Uma dúvida comum entre as empresas que lidam com o público é como gerenciar os seus clientes e permanecer conectadas e próximas a eles, a fim de perpetuar seus negócios.
O segredo, ou a resposta para o questionamento acima, é o CRM. Esta é a sigla de Customer Relationship Management e significa, literalmente, o gerenciamento do relacionamento com o cliente. 🤝
Resumidamente, CRM é uma abordagem utilizada para fazer a gestão das interações de uma empresa com os seus stakeholders.
Quando as pessoas falam em Customer Relationship Management, geralmente, estão se referindo a um sistema de CRM.
O que é um CRM?
Basicamente, um CRM envolve uma combinação de práticas, estratégias e tecnologias que supervisionam e analisam as interações entre as empresas e os seus públicos, sejam clientes, prospects, usuários de serviços ou fornecedores.
Um sistema CRM oferece a todos – de vendas, atendimento ao cliente, desenvolvimento de negócios, recrutamento, marketing ou qualquer outra linha de negócios – uma maneira melhor de gerenciar os relacionamentos externos que levam ao sucesso.
O objetivo do Customer Relationship Management é melhorar as interações comerciais, reter clientes, expandir negócios e vendas, simplificar processos e aumentar a lucratividade.
💰 De acordo a Nucleus Research, cada dólar gasto com CRM traz um retorno de US$ 8,71. Esse ROI médio continua a aumentar à medida que os CRMs se tornam mais avançados e mais acessíveis.
Como o CRM funciona?
Um sistema de CRM é um software que compila todos os detalhes de seus clientes e prospects, como o histórico e a preferência de compras. 🕗
Essas informações ficam armazenadas em um banco organizado e fácil de usar, ao qual todos da empresa podem ter acesso. Os dados chegam a partir de várias fontes, como formulários da web, chamadas telefônicas, bate-papo ao vivo, e-mail e até mídias sociais.
O CRM ainda ajuda a identificar oportunidades de vendas, registrar problemas de serviço e gerenciar campanhas de marketing. Em suma, o sistema, além de oferecer um local centralizado e organizado para armazenar dados, fornece também uma visão completa da jornada de seus clientes junto à empresa.
Outras funções do CRM
Os sistemas de CRM estão sempre evoluindo e adicionando cada vez mais serviços. A tecnologia costuma ter ainda as seguintes funcionalidades:
- Recursos de automação de marketing para automatizar tarefas repetitivas e aprimorar os esforços;
- Ferramentas de automação da força de vendas que rastreiam as interações com os clientes;
- Gerenciamento de leads, permitindo que as equipes de vendas insiram e analisem dados;
- Automação de call center para reduzir tarefas tediosas;
- Serviços baseados em localização, que criam campanhas de marketing com base nas localizações físicas dos clientes. Além do gerenciamento de recursos humanos para rastrear informações, avaliações e benefícios dos funcionários, entre outros.
Quando a empresa deve apostar em uma ferramenta de CRM?
O processo de gestão de relacionamento com o cliente é conduzido naturalmente pela maioria das empresas. É comum ter algum registro de comunicação com clientes, ainda que isso seja feito sem muita organização. Porém, à medida que o negócio cresce, fica cada vez mais difícil encontrar essas informações se não estiverem muito bem alocadas.
🎯 O CRM pode facilitar esse trabalho em companhias de todos os tamanhos, automatizando e direcionando a entrada de dados para um só lugar. E, consequentemente, aumentando a produtividade.
Por meio do sistema, os colaboradores conseguem saber como os clientes foram comunicados, o que e quando compraram, quanto pagaram e muito mais.
Em outras palavras: empresas que queiram manter um bom relacionamento com seus clientes precisam de uma ferramenta de CRM.
Em pequenas organizações, onde as equipes geralmente tem menos recursos, a tecnologia pode ser especialmente benéfica. O motivo é que o sistema CRM também pode automatizar fluxos de trabalho, rastrear leads de vendas, informações de funcionários e até prever comportamentos futuros de clientes. Isso tudo graças à inteligência artificial.
Tipos de empresas que se beneficiaram com um sistema CRM
Em dois tipos de empresas, o sistema de CRM é quase fundamental:
- Empresas B2B, que rastreiam leads em ciclos de vendas consultivos mais longos e por meio de caminhos de atualização. Exemplos: empresas de software, agências ou companhias de recrutamento;
- Empresas B2C de compra considerada. Exemplos: corretores de imóveis, serviços financeiros ou de paisagismo.
