Se você deseja ingressar no mercado de Marketing ou de TI, provavelmente já ouviu falar em User Experience (ou UX como também é conhecido).
Essa expressão, que vem do em inglês e significa experiência do usuário, refere-se a uma metodologia que visa potencializar a forma como os usuários experimentam e interagem com produtos e serviços.
Contudo, garantir uma boa experiência para o cliente pode não ser uma tarefa tão simples, sobretudo no ambiente online.
Por isso, ao longo dos anos, profissionais e pesquisadores da área de UX criaram diversos métodos e estratégias de aprimoramento, com o objetivo de tornar essas interações cada vez mais fluidas, agradáveis e satisfatórias.
Quer entender como isso funciona na prática?
Este post é um guia completo sobre o tema. Dentre os assuntos aqui abordados, você aprenderá o que é User Experience, o que faz um profissional de UX, quais são os pilares desta carreira e quais áreas contempla.
Além disso, explicamos sua importância para o mercado e como se preparar para ingressar neste campo.
O que é User Experience (UX)?
De maneira bem simples, podemos dizer que User Experience é tudo aquilo que diz respeito à forma como o usuário interage com determinado produto ou serviço.
Na verdade, esse é um termo bastante amplo. Por isso, quando se trata de marcas, produtos, sistemas e serviços, é preciso ter em mente que UX vai além do design do produto e seu desenvolvimento.
User Experience envolve todas as experiências do cliente junto a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Assim, compreendemos que a experiência do usuário se trata da interação do cliente com tudo o que se relaciona ao produto ou serviço adquirido.
Isso significa que, apesar do UX ser muito associado ao mercado de tecnologia, ele pode ser aplicado em qualquer segmento.
De modo geral, essa metodologia busca melhorar o relacionamento dos clientes com o produto, por meio de facilidades e conveniências, personalizadas para o público-alvo. Desse modo, podemos compreender o UX com base em três pilares:
- Utilidade: o quanto o seu produto ou serviço está sendo útil para o cliente, se comparado aos outros que oferecem as mesmas coisas;
- Facilidade de uso: o quanto ele é mais fácil de usar e supera todas as outras alternativas;
- Prazeroso: o quão prazeroso, divertido e recompensador é a utilização deste serviço ou produto.
Diferentemente das demais formas de se desenvolver produtos e serviços, o User Experience está mais focado no conforto do cliente no momento do uso, e não apenas no objetivo final da operação.
Para atingir tais objetivos, o UX se aprofunda no estudo das microinterações, extraindo informações e técnicas capazes de aprimorar a conveniência para o cliente.
Além disso, busca causar aquela sensação de encantamento, o famoso efeito “Uau!”, em relação ao produto ou serviço.
Origem do termo User Experience
O termo User Experience foi popularizado no mundo pelo engenheiro Donald Norman, em 1990, então vice-presidente da Apple e responsável pelo Grupo de Tecnologia Avançada da empresa.
Naquele momento, Norman entendeu que a forma como o cliente enxerga e avalia um produto dependia de diversos fatores, que iam muito além da função para a qual o item foi criado para desempenhar.
Vamos pensar, por exemplo, nos computadores. Questões como: tamanho do produto, aparência e nível de dificuldade para a montagem, passaram a ser levados em consideração no desenvolvimento dos equipamentos. O termo se tornou cada vez mais popular, até atingir os moldes como é conhecido hoje.
Mas afinal, quem é Donald Norman?
Donald Norman é literalmente uma lenda viva. O homem a quem a Apple deve boa parte de sua glória, foi um pioneiro em tudo que se relaciona à experiência do usuário.
O cientista cognitivo, que já foi vice-presidente da Apple e executivo na HP, hoje é professor das Universidades da Califórnia, Stanford e Northwestern. Além disso, também é autor de livros, como:
- “Design no dia a dia”: em que discorre sobre questões a respeito de usabilidade e falhas no design dos produtos;
- “Design Emocional”: que trata da criação da percepção do usuário em relação ao produto por meio de uma perspectiva emocional.
