia a dia, o termo ainda gera dúvidas em muita gente. Afinal, o que é transformação digital e quais são seus reais impactos nas organizações e na vida das pessoas?

Com isso em mente, preparamos este post completo, falando tudo sobre transformação digital: o que é, como ocorre, qual a sua importância, exemplos e tendências para o futuro.

Além disso, ainda apresentamos algumas dicas de como se preparar para ingressar neste mercado, que está em plena expansão e cheio de oportunidades. Boa leitura!

O que é transformação digital?

A transformação digital é o processo que engloba a adoção de tecnologias disruptivas, como Inteligência Artificial, Machine Learning, Internet das Coisas (IoT) e Cloud Computing para criar novos — ou modificar os já existentes — modelos de funcionamento de organizações, cultura e experiência do usuário.

Para se aprofundar um pouco mais nesta definição, a explicação do professor Diovani Luiz Merlo, no vídeo abaixo:

Qual é o objetivo da transformação digital?

O objetivo deste processo é atender às mudanças de comportamento e às novas demandas do mercado, adequando-se a uma realidade cada vez mais digital.

Ou seja, por meio da digitalização, as empresas buscam aprimorar processos internos, com o objetivo de melhorar sua performance com serviços mais ágeis, práticos e eficientes. Ao mesmo tempo, buscam enriquecer a experiência dos usuários por meio da inovação, resultado direto do uso de novas tecnologias.

Como é feita a transformação digital nas empresas?

Implementar a transformação digital, sem dúvida, é muito benéfico para os negócios. No entanto, o início deste processo costuma ser desafiador, no sentido de garantir o bom funcionamento, mudar o mindset dos envolvidos e empregar os investimentos de modo inteligente, por exemplo. 

Para garantir que as mudanças ocorram da melhor forma possível, é importante que as organizações observem alguns pontos importantes. São eles: 

1. Fazer um diagnóstico da situação atual

Uma companhia só saberá como a transformação digital pode agregar valor em sua operação a partir de um estudo interno, que gere um diagnóstico de suas carências atuais. 

Exemplos comuns, são:

• automação do setor de RH;
• aumento da agilidade no atendimento ao cliente;
• melhora na organização da gestão;
• monitoramento do desempenho de campanhas de marketing. 

Sejam quais forem as necessidades do negócio, antes de qualquer intervenção, é preciso conhecê-las e entendê-las.

2. Engajar as lideranças

A transformação digital envolve toda a gestão e dinâmica de negócios. Por esse motivo, é fundamental que todas as lideranças estejam engajadas neste objetivo. 

Para isso, devem ser envolvidas em todas as etapas de implementação de novos recursos e processos. Assim, podem conscientizar os colaboradores sobre a importância das mudanças e orientá-los, de forma adequada, a utilizar as novas ferramentas. 

3. Implementar a estratégia

Depois de fazer o diagnóstico e envolver as lideranças e suas equipes, é o momento de implementar, de fato, a estratégia.

Ou seja, a partir da necessidade identificada, deve-se colocar em prática as melhorias necessárias, que podem ser:

• verificar qual o melhor software CRM para o relacionamento com clientes;
• definir qual sistema de pagamento será adotado;
• analisar se vale incluir recursos de autoatendimento e chatbots, etc.

4. Fazer testes

Todos os novos processos e ferramentas a serem implementados em uma organização devem ser testados, a fim de verificar se realmente atendem às necessidades. 

Vale frisar que, independentemente da função de um sistema tecnológico, o objetivo final é elevar a lucratividade.

Portanto, no momento de testar determinado recurso, é importante verificar se tornaram a equipe mais produtiva, otimizaram o relacionamento com cliente e ajudaram a aumentar as vendas. 

5. Identificar melhorias

A partir dos experimentos, a empresa terá uma visão ampla de como otimizar ainda mais seus processos, assegurando que todos funcionem de forma mais eficiente, simples e prática.

