A jornada do consumidor digital é o processo pelo qual este passa, do instante em que identifica uma necessidade, até o momento em que realiza a compra de fato. Do ponto de vista do marketing, este percurso é dividido em etapas, que compõem o que chamamos de funil de vendas digital.
O mundo tornou-se um pouco mais complexo, rápido e eficiente, graças à Revolução Digital. O impacto para os profissionais de marketing é evidente.
Por meio das ferramentas as quais temos acesso atualmente, podemos:
- desenvolver novos produtos e serviços de maneira colaborativa;
- nos comunicar de forma mais efetiva, possibilitando que novos consumidores nos conheçam;
- viabilizar maior grau de interatividade, favorecendo que clientes mais fiéis se tornem apaixonados pela nossa marca.
Neste contexto, as estratégias de marketing digital devem fazer com que produtos e serviços se encaixem no dia a dia dos consumidores, facilitando suas vidas.
Diante disso, surgem duas questões: por que é importante entender a jornada do consumidor digital e como conduzir este percurso de maneira suave e efetiva?
Responderemos essas e outras perguntas para que, assim, você tenha uma visão mais ampla do cenário.
Desse modo, convidamos para ler o conteúdo até o fim. Ao longo dele, você saberá, em detalhes, o que é a jornada do consumidor digital, como ela funciona, qual é o conceito de funil de vendas no marketing digital e como se preparar para atender às expectativas deste novo mercado. Boa leitura!
O que é a jornada do consumidor digital?
A jornada do consumidor digital, ou buyer’s journey, é um processo de tomada de decisão, que inicia identificando uma necessidade, passa pelas etapas de pesquisa e consideração de opções, e é concluído com o fechamento da compra.
De modo geral, esse processo é dividido em quatro etapas:
- aprendizado e descoberta, que ocorre quando o consumidor tem um primeiro contato com determinado tema, mas ainda não sabe que tem um problema;
- reconhecimento do problema, quando identifica que possui uma necessidade;
- consideração da solução, representada pela busca de formas e opções para solucionar seu problema;
- decisão de compra, quando, enfim, faz a sua escolha e fecha a compra.
Muitos ainda consideram a etapa do pós-compra, o que faz todo sentido, afinal, a experiência neste momento pode ser decisiva para a satisfação e fidelização do cliente.
As marcas que se preocupam em dominar estes conceitos, certamente estarão um passo à frente de seus concorrentes. Por isso é tão importante descobrir como fazer a jornada do consumidor por meio do marketing digital.
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Como é a jornada do consumidor digital?
Os profissionais precisam ter clareza de que marketing tradicional e o digital não devem ser separados. Afinal, quando os vemos de forma integrada, podemos oferecer aos consumidores a melhor experiência possível.
Em um estudo da Harvard Business Review foi verificado que 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais ao longo de sua jornada de compra, enquanto 20% compram apenas em lojas físicas, e 7%, somente online.
Sendo assim, que tal levar experiências digitais para espaços físicos e experiências sensoriais para o ambiente digital?
É isso que chamamos de omnichannel: integrar online e offline, de modo a estar presente na hora certa, no lugar correto, com o conteúdo apropriado.
Como funciona o funil de vendas no marketing digital?
O funil de vendas no marketing digital é uma alegoria utilizada para representar o estágio em que cada consumidor se encontra em sua jornada de compra.
Ele é basicamente dividido em 3 etapas:
- topo (atração);
- meio (qualificação);
- fundo (conversão).
O número de níveis, bem como suas nomenclaturas, pode variar. Mas, em essência, este é o raciocínio geral.
Com base nisso, profissionais da área desenvolvem estratégias de conteúdo para cada uma dessas etapas, visando conduzir os consumidores ao longo do funil de vendas digital.
Conteúdo como protagonista da jornada no meio digital
O conteúdo é rei, isso é fato! Diante da possibilidade de adquirir conhecimento de diferentes formas, as pessoas podem pesquisar sobre marcas em todo lugar.
É aí que chegamos no Fator F: Family, Friends, Facebook, Fans e Followers. Essa é a grande revolução da jornada do consumidor digital. Todos podem opinar em tudo. E quem tem mais fãs, automaticamente tem mais credibilidade.
Isso contribuiu para que formadores de opinião e influenciadores surgissem em todos os setores, como pessoas que têm a capacidade de influenciar na decisão de compra de outros consumidores. Ou seja, a experiência deixou de ser individual para ser coletiva.
Como fazer a jornada do consumidor digital de forma estratégica?
Mapear os canais de comunicação e distribuição, os pilares e temas de conteúdo, assim como as comunidades existentes, é essencial para a construção de uma estratégia de marketing digital eficiente.
