Provavelmente você já sabe, mas quase todos os produtos ou serviços que consumimos passam por inspeções para garantir que cheguem até nós com alta qualidade. Afinal, qualidade é o que mais prezamos em um produto, não é mesmo? Mas, para que isso aconteça, é preciso que a empresa tenha um bom trabalho de gestão da qualidade.
De acordo com dados da pesquisa da KPMG, a qualidade é um dos principais motivos para fidelização do cliente à marca. Além disso, 86% dos entrevistados afirmam que recomendam um produto, serviço ou marca a partir da boa experiência que tem com o item em questão.
Diante desses números, fica fácil entender a importância da gestão de qualidade para um negócio. E se você tem interesse em aprofundar os seus conhecimentos no assunto, é só continuar a leitura desse artigo!
Nele, vamos falar sobre o que é gestão de qualidade, para que serve, como implementá-la na sua empresa e quais são os benefícios. Boa leitura!
O que é a gestão da qualidade?
A gestão da qualidade é um conjunto de atividades e processos cujo objetivo é garantir que os produtos ou serviços sejam entregues conforme as expectativas dos clientes e os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa.
O sistema da gestão de qualidade auxilia gestores a coordenar e direcionar as atividades da equipe, dando a eles uma visão sistêmica do que acontece na empresa. Assim fica mais fácil trabalhar de forma contínua, sempre em busca de melhorias durante o processo e na hora de entregar o serviço ao cliente.
No geral, são quatro eixos que fazem parte do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ):
- Planejamento da qualidade;
- Garantia da qualidade;
- Controle da qualidade;
- Melhoria da qualidade.
Juntos, eles garantem a gestão de qualidade em todos os processos da empresa. Desde gestão de pessoas a gestão de processos, até mesmo finanças, tudo está sob o controle da qualidade.
Como surgiu?
O Sistema de Gestão da Qualidade foi criado pelo físico norte-americano Walter Andrew Shewhart, criador da metodologia Ciclo PDCA e um dos gurus da qualidade.
Por conta da sua criação do Controle Estatístico de Processos, um sistema para mensurar vulnerabilidades e garantir a qualidade, ele é conhecido como o “pai do controle estatístico de qualidade”.
Em 1931, Shewhart publicou o livro Economic Control of Quality of Manufactured Product onde ele apresentou os princípios básicos do controle de qualidade utilizando princípios básicos da estatística. Por exemplo, amostragem e gráficos de controle.
Logo depois, diante da necessidade, a indústria bélica dos Estados Unidos passou a utilizar os gráficos de controle de processos para acompanhar a produção. Isso porque, com o início da Segunda Guerra Mundial, eles precisavam ter um controle maior no seu processo de fabricação.
A partir daí, os fundamentos de Shewhart se tornaram importantes em diversos processos industriais, e a cada dia se mostram mais necessários.
Para que serve a gestão de qualidade?
Imagine que você está em uma loja de calçados procurando um novo par de tênis para você. Do lado direito, um tênis pouco confortável, que ao calçar machuca os seus pés, e do lado esquerdo um modelo super confortável. Ambos têm o mesmo preço. Qual você levaria?
É bem provável que a sua resposta seja o tênis confortável, certo? E isso é possível graças a gestão da qualidade!
A gestão da qualidade serve para garantir a qualidade dos produtos ou serviços entregues aos consumidores. Consequentemente, a qualidade garante uma boa reputação e maior índices de vendas.
Entretanto, a gestão da qualidade não se baseia apenas em venda. Ela também diz respeito a uma cultura de qualidade que precisa ser estabelecida em toda a empresa.
Assim, a cultura de qualidade garante que a empresa trabalhe não só para oferecer qualidade aos clientes, mas que os funcionários, os stakeholders e todo ambiente também seja um local de qualidade para a equipe.
Como funciona o Sistema de Gestão da Qualidade
Ao contrário do que se imagina, a gestão da qualidade não é um programa ou uma ação com início, meio e fim. A gestão da qualidade é um processo constante de acompanhamento e trabalho em busca de melhorias.
Para conseguir fazer essa gestão, as empresas utilizam de algumas tecnologias, ferramentas e frameworks que atuam na padronização de processos.
Além disso, existem uma série de normas definidas pela American Society for Quality (ASQ), entidade referência em qualidade, que serve para orientar a empresa na implementação da gestão de qualidade.
A partir dos padrões definidos pela ASQ, as empresas começam a aderir ao método da gestão de qualidade. Dessa forma, elas começam a documentar processos e procedimentos para atingir os objetivos de qualidade, sempre respeitando as políticas e as determinações da ASQ.
ISO 9001 para controle da qualidade
O conjunto de normas internacionais da American Society for Quality, que especifica os requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), é denominado ISO 9001.