No entanto, apesar do nome “Donald Norman” ser frequentemente utilizado como referência primordial no User Experience, não foi o cientista quem cunhou a expressão.
As primeiras referências ao UX foram feitas no artigo “Interface as Mimesis” escrito por Brenda K. Laurel, que foi publicado no livro “User Centered System Design: New Perspectives on Human Computer Interaction”, em 1986, uma coletânea organizada por Norman.
Agora que já cobrimos a parte histórica, que tal nos aprofundarmos no tema e entender todas as facetas desta área para lá de interessante?
O que é User Experience Design?
User Experience design é o design centrado na experiência do usuário. Ou seja, concentra-se em desenvolver serviços e produtos com usabilidade facilitada, de modo a proporcionar uma experiência mais simples, satisfatória e, principalmente, agradável a usuários e consumidores.
Vale ressaltar que, apesar de a palavra “design” remeter diretamente à aparência de algo, em UX ela vai muito além, envolvendo a experiência do usuário como um todo.
Logo, trata-se de uma área multidisciplinar. Portanto, o profissional que nela atua — conhecido como User Experience Design, ou apenas UX Design — deve integrar conhecimentos relacionados à tecnologia, design, usabilidade, processos, etc.
São tanto os tipos de design, que é comum ficarmos em dúvida em relação às diferenças entre UX Design, UI Design, Web Design e Design Gráfico. Se é o seu caso, confira o vídeo abaixo e entenda tudo direitinho:
Quais as áreas de User Experience?
Quem trabalha com User Experience pode atuar nas mais diversas frentes, no que diz respeito ao desenvolvimento de produtos e serviços. Entre as principais áreas, temos:
1. UX Researcher
O UX Researcher é a pessoa responsável por entender e fornecer informações relevantes sobre o usuário de um produto ou serviço. Assim, cabe a ele, por meio de pesquisas, análises e testes, levantar dados sobre os interesses e comportamentos dos usuários.
< Que saber mais? Confira este post: UX Research: o que é e como trabalhar na área />
2. Information Architect
O arquiteto da informação é responsável por tornar a experiência de aprendizado ou busca pela informação em uma plataforma, site ou aplicativo mais agradável e intuitiva.
Assim, a principal função deste profissional é tornar a aquisição o entendimento do conteúdo o mais simples possível.
3. UI/UX Developer
O UI/UX desenvolvedor cria a lógica de funcionamento do produto, mas também é responsável pelo desenvolvimento de interfaces, ou seja, a parte em que o usuário irá interagir com o sistema.
4. Usability Analyst
Já o analista de usabilidade tem como função criar ambientes em que o cliente tenha uma interação harmoniosa e amigável com o produto ou serviço.
Suas funções são bastante amplas, mas o trabalho se trata basicamente de identificar problemas e criar soluções para melhorar as interações.
5. UX Writer
O UX Writer é o profissional cuja função é compreender o usuário e exercer o tom de voz da marca, de modo a favorecer a comunicação com o cliente.
Utilizando-se de ferramentas de UX Writing, como escrita persuasiva e copywriting, ele constrói uma narrativa coerente com o público alvo e com a jornada do usuário.
6. Product Designer
Já o design de produto ocupa todas as frentes do UX e, por isso, é um profissional bastante procurado pelas empresas.
Para executar seu papel, ele deve ter conhecimentos tanto de UX Design, quanto de UI Design. Isso porque, tem responsabilidades que vão desde pesquisas com usuários até a criação de protótipos.
< Por meio de metodologias ágeis, é possível tornar esta área ainda mais eficiente. Saiba mais: Gestão Ágil de Produtos: saiba como usar essa metodologia />
O que o User Experience faz?
Conforme dito, o UX ou User Experience engloba tudo o que diz respeito a interação do usuário com o produto ou serviço desejado.