Sendo assim, as escolhas e caminhos que podemos tomar durante a construção e implementação do plano de ação, são inúmeros.
Porém, este processo não pode ocorrer de forma arbitrária. Há diversos pontos em que devemos nos pautar, a fim de desenvolver uma estratégia realmente sólida. Dentre eles, temos:
- grau de maturidade da marca;
- ciclo de vida dos produtos;
- nível de conhecimento dos consumidores e clientes;
- taxa de inovação do setor.
Logo percebemos que, somente com o mapeamento da jornada do nosso consumidor é que poderemos fazer as melhores escolhas.
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O 4 pilares que tornam uma jornada de compra encantadora
Primeiramente, é preciso definir como atrair a atenção dos consumidores em meio a uma imensidão de conteúdos que os impactam diariamente. De fato, trata-se de um grande desafio, que exige conhecimento e criatividade na elaboração de uma estratégia capaz de te diferenciar dos demais e chamar a atenção.
O passo seguinte é atiçar sua curiosidade, mantendo-os interessados no que você tem a dizer, e isso só é possível com conteúdos relevantes e de qualidade.
Perceba que estamos claramente em um funil de vendas, disputando a atenção dos consumidores com diversas outras marcas, produtos e serviços. Assim, o objetivo é evidenciar os diferenciais da sua solução, convencendo-os de que é a melhor escolha.
Por fim, além de manter os clientes engajados e fiéis à sua marca, o grande desafio é proporcionar-lhes uma experiência de encantamento, o famoso “efeito UAU”, capaz de deixá-los tão satisfeitos, ao ponto de recomendar sua marca a seus círculos.
13 perguntas essenciais para entender a jornada do consumidor digital
Você já deve ter ouvido que não são as respostas que movem o mundo, mas sim as perguntas. Neste sentido, temos várias questões que podem te ajudar no desenvolvimento de uma estratégia campeã. Confira:
- Quais ferramentas de comunicação utilizamos em cada fase?
- Quem são as pessoas que queremos atingir?
- Onde elas estão?
- O que fazem e o que acessam em seus aplicativos mobile?
- Como compram?
- Onde compram?
- Como se comportam nas redes sociais?
- Quem influencia em suas opiniões, comportamentos e decisões?
- Acessam Facebook, Twitter, Instagram, ou preferem Netflix, Spotify e Kindle?
- Eles ainda frequentam shoppings?
- Em que tipo de lojas gostam de entrar e experimentar novos produtos?
- Eles experimentam novos produtos nas lojas físicas?
- Conseguem comprar pela internet e nas lojas físicas?
Quantas perguntas, não é mesmo?
Nunca poderíamos imaginar que a internet, a conectividade e a mobilidade pudessem nos trazer um movimento tão complexo da evolução do marketing.
É por isso que a jornada de compra do consumidor digital se tornou a principal ferramenta dos profissionais de marketing, não importando sua especialidade.
Assim, o grande desafio se resume a encontrá-los, oferecendo-lhes o conteúdo certo, na hora certa e no lugar certo.
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Como se preparar para atender às demandas diante da nova realidade do mercado digital?
Precisamos ter clareza de que essa revolução digital só está começando. Afinal, como a Internet das Coisas e a Inteligência Artificial irão impactar nossa realidade? A verdade é que já está nos impactando.
Você já reparou na quantidade de novas profissões que surgiram na área de marketing nos últimos dois anos?
Também deve ter percebido como as tradicionais agências de publicidade estão sendo devastadas, diminuindo de tamanho, tornando-se obsoletas.
Ao mesmo tempo, surgem novas empresas de comunicação, com características únicas, visando atender às novas demandas do mercado e dos profissionais de marketing.
Muita coisa ainda vai mudar, e não podemos ficar para trás! Por isso, a reinvenção deve ser a palavra de ordem, assim como é fundamental ficar sempre de olho nas novidades e buscar formações complementares.
Em relação ao último item, nós podemos te ajudar! Afinal, oferecemos as seguintes formações:
- MBA em Inovação e Transformação Digital;
- Bootcamp online – Analista de Inovação;
- Bootcamp online – Analista de Transformação Digital.
Assinando o XPE Multi+, você ainda tem acesso a dezenas de cursos nas áreas de inovação, tecnologia, finanças e negócios. Não vai perder essa oportunidade, não é mesmo?
Este post foi escrito pelo professor Eduardo Albuquerque. Se você gostou do conteúdo, compartilhe com seus colegas de profissão, assim todos se mantêm informados sobre como a jornada do consumidor funciona e ficam aptos a desenvolver campanhas de marketing mais eficientes.