Neste sentido, é importante avaliar todas as novidades implementadas e verificar os resultados obtidos. Para isso, é importante monitorar indicadores de desempenho que permitam acompanhar os efeitos das mudanças realizadas.

Quais os estágios da transformação digital?

Para que a transformação digital nas empresas ocorra de forma plena, além de seguir os passos mencionados anteriormente, é preciso conhecer os estágios deste processo, que são:

Estágio 1: Digitização

O termo digitização, que vem da palavra em inglês, digitalization, por mais que seja confundido com digitalização, não se trata da mesma coisa.

Este primeiro estágio é voltado para a conversão da transformação analógica em formato digital, o que exige mudanças mais profundas, que vão desde o modelo de negócios até o fluxo de valor.

Para isso, os negócios precisam implementar novos processos, ferramentas, sistemas e ambientes colaborativos. Assim, as operações se tornam mais eficientes, rápidas e inteligentes. Além disso, esta etapa ainda ajuda a reduzir custos.

Estágio 2: Digitalização

A digitalização, por sua vez, consiste na forma como as tecnologias digitais são usadas para alterar processos de negócios existentes, permitindo uma coordenação entre métodos e criando um valor adicional para o cliente.

Um exemplo são os novos canais de comunicação online ou por mobile, que permitem que o consumidor se conecte facilmente com as organizações, mudando a forma como essa interação costumava ser realizada tradicionalmente.

Ou ainda, processos como assinaturas de contratos, que, ao invés de utilizarem papel e caneta, passam a ser feitos no formato digital.

Esta etapa não é tão focada em redução de custos como a digitização, mas inclui melhorias que podem, além de beneficiar as empresas, melhorar a experiência do usuário.

Estágio 3: Transformação digital

É nesta etapa que a transformação digital propriamente dita ocorre. Ou seja, é a fase mais aprofundada de todo o processo. Isso porque, envolve uma mudança mais abrangente, levando até mesmo à criação de novos modelos de negócios.

São várias consequências geradas por este movimento, principalmente porque o core business pode ser modificado a partir da implementação das tecnologias.

Apesar de exigir certa dose de esforços por parte de gestores e profissionais, há vantagens competitivas em função da reestruturação das operações.

Isso permite, por exemplo, que as empresas passem a atuar em novos mercados e se relacionem com diferentes públicos em um modelo inovador.

As metas de cada etapa também refletem a maturidade de uma empresa. Se ela está em uma fase inicial de digitização, por exemplo, o objetivo pode ser reduzir custos, tornando as atividades já existentes mais efetivas.

Em contrapartida, quando passa para a fase de digitalização, é possível trabalhar metas de aumento de receita, justamente porque há melhorias na experiência do cliente.

Por fim, quando o negócio passa pela transformação digital, é possível criar metas relacionadas ao novo modelo financeiro, já que houve uma reconfiguração dos ativos para desenvolvê-lo.

3 exemplos de transformação digital

Para que este conceito fique ainda mais claro, listamos 3 exemplos práticos de implementação da transformação digital. Confira:

1. Experiência de compra omnichannel

A transformação digital e suas diferentes tecnologias possibilitam a integração entre canais de atendimento e relacionamento, impulsionando o conceito de omnichannel.

Hoje, clientes e potenciais clientes de uma marca podem, por exemplo, acessar as redes sociais e serem levados para uma conversa no WhatsApp que, por sua vez, encaminha para o site e vice-versa.

Ou ainda, ao esclarecer uma dúvida ou solicitar suporte, é possível conversar com um atendente virtual no site, que, dependendo do assunto, pode transferir o atendimento para um agente físico. Há ainda o “compre online e retire na loja”.

Enfim, são soluções inovadoras, que garantem uma experiência multicanal, atendendo às exigências do consumidor atual.

Neste sentido, um exemplo clássico de empresas que passaram por transformação digital é o case do Magazine Luiza, que iniciou uma reformulação profunda em 2014, com a criação do Luizalabs. Trata-se de estrutura planejada para impulsionar a inovação tecnológica no interior da empresa.