Por isso, deve ser feito levando em consideração etapas que vão desde o momento em que o cliente está em busca de uma determinada solução, até o pós-venda.
Mas, o que o User Experience faz na prática?
Para estruturar toda a jornada do usuário, de forma a garantir uma experiência de compra agradável e satisfatória, a equipe de UX precisa executar um processo que ocorre em algumas etapas:
1. User Experience Briefing
O momento do briefing é destinado a seleção de informações relevantes para o desenvolvimento das ideias e criação do produto ou serviço.
Logo, este documento deve conter o objetivo do cliente, os desafios a serem enfrentados para atingir este objetivo e possíveis soluções para o problema em questão.
2. Investigação
Nesta etapa, o público-alvo é definido com a técnica de estudo de persona, que pode ser feito por meio de análise quantitativas, usando questionários que recolhem informações como:
- faixa etária;
- localização;
- endereço;
- renda, entre outras informações.
Ou, também podem ser obtidos dados com o uso de análises qualitativas. Nesses casos, é possível saber informações mais específicas.
Por exemplo: como usuário utiliza determinado produto, quais são suas posições políticas, éticas e morais, sua opinião a respeito de diversos assuntos, etc.
3. Benchmarking
Benchmarking significa aprender com os concorrentes, ou seja, é o momento de estudar o que deu certo e o que não deu em relação a um tipo de produto ou serviço.
Com isso, é possível identificar as melhores ferramentas e evitar erros.
4. Desenvolvimento de Personas
Deixando de lado as suposições, com informações reais e mais claras, extraídas durante as etapas de benchmarking e investigação, é possível traçar o perfil do público-alvo. Deste modo, a persona irá representar as características principais dos usuários.
5. Prototipagem
O protótipo é um produto criado justamente para testar uma ideia. Por isso, pode ser feito em baixa, média ou alta fidelidade. Entenda melhor a seguir:
- baixa fidelidade: baixo grau de detalhamento, apresentando apenas as funcionalidades mais básicas, como um MVP;
- média fidelidade: demonstra o funcionamento do produto com um pouco mais de realismo e cria simulações do uso;
- alta fidelidade: criação de um protótipo o mais parecido possível com o produto final. Neste tipo, já é possível avaliar o produto e a interação do usuário com o mesmo.
6. Teste de usabilidade
O teste de usabilidade é o momento em que o público-alvo finalmente poderá usar o produto ou serviço. Neste momento, serão observados os erros cometidos pelos usuários, e se o mecanismo criado é capaz de ajudá-los na realização de determinada tarefa.
7. Implementação do User Experience
Agora o produto ou serviço pode ser finalmente implementado, levando em consideração todas as informações recolhidas, bem como os ajustes, realizados de acordo com as impressões observadas nas etapas anteriores.
< Aprenda mais sobre este assunto neste post: Projetos de UX: como criar e apresentar os seus? />
Qual a importância do User Experience (UX)?
A importância do User Experience está em tornar a experiência do cliente mais satisfatória, ao mesmo tempo em que soluciona os problemas observados.
Isto é, tem como objetivo fazer com que os usuários se sintam confortáveis em todos os momentos de interação com o produto.
Consoante a isso, o UX é uma ferramenta fundamental para que os clientes permaneçam mais tempo utilizando os produtos e serviços, e sejam mais receptivos a novos lançamentos.
Além disso, ainda proporciona uma visão mais positiva por parte do usuário, e melhora o relacionamento entre cliente e marca.
Quais são os 7 pilares do UX?
Para entender melhor o universo do User Experience, é preciso compreender quais são os seus pilares. Afinal, são eles que irão contribuir para a construção de uma vivência mais satisfatória aos usuários que adquirem o produto ou serviço.