Atualmente, a versão mais recente e que segue vigente da ISO foi publicada em setembro de 2015. Entretanto, a primeira publicação das normas aconteceu em 1987 pela International Organization for Standardization (ISO).
Quando bem aplicada, a ISO garante que os clientes recebam produtos e serviços de alta qualidade em todas as suas compras. Afinal de contas, a ISO ajuda as empresas a manterem um padrão nos seus processos.
Uma empresa que segue as diretrizes da norma ISO 9001, mantém a sua documentação atualizada, cumpre os seus próprios requisitos e atende aos dos clientes, pode conseguir a sua certificação ISO:2015.
Com essa certificação, a empresa aumenta a sua credibilidade perante ao mercado e os seus clientes.
Para que a certificação seja possível, a ASQ disponibiliza um material da ISO baseado na metodologia plan-do-check-act (PDCA) que aborda tópicos importantes como:
- Análise, medição e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade por meio de atividades. Por exemplo, auditorias internas e ações corretivas e preventivas;
- Como fazer a gestão de recursos, incluindo recursos humanos e ambiente de trabalho de uma organização;
- Requisitos para um SGQ, incluindo informações documentadas, planejamento e determinação de interações de processo;
- Responsabilidades da gestão;
- Realização do produto, incluindo as etapas iniciais de criação do design e protótipo até a entrega ao consumidor.
Os 7 pilares da gestão da qualidade
O Sistema de Gestão da Qualidade possui uma série de elementos essenciais para a gestão da qualidade. Cada um ajuda a empresa a alcançar os seus objetivos gerais, visando sempre o melhor desempenho da equipe na entrega do serviço ou produto.
Abaixo, falamos um pouco sobre cada um deles e a sua importância para a gestão da qualidade.
1. Foco no cliente
O principal objetivo da gestão da qualidade é entregar valor ao cliente. Por isso, o foco da gestão da qualidade é entender o cliente, quais são as suas expectativas e trabalhar para atendê-las.
Cada interação com o público, cada feedback, deve ser entendido como uma oportunidade de pensar em formas para entregar ainda mais valor ao consumidor a partir do seu produto final.
Segundo a ISO, o foco no cliente traz benefícios como fidelização, expansão da base de clientes e melhora na reputação da empresa.
2. Liderança
Para que a gestão funcione da melhor forma, é preciso uma boa equipe de liderança para estabelecer um propósito e estimular os colaboradores a trabalharem para que os objetivos da empresa sejam cumpridos.
Um bom líder é aquele que, além de motivar a equipe, reconhece o trabalho e o papel de cada um dentro do projeto e serve de inspiração para os seus colegas.
A liderança traz benefícios diversos. Por exemplo, melhor comunicação entre os colaboradores e melhoria nos processos de entrega.
3. Melhoria contínua
Um dos outros pontos principais da gestão da qualidade é o processo de melhoria contínua. Afinal, toda organização deve se preocupar em aprimorar os seus processos para melhorar o desempenho da equipe e elevar a qualidade do produto final.
Nessa etapa, é importante que todos os processos possam ser mensurados e acompanhados rotineiramente. Além disso, também é essencial que todos os setores estejam empenhados em melhorar os seus processos.
Como consequência dessa busca contínua por melhorias, temos um ambiente mais propício à inovação, antecipação de riscos e soluções, e maior satisfação do cliente.
4. Gestão dos relacionamentos
Para ter sucesso, uma organização precisa manter uma boa relação com as partes interessadas no seu negócio. E quando falamos em interessados, estamos falando de fornecedores, clientes e colaboradores.
Afinal, no mundo dos negócios, cada um desses influencia diretamente no desempenho da sua empresa.
Manter o bom relacionamento com todas as pessoas envolvidas no seu processo de produção traz vantagens importantes. Por exemplo, melhor desempenho da equipe, maior capacidade de criar valor para as pessoas e administração da cadeia de suprimentos com os fornecedores de insumos para a sua produção.
5. Motivação das pessoas
Uma equipe que se sente valorizada, tem o seu trabalho reconhecido e é respeitada, principalmente pelas suas lideranças, com certeza vai ser uma equipe motivada.
Por isso, investir nas pessoas e em ações para fazer com que elas se identifiquem cada vez mais com a organização é um dos pilares da gestão da qualidade.
6. Gerenciamento de processos
Basicamente, o sistema de qualidade consiste no gerenciamento de processos para alcançar resultados positivos e conforme o esperado pela empresa.
Portanto, é necessário que tanto líderes quanto colaboradores entendam quais são as suas atividades, o porquê delas e qual a importância daquele trabalho. Apenas dessa forma é possível fazer com que a equipe trabalhe de forma conjunta por meio de processos interrelacionados.
