Existem diversas ferramentas e metodologias usadas pelas empresas para avaliar a satisfação dos seus clientes. Entre elas, a pesquisa NPS é uma das mais simples, mais usadas e mais relevantes. Para se manter assim, recentemente o seu criador – Frederick Reichheld – anunciou uma versão atualizada: o NPS 3.0.
O novo nome é resultado de um processo evolutivo. Neste artigo, nós contamos quais foram as mudanças e as razões delas acontecerem. Além disso, ainda ensinamos a como calcular essa nova métrica, bem como suas vantagens e desvantagens. Acompanhe!
O que é Net Promoter Score – NPS?
Se você já fez compras online ou recebeu algum tipo de atendimento/suporte de uma empresa, provavelmente também já recebeu um e-mail para avaliá-la. A mensagem, normalmente padrão, diz: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou familiar?”. Esse é o NPS.
O NPS – ou Net Promoter Score – é uma métrica que as empresas costumam usar para medir o nível de satisfação dos clientes com seus produtos, serviços ou com uma etapa específica do processo (como compra ou atendimento).
A partir dessa pesquisa, os negócios podem identificar o nível de fidelidade dos clientes, dividindo-os em três grupos: detratores, neutros e promotores.
NPS 2.0: a primeira atualização do NPS
Embora a versão 1.0 da pesquisa indicasse o nível de fidelidade dos clientes a partir das notas atribuídas, as empresas sentiam necessidade de entender mais sobre o que os levava a avaliá-las daquela maneira.
Assim, a versão 2.0 (publicada no livro A Pergunta Definitiva 2.0) nasceu com o intuito de dar mais voz ao consumidor. Para isso, seguido da pesquisa foi criado um campo de texto aberto com a pergunta: “Poderia descrever a razão da sua nota?”.
Com a novidade, as empresas puderam visualizar sugestões, críticas ou elogios dos clientes e ter mais clareza sobre as razões que os levavam a uma determinada avaliação.
E NPS 3.0, o que é?
Embora a métrica estivesse em crescente uso pelo mercado, com o passar do tempo e as transformações provocadas pelo mundo digital, Reichheld percebeu que era preciso mais.
Em sua perspectiva, uma marca com mais promotores que detratores possui crescimento mais sustentável. Dessa forma, seria possível defender a ideia de que o foco na experiência do cliente contribui significativamente com a lucratividade de um negócio. O formato da pesquisa, porém, não podia comprovar isso.
Foi assim que o criador do NPS decidiu trabalhar no formato 3.0. O objetivo era mensurar o crescimento de uma empresa, tendo como base a satisfação dos clientes. As conclusões de Reichheld foram publicadas em 2021 no livro Vencendo com Propósito.
Principais elementos do NPS 3.0
No NPS 3.0, a estrutura da pesquisa se mantém a mesma: com a avaliação de 0 a 10 + a caixa de texto livre. Entretanto, o elemento que diferencia a nova versão de suas antecessoras é uma métrica: a EGR.
EGR é a sigla para Earned Growth Rate, que pode ser traduzida como Taxa de Crescimento Ganho. Essa métrica ajuda as empresas a calcularem o impacto financeiro obtido a partir dos clientes promotores. Mas como?
Por meio do cruzamento dos dados obtidos pela pesquisa NPS com os dados de receita gerados pelos clientes (antigos e atuais).
Isso significa que essa taxa demonstra quanto, a partir da receita compilada, uma empresa investe para conquistar novos clientes e qual o ganho financeiro obtido a partir dos clientes considerados fiéis.
Por que o NPS foi atualizado mais uma vez?
Como você pôde perceber, o Net Promoter Score mantém seu objetivo e estrutura iniciais. Entretanto, por se tratar de uma métrica dinâmica, o passar dos anos demonstra que ela pode ser enriquecida a partir da necessidade das empresas e da evolução do próprio mercado.
Ambas as atualizações (NPS 2.0 e NPS 3.0) foram feitas pensando em entender mais sobre o cliente e como sua percepção pode estar diretamente relacionada ao crescimento de um negócio.
É por isso que na versão mais recente, o criador Reichheld defende a importância da experiência do cliente. Para ele, é ela quem garante os promotores da marca e, consequentemente, os ativos financeiros de uma companhia.
Como calcular o NPS 3.0?
Como dissemos, o NPS 3.0 está relacionado à Taxa de Ganho de Crescimento (EGR) e preciso calculá-la para obter os devidos insights. Neste caso, o cálculo da EGR depende do uso de dois indicadores: NRR e ENC:
- NRR (Retenção de Receita Líquida): contabiliza a receita gerada a partir de clientes ativos que já compraram da empresa em um período específico.
- ENC (Novos clientes conquistados): contabiliza a receita advinda de novos clientes obtidos através de indicação.
E como calcular esses indicadores para obter a EGR? Veja:
EGR = NRR + ENC – 100%
Basta somar NRR e ENC e, depois, subtrair 100%.
Como aplicar o NPS 3.0 da melhor forma?
Imagine que a receita de uma empresa passou de R$ 100 em 2020 para R$ 130 em 2021. 85% desse crescimento é resultado de clientes ativos (NRR), enquanto os outros 25% são de novos clientes (ENC). Neste caso, o cálculo é:
EGR = 85 + 25 = 110 – 100 = 10%
Neste caso, a Taxa de Ganho de Crescimento no período foi de 10%.
Basicamente, quando falamos das métricas de NPS 3.0, estamos dizendo que se um cliente comprou um produto/serviço a partir de uma recomendação, ele foi ganho pela empresa. Entretanto, se essa compra foi motivada por publicidade ou vendedores, ele foi comprado.
E o que não fazer ao aplicar o NPS 3.0?
É muito comum que, na tentativa de obter insights favoráveis, as empresas utilizem o NPS de maneira incorreta. Na verdade, essa prática se arrasta desde sua primeira versão, criada em 2003, e é um erro, já que leva a resultados enganosos.
Por isso, na hora de aplicar a pesquisa de satisfação, não se deve induzir o cliente a respondê-la ou, ainda, incentivá-lo de alguma maneira. É preciso se lembrar de que o foco dessa iniciativa é o cliente e, dessa forma, todos os dados obtidos devem ser usados em prol de melhorias nos produtos/serviços oferecidos.
Vantagens e desvantagens do NPS 3.0
Se você quer atualizar a metodologia em sua empresa, é preciso conhecer suas vantagens e desvantagens.
Vantagens no NPS 3.0:
Sem dúvidas, a possibilidade de avaliar as estratégias de Customer Experience a partir de gasto e receita é uma das principais vantagens da versão mais atualizada. Com ela, é possível identificar se clientes promotores da marca são, de fato, mais lucrativos no longo prazo.
A visibilidade sobre a jornada percorrida pelo cliente em um negócio também é um ponto positivo. Isso significa compreender de que maneira o consumidor chegou até o processo de finalização de uma compra.
Desvantagens do NPS 3.0:
Já uma das principais desvantagens dessa nova versão está o fato dela não poder ser utilizada por todas as empresas. Isso porque, em alguns casos, há outras maneiras de chegar a um negócio que não seja por meio de indicação.
Isso sem falar que não basta adotar uma métrica focada na experiência do cliente se a empresa de fato não se preocupar com ela.
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