- Atrativo Visual: aparência agradável, design coerente, criativo e, principalmente, magnetizante, ou seja, que prenda o usuário;
- Utilidade: deve favorecer a resolução do problema, ter valor agregado e satisfazer todas as necessidades;
- Acessibilidade: ser responsivo, ou seja, se adaptar a diferentes situações, permitir a inclusão de pessoas com deficiência e, caso seja possível, ter mobilidade ou ser acessado de forma remota;
- Credibilidade: entregar o que foi prometido, satisfazer o usuário e conquistar a sua confiança;
- Intuitividade: quanto maior a intuitividade, mais facilmente o usuário irá entender como um sistema funciona, e aproveitará ao máximo seu potencial;
- Desempenho Técnico: um bom produto ou serviço deve desempenhar suas funções com eficiência e, acima de tudo, qualidade;
- Proximidade e Cumplicidade: humanização do atendimento e criação de conexão emocional entre a marca e o usuário.
Como UX é aplicado em um site?
Para aplicação do UX em sites é necessário levar em consideração diversos aspectos, que devem ser pensados de acordo com as necessidades dos usuários.
Entre esses aspectos, os de maior destaque, são:
1. Tempo de carregamento do site
Normalmente, quando buscamos uma informação, temos urgência. Por isso, caso a página não responda com agilidade, é bem provável que o usuário vá buscar outro endereço. Sendo assim, é fundamental que suas páginas abram com rapidez.
2. Escaneabilidade do Conteúdo
A organização do conteúdo é fundamental para que o usuário possa visualizar, com facilidade, as informações que precisa na página.
Usar intertítulos e destacar informações com cores ou elementos gráficos é uma alternativa para facilitar a busca.
3. Visual Atrativo
Assim como dito anteriormente, ter uma boa aparência é fundamental para qualquer produto, mas, no caso dos sites, isso é ainda mais importante.
4. Responsividade
O usuário pode consumir o conteúdo quando e onde quiser. Desse modo, é fundamental que o site se adapte a diferentes plataformas, como computador, tablet e celular.
5. Conteúdo Relevante
Seu site deve trazer informações claras e relevantes para o seu público-alvo.
Apesar dos pontos enumerados serem mais generalistas, é possível também inovar e oferecer soluções personalizadas para os seus usuários.
Por que o User Experience deve ser utilizado?
Como vimos até aqui, o que o User Experience faz é garantir que o usuário tenha uma experiência satisfatória, deixando o seu produto ou serviço mais competitivo no mercado.
Atualmente, o usuário está cada vez mais exigente, assim como o mercado se mostra cada vez mais concorrido. Como resultado, é indispensável pensar na sua experiência do início ao fim do processo, a fim de fidelizá-lo.
Além disso, podemos citar as seguintes vantagens do uso do User Experience:
- aumenta as chances de sucesso do produto;
- melhora o relacionamento da empresa com o cliente;
- evita a perda de foco durante o desenvolvimento do projeto.
Percebeu como as boas práticas de UX podem mudar totalmente a experiência do usuário com o produto?
Diferença entre User Experience (UX) e User Interface (UI)
Além do User Experience, você também já deve ter ouvido falar no UI ou User Interface, não é mesmo?
É muito comum as pessoas confundirem essas duas áreas ou não saberem a diferença entre elas. Contudo, o UI é voltado para a parte do sistema que estará em contato com o usuário, ou seja, sua interface.
Deste modo, UX e UI se complementam, uma vez que o primeiro se ocupa de toda a parte sistêmica e funcional de um produto ou serviço. Já o segundo, tem como função cuidar do desenvolvimento visual, de forma a guiar o usuário durante a jornada de uso do produto ou plataforma.
< Que tal se aprofundar um pouco mais nesses dois universos? Confira este post: UI e UX Design: diferenças e semelhanças />
Diferença entre User Experience (UX) e Customer Experience (CX)
Outra dúvida muito comum é a diferença entre User Experience e Customer Experience. A distinção está justamente no fato de que um está mais relacionado à marca, enquanto o outro, ao produto.
Conhecido também como CX, o Customer Experience cuida da experiência completa do cliente com uma marca. E, por isso, envolve questões como:
- atendimento;
- conteúdos disponibilizados;
- interações;
- relacionamento.