Há companhias que não se enquadram nestes grupos, mas certamente vão melhorar sua eficiência a partir da implantação de um bom sistema de CRM.
Como fazer a escolha do sistema de CRM?
A escolha de um sistema CRM vai depender das necessidades específicas da empresa, seu tamanho e tipo de negócio. A tecnologia pode ser oferecida como sistemas locais ou baseada em nuvem. Dessa forma, para entender qual a melhor opção para a sua empresa é importante levar em conta algumas questões:
- Sua empresa possui suporte de TI adequado para administrar um CRM local?
- Quais são seus requisitos de segurança, tanto de acessibilidade quanto dos próprios dados?
- Quanta personalização você precisa?
- O método de custo por cabeça está a seu favor?
- Deseja integrar seu CRM com outras soluções corporativas?
O CRM em nuvem pode ser uma escolha melhor se sua empresa for relativamente pequena. Os sistemas de CRM em nuvem têm qualidades que podem aumentar muito a eficiência e tornar as operações diárias mais fáceis para o proprietário e para os funcionários.
Já em empresas maiores e mais complexas, com recursos para oferecer suporte, o CRM local pode ser uma maneira mais segura de acompanhar as informações dos clientes. Os principais fornecedores de CRM para grandes empresas incluem Salesforce, Microsoft, SAP e Oracle.
Tipos de CRM
De maneira geral, os sistemas de CRM têm ferramentas que ajudam a aumentar a receita, criar campanhas direcionadas e acompanhar KPIs. Os dados dos clientes podem ser usados para vários aspectos e é importante tê-los armazenados em um sistema que funcione bem em sua empresa.
Modelos de sistemas CRM
Portanto, antes de comprar um software de CRM, uma organização deve entender as diferenças entre os principais sistemas e como determinar qual é a escolha certa. ➡️ Existem três tipos principais de sistemas CRM: Operacional, Analítico e Colaborativo.
Operacional
O CRM operacional combina todos os processos de negócios, como vendas, marketing e serviço, em um único local dentro da empresa. É a opção mais abrangente e comum. Seu objetivo principal é ajudar a simplificar tarefas, centralizar as interações e vendas com o cliente, os processos de marketing e os esforços de serviço e suporte.
Esse modelo ajuda as empresas a gerarem leads, converter leads em contatos e fornecer a infraestrutura de serviços necessária para reter clientes. Alguns exemplos são: Mailchimp e HubSpot.
😀 Dessa forma, um CRM operacional pode melhorar a eficiência organizacional, levando a processos aprimorados, coesão interna e satisfação do cliente.
No entanto, esse sistema depende da entrada adequada de dados para atingir seus objetivos. Isso pode ser um processo demorado, especialmente, para organizações de pequeno ou médio porte.
Analítico
O CRM analítico permite que as organizações entendam melhor os dados coletados sobre os clientes e suas interações com os negócios. O principal objetivo é transformar essas informações em tendências e insights que a organização possa usar para melhorar a experiência do cliente. Portanto, alguns exemplos são: Salesforce CRM Analytics e Zendesk Explore.
📊 Os sistemas analíticos de CRM são excelentes para ajudar as organizações a analisar grandes quantidades de dados e desenvolver estratégias para os departamentos de vendas e marketing.
Eles também podem ser mais técnicos e difíceis de entender. E entradas inconsistentes podem distorcer os resultados. Diante disto, os sistemas de CRM analíticos são melhores para organizações de médio e grande porte que coletam grandes quantidades de dados.
Colaborativo
Um CRM colaborativo, também conhecido como CRM estratégico, permite que diferentes equipes ou áreas funcionais de uma organização compartilhem dados de clientes.
👉🏼 O resultado é que todos usam a mesma base de conhecimento sobre os clientes para tomar decisões, criando uma abordagem holística para gerenciar relacionamentos. Alguns exemplos são: Microsoft Dynamics 365 e Copper.
As ferramentas operacionais de CRM geralmente se concentram em marketing e vendas. Já os sistemas colaborativos tem como foco principal o atendimento ao cliente.
Uma ferramenta de CRM colaborativa pode ajudar a reduzir a distância entre setores distintos. Dada a natureza interdependente e colaborativa deste sistema, é essencial usá-lo corretamente. Caso contrário, a conexão entre os pontos de contato pode ser interrompida e a experiência do cliente será prejudicada.
CRM Local
Como visto acima, a tecnologia de CRM pode ser oferecida como sistemas locais ou baseada em nuvem. Essencialmente, a diferença entre o software na nuvem e o software local é onde ele reside.