Entre suas principais iniciativas está a adoção de um modelo omnichannel, com investimento pesado no e-commerce e na relação com os clientes.

Como resultado, as vendas da empresa, que passou a ser conhecida como Magalu, aumentaram 241% no digital e 51% nas lojas físicas em apenas 4 anos.

2. Recomendações e campanhas segmentadas por comportamento

Por meio de ferramentas tecnológicas, como algoritmos, análise de dados, Inteligência Artificial, Big Data e Machine Learning, é possível implementar sistemas de recomendação de produtos e campanhas segmentadas por comportamento.

Ou seja, a partir das interações, buscas e outras características dos usuários, é possível ir de encontro com suas dores e desejos, aumentando a possibilidade de bons resultados.

As tecnologias para recuperação de carrinho abandonado, por exemplo, identificam quando um consumidor chegou à etapa final da jornada de compra, mas não a concluiu.

Desse modo, elas enviam um e-mail ou mensagem, de forma automatizada, para tentar recuperar esse cliente. Isso permite campanhas cada vez mais refinadas e assertivas, exibidas no momento ideal.

3. Integração entre o físico e o virtual

Outro exemplo interessante de transformação digital é a integração entre os ambientes físico e digital.

Neste quesito, uma empresa a ser citada é a Leroy Merlin, que levou a agilidade da venda mobile e as ferramentas do site para dentro da loja física. Desse modo, os vendedores do ponto de venda registram o pedido ou orçamento em smartphones.

Além disso, os aparelhos podem ler os códigos de barras dos produtos expostos, tendo acesso a todas as informações disponíveis no site, como fotos, vídeos, dicas de instalação, entre outros.

Isso ajudou a reduzir o tempo de espera dos clientes para o atendimento, uma vez que o mesmo vendedor consegue atender várias pessoas ao mesmo tempo.

Outro recurso oferecido pela marca é o Clique e Retire, que possibilita ao consumidor verificar a disponibilidade dos produtos em estoque pelo site, podendo decidir se quer receber seu pedido em casa, ir até a loja pessoalmente, ou até mesmo comprar online e retirar na loja física.

A importância e os impactos da transformação digital nas organizações

Aderir ao movimento de transformação digital deixou de ser um diferencial e tornou-se um requisito obrigatório para organizações que querem se manter competitivas pelos próximos anos.

Afinal, o comportamento dos consumidores mudou, e eles não esperam nada menos do que a excelência no atendimento, o que está diretamente ligado às inovações proporcionadas pelas novas tecnologias.

No entanto, é bom ressaltar que tudo começa com uma mudança cultural, que busca instituir uma nova mentalidade na organização.

Quando bem estruturada, a transformação digital impacta diretamente os processos internos, a geração de valor, a maneira com que os negócios se relacionam com seu público e a forma como conduzem suas estratégias de marketing e vendas.

< Leia também: Descubra como a transformação digital no sistema financeiro vai revolucionar a sua relação com o dinheiro />

6 vantagens da transformação digital para as empresas

Até aqui você já deve ter percebido que a adesão à transformação digital tende a ser bem positiva para as companhias. Mas, para que isso fique mais claro, vamos ver alguns de seus benefícios no dia a dia dos negócios:

1. Eleva a produtividade do time, que, se utilizando de ferramentas tecnológicas adequadas, ganha em agilidade, eficiência e tempo para pensar estrategicamente sobre o alcance de metas e resultados;
2. Aumenta a satisfação dos clientes, que podem interagir com o negócio por meio de novos canais, além de serem melhor atendidos a partir de processos mais inteligentes;
3. Aumenta a eficiência do fluxo de trabalho, que passa a ter menos atritos, devido à automatização de processos;
4. Maior diferencial competitivo a partir da otimização no desempenho em função de novas tecnologias e processos;
5. Simplifica processos produtivos e jornada de compra;
6. Amplia o alcance do negócio, o que leva a conquista de novos clientes.