Em resumo, é a visão de um cliente, construída durante todo o processo de antes, durante e depois de uma compra.
3 Cases de sucesso no User Experience (UX)
Embora neste momento você já saiba um pouco mais sobre o que é User Experience na teoria, ver a implementação de todas essas ideias na prática é muito mais interessante, concorda?
Por isso, separamos três cases de empresas que conquistaram o público com essa estratégia:
1. Netshoes
Um exemplo bastante interessante é o da empresa Netshoes. A loja, que é especializada em materiais esportivos, realizou uma série de mudanças no layout de seu site.
Todos os ajustes foram feitos a partir da identificação das necessidades e problemas dos usuários ao acessar a plataforma.
Confira, a seguir, as diferenças entre o site novo e o antigo.
É possível perceber que o visual ficou mais limpo, a barra lateral foi embora, dando lugar a um resumo sobre o produto, e algumas informações foram retiradas do cabeçário.
Após essas mudanças, a empresa registrou um significativo crescimento em suas vendas.
2. Amazon
Já percebeu como na Amazon é bem mais fácil descobrir se um produto vale ou não a pena? Isso acontece porque a empresa buscou dar bastante destaque aos reviews de compra.
Geralmente, os produtos com melhores classificações ganham mais espaço nos anúncios e aparecem em evidência no resultado das pesquisas.
Com a contagem em estrelas, os clientes ganham mais tempo, e avaliam os produtos mais rápido do que lendo cada feedback separadamente.
3. Aplicativo CNN
Provavelmente você já ouviu falar da empresa de comunicação CNN, não é mesmo?
Ela é mais um exemplo de um bom trabalho em comodidades e conveniência para os seus leitores. Diferentemente dos demais jornais, ao baixar o aplicativo, o usuário não precisa fazer nenhum login.
Na verdade, o primeiro passo para usar o aplicativo é uma consulta sobre as preferências do leitor. Com isso, são respondidos os assuntos de interesse e, em seguida, o app oferece em ordem de importância apenas o que é mais relevante.
Outro aspecto interessante é o formato dos conteúdos, que são apresentados de forma intercalada, entre mídias escritas, vídeos e áudios. Uma forma simples de entregar o conteúdo sem sobrecarregar o leitor.
Viu como o User Experience pode ser aplicado das mais diferentes maneiras?
Contudo, se você pensa em ingressar nessa área, é importante saber algumas informações, então continue lendo este artigo!
Quem pode seguir carreira em User Experience?
É comum que essa área seja ocupada por profissionais de TI, Design e até mesmo marketing. Contudo, praticamente qualquer pessoa pode trabalhar com UX, já que se trata de uma função bastante democrática e que necessita de skills variadas.
Tudo o que você precisa alcançar para ter sucesso nesse campo é ter vontade de aprender e se desenvolver constantemente.
Como se preparar para ingressar na área de User Experience?
Como vimos até aqui, existem muitas áreas de atuação para o profissional de UX. Porém, o caminho para o sucesso profissional exige bastante esforço. Ainda mais com um mercado de trabalho em ascensão e novas tendências de comportamento.
Diante disso, é preciso estudar, buscar referências e estar sempre atualizado e pronto para aprender.
Seguindo essas recomendações, fica mais fácil alcançar uma boa colocação no mercado. Veja algumas dicas valiosas para quem está começando:
- busque qualificação de qualidade, com cursos de UX
- siga profissionais da área em suas redes sociais;
- faça parte de grupos de UX nas redes sociais;
- acompanhe blogs que falem sobre o assunto;
- leia livros sobre UX;
- participe de eventos;
- leia posts e artigos sobre o assunto;
- procure estágios para colocar em prática tudo o que você aprender durante a jornada de estudos.
O caminho mais rápido e eficiente para se qualificar para atuar na área é por meio de uma formação sólida. E nisso, a gente pode te dar uma mãozinha! Conheça nossos cursos na área de User Experience:
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