🖥️ O software local é instalado localmente nos computadores e servidores da sua empresa. Já o software em nuvem é hospedado no servidor do fornecedor e acessado por meio de um navegador da web.
Além da acessibilidade, há uma série de outros fatores que precisam ser considerados ao escolher o modelo que mais se adequa à sua empresa.
Vantagens do CRM Local
- Custo total de propriedade: Como você está pagando apenas uma vez pela licença, uma solução no local pode ter um custo total de propriedade menor do que um sistema em nuvem;
- Controle total: As plataformas de dados, hardware e software são todas suas. Você decide sobre a configuração, as atualizações e as alterações do sistema;
- Tempo de atividade: Com sistemas locais, você não depende da conectividade com a internet ou de fatores externos para acessar seu software.
Desvantagens do CRM Local
- Alto custo para a implementação: Os sistemas locais geralmente exigem grandes compras antecipadas, o que significa que muitas vezes são necessárias despesas de capital;
- Responsabilidade pela manutenção: Você é responsável pela manutenção do hardware e software do servidor, backups de dados, armazenamento e recuperação de desastres. Isso pode ser um problema para empresas menores que têm orçamentos e recursos técnicos limitados;
- Tempos de implementação mais longos: As implementações no local demoram mais devido ao tempo necessário para concluir as instalações nos servidores e em cada computador individual.
CRM na Nuvem
Esse modelo tem ganhado cada vez mais popularidade. Além de dispensar a necessidade de instalar software em dezenas de dispositivos, o CRM na nuvem permite que a empresa tenha acesso mais rápido e amplo ao banco de dados em um ambiente online seguro. ☁️
Vantagens do CRM na Nuvem
- Acesso em qualquer lugar, a qualquer hora: É possível acessar seus aplicativos a qualquer momento por meio de um navegador da web de qualquer dispositivo;
- Custos mais previsíveis: Os pagamentos são regulares, o que a torna uma despesa operacional. Os serviços de licença, manutenção, atualização, suporte e backups são incluídos, eliminando a necessidade de contratos anuais;
- Não requer manutenções: Não é necessário se preocupar com a manutenção do software ou do hardware em que ele reside. Essa é uma atribuição do provedor de serviços em nuvem.
- Segurança: Os data centers empregam medidas de segurança além da acessibilidade da maioria das empresas;
- Implantação rápida: O software baseado em nuvem é implantado pela internet em questão de horas/dias. Diferentemente dos aplicativos locais que precisam ser instalados em um servidor físico e em cada PC ou laptop;
- Escalabilidade: As tecnologias na nuvem oferecem maior flexibilidade. Você paga apenas pelo o que usa e pode dimensionar facilmente para atender à demanda.
Desvantagens do CRM na Nuvem
- Conectividade: As soluções em nuvem são acessadas via internet;
- Custos de longo prazo: Os aplicativos em nuvem podem ser mais caros ao longo do ciclo de vida do sistema, aumentando o custo total de propriedade;
- Menos personalizável: O software em nuvem geralmente é configurável. Dependendo de como ele está hospedado, pode não ser capaz de lidar com desenvolvimentos complexos.
Por que o CRM é importante e quais seus benefícios?
Como observado ao longo do artigo, o software de CRM é uma plataforma que beneficia comerciantes e compradores. As ferramentas do sistema ajudam as empresas a cultivar relacionamentos duradouros, significativos e lucrativos. Já os clientes obtêm uma experiência personalizada e eficiente.
Ao implementar um sistema CRM, as organizações têm como principais vantagens:
- Centralização de dados dos clientes;
- Identificação e conversão de mais leads;
- Alta das taxas de retenção de clientes;
- Tomada de decisões inteligentes e orientadas por dados;
- Automatização de tarefas;
- Alta dos lucro.
Não por acaso, o CRM é a categoria de software de aplicativo empresarial com maior e mais rápido crescimento de acordo com a Gartner. Estima-se que os gastos mundiais com CRM atinjam US$ 114,4 bilhões até o ano de 2027, segundo a Grand View Research Inc.
Colocar o cliente no centro da estratégia é fundamental para que uma empresa cresça a longo prazo. E dominar os conceitos de armazenamento em nuvem é o primeiro passo para melhorar o gerenciamento do relacionamento com os seus clientes.
Especialistas acreditam, portanto, que o desenvolvimento mais significativo em sistemas de CRM tenha sido a migração do software local para a nuvem.
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