Essas são apenas algumas das vantagens, as quais vão sendo ampliadas conforme o caminho da transformação digital vai se estruturando dentro da organização. 

< Para conhecer estes e outros benefícios mais a fundo, confira este post: O que é transformação digital e qual sua importância e benefícios para as empresas />

Quais são os pilares da transformação digital?

Para facilitar a transição das empresas rumo à transformação digital, é necessário que conheçam e tenham como base seus principais pilares, que são:

1. Cliente

O cliente deve ser o centro de todos os processos e estratégias de uma organização. Afinal, ele é o responsável por seu sucesso ou fracasso.

Ainda que a experiência do cliente não seja a única razão para se investir na transformação digital da empresa, ela deve ser tratada como prioridade.

Por isso, as ações disruptivas da indústria devem ser sempre no sentido de compreender melhor o público-alvo, quais são suas dores, anseios e vontades.

Desse modo, palavras como engajamento, personalização e interatividade devem fazer parte do conjunto de ações de toda organização que pretende estar em constante evolução.

Nesse contexto, algumas estratégias que auxiliam na promoção de uma experiência cada vez melhor são:

• Segmentação do público: com o auxílio de ferramentas de analytics é possível segmentar o público com base em diversos dados e características, abordando os potenciais clientes de forma personalizada e assertiva;
• Monitoramento dos canais de relacionamento: saber o que as pessoas pensam sobre a empresa é outra forma de conseguir um feedback que leva a melhorias na experiência do cliente. Isso pode ser feito com o monitoramento de canais como as redes sociais;
• Simplificação: o cliente atual quer agilidade e facilidade na compra. Por isso, é preciso tirar o máximo de barreiras para facilitar o seu caminho ao longo da jornada até a etapa final, ou seja, a compra;
• Otimização no atendimento ao cliente: estratégias como o suporte premium, SAC 2.0 e Customer Success garantem que o cliente tenha todas as necessidades atendidas, independentemente do momento em que se encontre;
• Conveniência e identificação: atender em vários canais e ser coerente na forma de comunicação são maneiras de criar identificação com os clientes e facilitar o processo de compra. 

< Que tal conhecer uma estratégia para aperfeiçoar ainda mais esta relação? Leia: Saiba como montar um mapa de empatia para conhecer o seu cliente />

2. Dados

As fontes, assim como o volume de dados, são ilimitados. O grande desafio está em convertê-los em informações relevantes, que sirvam para tomadas de decisões mais estratégicas.

Por isso, esse elemento é considerado um dos mais importantes pilares da transformação digital.

Neste novo cenário corporativo, os dados assumiram um posto de ativo, já que podem ser empregados para gerar valor a uma empresa.

Aquelas que já estão neste movimento de transformação digital, conseguem compreender e analisar os dados com a ajuda de tecnologias como o Big Data.

Um exemplo são os padrões de compra dos clientes. Ao compreendê-los, uma organização pode se antecipar às demandas, fazendo, por exemplo, com que os produtos mais procurados estejam disponíveis, o que impacta positivamente o atendimento ao cliente.

Além disso, os problemas enfrentados pelo consumidor podem ser minimizados e resolvidos a tempo. Qualquer feedback negativo em seus canais de mídia social ou site pode ser detectado, e as ferramentas auxiliam a tomar medidas de forma rápida.

A boa gestão de análise de dados, que envolve plataformas de Big Data, Business Intelligence, Analytics, entre outras, tem ajudado muitos negócios a tornar seus processos mais automatizados e práticos, reduzir custos, elevar a produtividade, etc. 

Já existem diversos exemplos do uso inteligente de dados no mercado. Um deles é o da marca Danone, que quando lançou o iogurte Grego, enfrentou o desafio de manter o produto disponível nas prateleiras de estabelecimentos como supermercados, mesmo com o curto prazo de validade.