7. Tomada de decisão baseada em fatos
Decidir os próximos passos da empresa pode ser um grande desafio para a equipe de gestão. Entretanto, se essas decisões forem tomadas a partir de dados, tudo fica um pouco mais fácil.
Por isso é tão importante registrar as informações da sua empresa e deixá-las atualizadas, e guardadas em um local seguro. Sempre que necessário, você pode checar e tomar decisões analisando os dados, quais seriam as causas e os efeitos daquela ação.
Atualmente, dados são fontes valiosas de informação para qualquer empresa.
Por que investir em gestão de qualidade?
Toda organização que deseja desenvolver um sistema para facilitar os processos do seu negócio e criar um padrão de qualidade, deve investir na gestão de qualidade.
Garantir que a empresa tenha um padrão para todos os aspectos do negócio, desde a contratação de colaboradores até a distribuição do produto, faz com que ela crie um ambiente mais propício para expansão e aumento dos lucros.
Quais os benefícios para o seu negócio?
O sistema de gestão da qualidade proporciona uma série de benefícios para as empresas que o aderem.
Em primeiro lugar, a empresa começa a transmitir mais confiança para o cliente porque passa a atender as suas expectativas.
Logo em seguida, o consumidor, constatando a qualidade do serviço, passa a divulgar a sua marca por conta própria (marketing espontâneo), o que ajuda a alavancar as vendas e o lucro.
Para além da questão financeira e de fidelização do cliente, podemos listar outros benefícios:
- Aumento da eficiência;
- Redução de custos e desperdício;
- Melhor controle de processos;
- Aprimoramento das habilidades da equipe;
- Resultados consistentes;
- Maior satisfação do cliente.
Para quem a gestão de qualidade é indicada?
A gestão da qualidade é indicada para qualquer pessoa que tenha um negócio e deseja fazer uma melhor gestão de processos para garantir a qualidade do seu serviço.
Não importa se você tem um pequeno ou grande negócio, ou até mesmo se você é o gestor de uma equipe ou deseja fazer apenas a gestão em um trabalho específico, a gestão da qualidade pode ser aplicada em qualquer projeto.
Como implementar a gestão de qualidade nas empresas?
Primeiramente, você precisa mapear os processos e analisar cuidadosamente cada área do seu negócio.
Logo depois, você deve analisar quais são as metodologias e as tecnologias que mais se adequam ao seu modelo de negócio e aos seus objetivos.
Feito isso, comece a colocar as mudanças em práticas. Porém, faça isso aos poucos e sempre acompanhando o impacto das mudanças.
Ao mesmo tempo, trabalhe para capacitar seu time e fazer com que eles entendam o valor dessas mudanças no fluxo de trabalho.
Por fim, acompanhe os resultados e ouça os feedbacks. Assim é possível identificar os pontos de melhoria e trabalhar em cima deles.
Ferramentas úteis
Para auxiliar na implementação da gestão da qualidade, algumas ferramentas podem ser importantes nesse processo.
Abaixo, citamos algumas que podem se adequar a sua instituição. São elas:
- Ciclo PDCA;
- Quality Management System (QMS);
- Total Quality Management (TQM).
Quem pode gerenciar a qualidade?
Os gerentes de qualidade assumem um papel importante na empresa. Afinal, boa parte do processo de produção, que garante o bom funcionamento da empresa, passa pela supervisão deles.
Por isso, um gerente de qualidade tem grandes responsabilidades e precisa atender a diversos requisitos. Abaixo falamos um pouco mais e tiramos dúvidas sobre a profissão.
Precisa de formação superior?
Normalmente, as empresas priorizam profissionais formados em cursos de Administração, Logística ou Engenharia de Produção. Todos esses cursos abordam a gestão da qualidade e, por isso, eles são considerados mais aptos ao cargo de gestor da qualidade.
Skills para se tornar um gestor de qualidade
Para ocupar um cargo de gestor de qualidade e estar numa posição de liderança, alguns pontos são considerados, tais como:
- Atenção aos detalhes;
- Boas habilidades interpessoais;
- Capacidade de se comunicar bem;
- Perfil analítico;
- Resolução de problemas de forma rápida e eficiente.
Principais responsabilidades do gestor de qualidade
O gestor de qualidade é o responsável por garantir que todos os produtos ou serviços da empresa cheguem ao cliente de acordo com todos os padrões de qualidade estabelecidos pela própria empresa.
Para isso, o gestor precisa:
- Identificar as necessidades do cliente;
- Desenvolver processos de controle de qualidade;
- Garantir a qualidade dos produtos e que eles atendam as normas legais e de segurança;
- Supervisionar a equipe e monitorar os padrões de produção;
- Coletar feedback dos produtos;
- Desenvolver estratégias para melhorar os processos.
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