O mercado atual está em constante transformação. Com isso, as empresas precisam de incentivos e fatores para se destacarem frente à concorrência e oferecer os melhores serviços. Nesse sentido, as certificações do ISO (International Organization for Standardization), uma organização sem fins lucrativos, têm sido cada vez mais buscadas pelas organizações, como é o caso da ISO 20000.
Portanto, possuir essas certificações garante não só melhor reputação, como a qualidade dos serviços realizados e oferecidos.
Dessa forma, quando falamos da ISO/IEC 20000, queremos dizer à respeito dessa qualidade na gestão de serviços ligados à Tecnologia da Informação.
Continue a leitura e descubra os detalhes dessa especialização, seus benefícios e como ela pode influenciar nos resultados da sua companhia. 👇
O que é a ISO/IEC 20000?
É uma norma técnica reconhecida em todo o mundo, que define uma série de requisitos obrigatórios baseados em um conjunto de boas práticas para que as empresas executem uma gestão dos serviços de TI de melhor qualidade.
Sendo assim, seu objetivo é garantir que as soluções de TI fornecidas atendam aos requisitos essenciais conforme padrões mundiais. Ou seja, tudo que é necessário para o serviço desenvolver e manter um Sistema de Gestão de Serviços (SGS). 😉
Estrutura da ISO 20000
Essa certificação foi desenvolvida com base na BS 15000 (British Standard) e possui definições claras de objetivos, políticas e procedimentos, a fim de garantir a efetividade e eficácia na prestação de soluções de TI. 🎯
Dessa forma, quando falamos de estruturação, existem alguns processos para que a ISO 20000 seja executada. São eles:
- Processos de Relacionamento: que trabalham com a relação entre clientes e o prestador de serviços de TI para a verificação das necessidades dos clientes e a gestão das modificações delas;
- Processos de Planejamento e Implementação de Serviços: por meio da metodologia PDCA (Plan, Do, Check, Act) para definir os propósitos e processos necessários, colocar em prática, monitorar os resultados e tomar novas ações e mais eficazes;
- Processos de Entrega de Serviços: relacionados aos acordos de níveis de serviço (SLA) realizados entre a área de gestão de serviços de TI e os setores solicitantes;
- Processos de Solução, Liberação e Controle: que tem como base o tratamento eficaz de incidentes e problemas ocorridos na gestão dos serviços de TI.
Como é o treinamento para obter a certificação?
Para garantir a ISO 20000, além de cumprir alguns requisitos, é necessário realizar treinamentos oficiais para esses profissionais interessados. Sendo que eles são um mix de exercícios teóricos e práticos. Por fim, após o curso, o profissional consegue fazer o exame e, se aprovado, recebe essa certificação que é válida em todo o mundo.
Em suma, existem três níveis do treinamento de qualificação, veja os detalhes de cada um:
Treinamento ISO/IEC 20000 Foundation
Focado nos profissionais que estão no primeiro contato com a norma. Aqui a ideia é a pessoa adquirir uma visão completa sobre os conceitos básicos da norma e como ela é estruturada.
Lembrando que serve de pré-requisito para os próximos níveis de certificação.
Treinamento ISO/IEC 20000 Practitioner
Já esse nível é para quem pretende se tornar especialista na norma da ISO/IEC 20000.
Portanto, os que obtêm essa certificação podem trabalhar como consultores ou mesmo se tornarem especialistas em gestão de serviços de TI no ambiente corporativo.
Treinamento ISO/IEC 20000 Auditor
O terceiro nível é para profissionais que pretendem trabalhar como auditores. Neste curso, você vai encontrar uma abordagem teórica e que contempla algumas técnicas de auditoria.
Importante ressaltar que quem pretende trabalhar com tecnologia não precisa ter todos os treinamentos. Assim, apenas o primeiro e mais básico é o suficiente.
Benefícios da ISO 20000
Como é uma certificação mundial e que tem aplicação em empresas de diversos segmentos, ela se torna uma forma de garantir a clientes e parceiros comerciais que o negócio mantém um bom conjunto de práticas para gerir os serviços de TI.
Além disso, contribui para:
- Melhores práticas nacionais e internacionais de Gestão de TI;
- Alinhar os serviços de TI com os objetivos da empresa;
- Integrar pessoas, processos e tecnologia;
- Definir melhor os controles de medição de qualidade do serviço;
- Analisar os níveis de serviços;
- Maior apoio com a ITIL para obter melhoria contínua.
Importância de ter um parceiro para obter a certificação
Como é uma certificação complexa e aprimorada, é fundamental que, para conquistá-la, sua empresa escolha um bom parceiro, capaz de orientar os profissionais indicados a se especializar. Dessa forma, haverá a construção adequada de um Sistema de informação de Gestão de Serviços de TI (SGS) alinhado aos requisitos da norma ISO 20000.
Portanto, existem algumas consultorias e outras organizações que podem ser contratadas.
👉 Vale ressaltar que a ISO/IEC 20000 não é obrigatória, mas pode ser vista como um fator de destaque por aqueles que pretendem contratar novos serviços.
Afinal, como empresas são certificadas na norma ISO/IEC 20000?
Agora que você já sabe os detalhes da certificação e os principais requisitos de implementação, é a hora de entender como a sua empresa pode se certificar com a ISO 20000.
Inicialmente é necessário definir e validar o escopo da sua certificação. Depois disso, é preciso alinhar quais são as rotinas do setor de TI que serão certificadas no processo de auditoria, se esse for o seu caso. Assim, o processo de auditoria é feito por uma empresa independente que vai avaliar se o negócio atende a todos os requisitos obrigatórios da norma conforme o escopo da certificação.
Depois que a auditoria interna for concluída com êxito, selecione um organismo de certificação registrado (RCB) apropriado para conduzir a auditoria para certificação e envie os registros necessários como evidência para revisão.
Tudo aprovado, o certificado tem uma validade de três anos, sendo que há uma verificação anual do mesmo.
Agora só depende de você dar o primeiro passo rumo a certificação com a ISO 20000. Ela vai fazer com que seu negócio se torne mais competitivo e com maiores oportunidades de vendas.
Aproveite para adiantar o processo e saiba mais sobre as normas e técnicas de TI em nossa trilha de especialização, que você já se prepara para ter sua própria certificação da ISO 20000.
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