A empresa, então, passou a utilizar o Big Data com os seguintes objetivos:

• coletar e analisar informações sobre o consumidor final, com o objetivo de traçar um padrão comportamental e identificar como ele é afetado por promoções de concorrentes;
• desenvolver uma forma de predizer o volume de consumo, observando a vida útil do produto em questão — que neste caso, é curta;
• manter as prateleiras do varejo abastecidas sem desperdício do produto, ao mesmo tempo em que garante a satisfação de todos os envolvidos no processo de venda dos produtos da marca.

Com isso, a empresa pôde entender melhor o comportamento de seus consumidores e passar a realizar a entrega para as redes de varejo com melhor sincronia, reduzindo o gasto com produtos vencidos.

3. Inovação

Quando se fala em transformação digital, é comum pensarmos em inovação. Porém, inovar não significa, necessariamente, criar algo totalmente do zero.

Às vezes, pequenas melhorias já agregam valor e se mostram soluções capazes de entregar aquilo que o cliente busca.

Até alguns anos atrás, a inovação era gerenciada com foco exclusivo no produto acabado. Como os testes de mercado eram difíceis, a maioria das decisões se baseavam em intuição. No entanto, o custo do fracasso sempre foi alto, por isso evitá-lo era — e ainda é — essencial.

Com a transformação digital, a inovação passou a ser encarada de maneira muito diferente, com base no aprendizado contínuo e por experimentação rápida.

Conforme se facilita e acelera mais do que nunca o teste de ideias, é possível receber o retorno do mercado desde o início do processo de inovação, mantendo-o constante até o lançamento e após.

Essa nova abordagem se concentra em experimentos cuidadosos e em protótipos de viabilidade mínima, que maximizam o aprendizado, ao mesmo tempo que reduzem os custos.

As premissas são testadas sucessivas vezes, e as decisões sobre o projeto são tomadas com base em validação pelos clientes reais. Ou seja, se trata de um processo muito mais eficiente e confiável.

< Quer saber mais sobre este importante aspecto? Então, leia este post: Inovação tecnológica: o que é, importância, relação com empresas />

4. Valor

Não é porque uma solução agrega valor em um determinado momento, que sempre vai continuar entregando os mesmos resultados.

As necessidades estão em constante mudança e, para uma empresa manter esse processo de transformação digital de forma sustentável, é preciso ficar atento aos movimentos do mercado.

Tradicionalmente, a proposta de valor da empresa era considerada duradoura ou quase constante. Os produtos podiam ser atualizados, as campanhas de marketing renovadas, as operações otimizadas, mas o valor básico era constante e definido pelo segmento.

A empresa de sucesso era aquela que tinha uma proposta de valor clara, que estabelecia alguma diferenciação no mercado e focava na execução e na entrega.

Na era da transformação digital, confiar numa proposta de valor imutável é forçar desafios e dar vantagem para concorrentes com propostas mais atraentes.

Apesar de os setores serem diferentes entre si quanto à etapa de transformação em que se encontram, organizações que acham que o seu momento de mudar está longe, serão as primeiras a sentir o impacto da concorrência e da lucratividade. 

5. Negócios

A transformação digital pode impactar as mais diversas áreas da sociedade.

No entanto, é possível que essa transição seja ainda mais notável no mundo dos negócios, onde ela pode ser vista em diversas áreas, como recursos humanos, marketing, vendas, logística e muito mais.

6. Consumo

A forma de consumir também mudou com a transformação digital.

Não é por acaso que produtos de interesse do cliente começam a aparecer cada vez mais em suas telas. Por meio das ferramentas de recomendação, como citamos, é possível realizar ofertas personalizadas, conforme suas características e preferências.

Aqui vale citar também que as pessoas passaram a ter um comportamento omnichannel. Ou seja, começaram a ter uma jornada de compra composta pelos ambientes online e offline, que se misturam para promover uma experiência única. 

Para se ter ideia, uma pesquisa da Social Minner apontou que as compras online com retiradas em lojas físicas têm aprovação de 52% dos entrevistados. 

