No processo de trazer a melhor experiência do cliente (UX), existem algumas metodologias e técnicas necessárias, como a mensuração das principais métricas que acompanham esse conceito. E um desses casos importantes é a utilização do Heart framework do Google.
Ele representa nada mais que a prática dessa medição e análise dos resultados de um projeto. Mesmo que você acompanhe aqueles indicadores mais comuns, é o H.E.A.R.T. quem vai trazer uma visão holística da experiência geral do usuário para tomar boas decisões de desenvolvimento de produto e UX. ⭐
É comum as pessoas acharem as métricas de UX mais complicadas ou abstratas de se elaborar. Porém, com esse framework isso é bem mais simples do que se parece, e a eficácia da tarefa depende apenas de você e do seu time.
Continue a leitura e descubra detalhes sobre esse método de mensuração e como aplicá-lo no seu dia a dia. Vamos lá? 👇
O que é o framework HEART?
Desenvolvido pelo Google, ele é um framework (estrutura) desenvolvido com base na pesquisa de experiência do usuário do Google e representa 5 métricas para sua conclusão.
Ele foi criado porque equipes internas perceberam que o UX não estava sendo efetivamente medido em seus projetos. Com essa falta de eficiência foi pensado o que poderia ser melhorado e como fazer isso. 💡
O framework HEART veio para preencher essa lacuna em 2010. E ainda hoje, com dezenas de ferramentas e práticas recomendadas para medir os esforços de UX, a estrutura HEART ainda fornece um processo fácil para ajudar as equipes de UX a identificar objetivos concretos e avaliar o sucesso.
Portanto, ele é uma etapa de experiências que promovem vinculação de um usuário com uma marca. 🤝
Métrica de UX HEART: como funciona?
Como seu principal objetivo é medição de ROI (Retorno Sobre Investimento) do Google, seu acrônimo leva em consideração:
H – happiness
E – engagement
A – adoption
R – retention
T – task success
Confira abaixo o significado de cada um: 👇
Happiness
Como os usuários se sentem em relação ao seu produto? Aqui são medidas as atitudes do usuário, normalmente coletadas através de pesquisas de satisfação, como a NPS.
Engagement
Já se perguntou qual a frequência em que as pessoas voltam a usar o seu produto?
Aqui se mede o nível de envolvimento do usuário com o produto/serviço, sendo muito mais númerica, avaliando quantidade de visitas, tempo médio de utilização e até número de indicações do serviço para outras pessoas.
Adoption
Das pessoas que você atinge, quantas concluem o processo inicial e se tornam usuários regulares?
Assim, a adoção mede a quantidade de usuários novos que converteram, ou seja, que passaram a utilizar o produto.
Retention
Quantas pessoas compraram e retornaram a sua marca ou produto?
Essa é uma métrica que atrai muitos executivos, pois caracteriza a fidelização de clientes. Até porque vender para cliente antigo é bem mais fácil e barato que para um novo, por isso a fidelização e a retenção são passos relevantes.
Assim, essa etapa mede a frequência e a taxa de retorno dos usuários, o que pode ser desde o uso de um aplicativo ou do fluxo de compras.
Task Success
Seus usuários têm o costume de atingir seu objetivo ou tarefa com rapidez e facilidade?
Essa taxa mede a eficiência e os erros do seu produto. São condições que impedem os usuários de cumprirem determinada ação na plataforma ou interface e prejudicar uma venda, receita e resultado.
Como utilizar o framework HEART para UX?
Sabendo cada significado do HEART framework do Google, infelizmente não há um painel padrão pronto para uso que faça tudo de forma mágica e rápida pra você.
Apesar de não ter um padrão para escolher as métricas ideais, existe um processo simples que orienta as equipes para articular os objetivos, são eles: 👇
Goals (Objetivos)
É o ponto mais abrangente e importante. É preciso definir seus objetivos com antecedência, pois além de colocar todos os participantes da análise na mesma página, melhora a eficiência de atração de novos usuários e retenção dos antigos.
Vale ressaltar a necessidade de reduzir sua lista de objetivos para não mais que 3 tópicos.
Signals (Sinais)
São os números que auxiliam na medição da evolução na meta. Um exemplo seria analisar variáveis, como o seu tempo de navegação no blog ou o número de compartilhamentos desse post.
Lembrando que todo objetivo tem ações relacionadas ao usuário.
Metrics (Métricas)
O ponto mais detalhado, pois é o que vai mostrar os KPIs e as propostas de soluções para os problemas encontrados.
Ela funciona como uma espécie de funil para a quantidade de pessoas que vão nos enviar e-mail querendo saber mais sobre o assunto e até mesmo nas conversas com o time comercial, por exemplo.
Nesse sentido, é fácil gerar uma longa lista de métricas em potencial, mas o ideal é manter sua lista gerenciável e direta.
Afinal, quais são os benefícios do HEART framework do Google?
Responder essa pergunta é clara e simples: eficiência em resultados. É realmente útil ter métricas que reflitam a qualidade da experiência do usuário e que sejam mapeadas de perto para seus principais objetivos. 🎯
Mas além disso há:
- O aumento do grau de satisfação dos clientes com a sua solução;
- Melhorar os índices de retenção e recompra;
- Diminuir as taxas de Churn (cancelamento).
Como já falamos aqui em cima, tudo deve ser centrado no usuário – inclusive as métricas. 📈
👉 Portanto, o modelo HEART Framework do Google é algo necessário e relevante para o seu negócio. Então, invista cada vez mais na experiência do cliente. Você pode se aprofundar no assunto e tirar novos insights em nosso Bootcamp exclusivo de UX. 🚀