Principais desafios para a transformação digital

Ao mesmo tempo que a transformação digital e suas tecnologias trazem diversas vantagens para indivíduos e empresas, ela também traz alguns obstáculos a serem conhecidos e transpostos. Entre os principais estão:

• capacidade de armazenar e filtrar o grande volume de dados que podem ser gerados;
• mudar a cultura organizacional;
• enfrentar a falta de iniciativa de gestores e suas áreas para realizar alterações internas;
• problemas de TI e dificuldades técnicas;
• orçamento escasso;
• falta de segurança digital.

4 mitos da transformação digital

A tecnologia pode mudar a cultura de uma empresa, gerando a transformação digital em todas as suas áreas. Porém, assim como qualquer quebra de paradigma, existem os mitos, que podem desencorajar alguns negócios a seguirem adiante.

Veja alguns dos mais importantes:

1. Isso é apenas trabalho de TI

O processo de mudanças envolve todos os colaboradores de uma empresa, desde os gestores até o chão de fábrica. Isso porque, são estas pessoas que precisarão mudar a forma de trabalhar, logo, precisam estar dispostas a isso.

Por outro lado, o setor de TI é imprescindível em todas as etapas.

2. Esta é uma possibilidade para apenas grandes empresas

A transformação digital não é uma exclusividade das grandes empresas. Mudanças no plano de negócios, nos processos, na abordagem, metodologia e nas relações é algo que independe de porte.

3. É apenas uma fase

Nada disso! A transformação digital tende a evoluir cada vez mais nos próximos anos. Por isso, quem pensa que se trata de algo transitório, deve mudar a mentalidade agora mesmo.

4. A tecnologia vai acabar com os empregos

Este é outro mito que merece ser citado. Para que as tecnologias sejam bem empregadas, elas precisam da ação dos seres humanos.

Ou seja, a transformação digital não está acontecendo para substituir pessoas, mas sim para libertar o potencial delas através da tecnologia.

Tendências para o futuro da transformação digital

Há diversas tendências da transformação que podem ser citadas.

Dentre elas, está o movimento de que toda empresa acabe se tornando um polo de tecnologia. Na prática, isso consiste na integração de equipe de tecnologia em todos os setores da organização, principalmente na área de negócios e pessoas.

O objetivo é incorporar a inovação na cultura e no modelo de negócios.

Entre os recursos tecnológicos que são tendência estão a holografia, a evolução da Inteligência Artificial, o edge computing, a automação inteligente, a governança de dados e o aumento da cibersegurança.

< Que tal começar a se especializar desde já em uma dessas áreas? Confira este post: Carreira em cibersegurança: tudo o que você precisa saber para se destacar no mercado />

Por que é importante aprender sobre transformação digital?

A resposta é muito simples: porque esta é uma tendência que veio para ficar! 

Assim, aqueles que tiverem conhecimento aprofundado deste processo, certamente irão se destacar no mercado de trabalho e crescer na profissão.

Portanto, se você deseja turbinar o seu currículo e construir uma carreira brilhante, este é o momento para se especializar em uma área extremamente promissora!

Este é um caminho sem volta. Quanto maior for a adesão das companhias à transformação digital, maior tende a ser a demanda por profissionais qualificados para lidar com os desafios do setor de tecnologia.

Você não vai querer ficar de fora, não é mesmo?

Conheça nossas opções para se especializar na área:

• MBA em Inovação e Transformação Digital;
• Trilha de formação de especialistas em Inovação e Transformação Digital;
• Bootcamp online – Analista de Inovação;
• Bootcamp online – Analista de Transformação Digital;

Invista na sua formação! Com o XPE Multi+, você tem acesso a dezenas de cursos com apenas uma assinatura. É a oportunidade que você precisa para aprimorar seus conhecimentos e se tornar um profissional requisitado no mercado.

Gostou deste conteúdo? Então, compartilhe com seus colegas e equipe. Assim, todos saberão o que é transformação digital e qual sua importância para o mundo.