O que é Blueprint: como usá-lo para transformar a experiência do cliente

Nunca ouviu falar no que é Blueprint? O design vai muito além da criação de artes visuais e peças gráficas. Ele também pode ser usado para outras funções, incluindo a estruturação de processos organizacionais, como é o caso do Blueprint de serviços.

Essa ferramenta pode fazer toda a diferença para a experiência do usuário, colocando-o como elemento principal no processo e analisando a sua perspectiva para tomar decisões. Continue a leitura e entenda melhor o que esse termo significa e a sua importância nos projetos.

O que é Blueprint?

O blueprint é o mapeamento das interações de prestações de serviços que representa, de maneira intuitiva e simples, as interações que o cliente faz durante o processo. Por meio dela, são analisados os pontos de contato do cliente, as suas ações e também o que acontece nos bastidores.

Eles podem ser definidos como uma parte complementar da jornada do cliente, uma vez que são diagramas que apontam as relações entre os diferentes componentes do serviço em uma jornada específica do cliente.

Elementos-chave do Blueprint de Serviço

Os Blueprints podem ter formas visuais diferentes, sendo que algumas são mais gráficas do que outras. Porém, independentemente da forma visual e do escopo, ele conta com alguns elementos essenciais:

• Ações do usuário: são as atividades, passos e escolhas que o usuário pode tomar dentro da jornada de serviço;
• Pontos de interação: são os locais em que as interações acontecem para que ele consiga atingir um objetivo específico;
• Palco: todas as ações que ocorrem com a presença do usuário e podem ser humanas ou computadorizadas;
• Bastidores: é o que acontece sem que o usuário saiba, mas que são ações que servem de suporte para as atividades do palco;
• Suporte: se trata dos processos que ajudam os funcionários a criar a user experience (experiência do usuário) e que colaboram para atingir o objetivo específico;
• Evidências: são os objetos que funcionários e usuários entram em contato ao longo da jornada.

Esses elementos-chave são organizados em clusters, com separação por meio de linhas:

• Linha de interação: interações diretas entre o cliente e a organização;
• Linha de visibilidade: separa as atividades de serviço que são visíveis das que não são visíveis. Tudo do palco aparece em cima e dos bastidores abaixo.
• Linha de interação interna: separa os funcionários de contato dos que não estão em contato direto com os clientes.

Para que serve o Blueprint de serviços?

Essa ferramenta do design thinking pode ajudar a padronizar processos, realizar otimizações na prestação de serviços e até encontrar gaps dos concorrentes. É considerada por alguns profissionais como uma evolução dos fluxogramas usados na empresa. 

Isso porque ela prioriza a experiência do usuário e, portanto, consegue causar mais transformações que levam em consideração o cliente.

Como surgiu o service Blueprint?

Em janeiro de 1984, G. Lynn Shostack, uma executiva e vice-presidente do Citibank, publicou um artigo na Harvard Business Reviewo, intitulado “Designing Services That Deliver“. Nele, ela falava sobre o design de serviços e Blueprint.

Ela utilizou como inspiração projetos de desenho técnico de arquitetura, engenharia e design de produtos para criar essa técnica que ajuda a realizar uma análise que não é limitada à percepção da empresa, mas sim das pessoas que utilizarão o serviço.

Por que usar o Blueprint Design?

O Blueprint é uma ferramenta que pode ajudar a estruturar e padronizar processos por meio de uma visão amplificada do diagrama. Com isso, é possível analisar a prestação de serviços atual e realizar alterações para padronizar a maneira como os usuários interagem com as soluções. 

Os resultados passam a ser mais eficientes por toda a empresa e, quando os processos precisarem ser alterados, isso pode ser feito muito mais facilmente, pois já estão mapeados.

Quando usar essa ferramenta?

Agora que já entendeu o que é o Blueprint, deve estar de perguntando em quando usar essa ferramenta. Bom, o Blueprint de Serviços pode ser utilizado em várias situações, mas costuma ser destinado principalmente para casos em que existem necessidades como:

• Melhorar a experiência do cliente com as suas soluções;
• Verificar se a empresa coloca o usuário no centro do processo;
• Atualizar, modernizar ou redesenhar serviços;
• Criar uma experiência unificada com vários departamentos em conjunto, como as estratégias multicanais e omnichannel.

Tais estratégias servem para qualquer empresa, desde um restaurante até serviço de streaming ou uma companhia multinacional que comercializa produtos. É preciso lembrar que toda empresa oferece uma experiência, mas nem sempre ela é boa. O Blueprint pode ajudar nesse processo.

Como criar um projeto de Blueprint?

O primeiro passo é compreender que o que é o Blueprint, por mais que você entenda o processo e tenha uma noção do que o cliente precisa, o Blueprint precisa ser baseado em análise de dados. Converse com clientes, observe-os e colete depoimentos para que possa compreender por uma ótica verdadeiramente centrada no cliente.

Principais etapas

Para construir um Blueprint, você precisará passar por algumas etapas como:

1. Identificar um cenário específico;
2. Definir as etapas da jornada que o cliente realiza para utilizar a sua solução;
3. Mapear os elementos-chave (evidências, ações do usuário, pontos de interação, palco, bastidores e suporte);
4. Separar as linhas (interação, visibilidade e interna);
5. Apontar como funcionam as relações e dependências ao longo do serviço;
6. Observar pontos de melhoria e propor soluções e inovações para eles.

Ferramentas utilizadas

Você pode criar um Blueprint apenas usando papel e caneta, mas, já existem ferramentas online que podem otimizar o processo. Algumas delas permitem o compartilhamento do quadro para edição em grupo. Veja as opções abaixo:

• Mural;
• Miro;
• Lucidchart.

Qual a relação entre Blueprint e UX?

O Blueprint é uma maneira de desenhar um serviço que ligue o consumidor ao objetivo final com o mínimo de interferências possível, enquanto proporciona a melhor experiência de acordo com o que o cliente percebe de valor.

Considerando que o UX (User Experience) tem justamente essa premissa, podemos considerar que ele é uma ferramenta de UX Design, pensada para o design de serviços.

Como começar a fazer Blueprint de sucesso?

Gostou de aprender o que é Blueprint e quer começar a implementá-lo? Aqui vão algumas dicas para começar a fazer um Blueprint de sucesso!

• Encontre as pessoas certas: chame para participar do processo aqueles que conhecem o negócio e podem ajudar a definir e transformar processos;
• Baseie as decisões em dados: sempre que possível, faça pesquisas, entrevistas e colete informações e faça a visualização de dados que possam ser usados para tomar decisões estratégicas;
• Conheça as possibilidades: é preciso que o projeto seja realista, com equilíbrio entre fatores como custo, benefícios, tempo e risco. Quando estiverem todos estipulados, é possível validar a viabilidade e conveniência;
• Adapte conforme necessário: ao perceber que o Blueprint estipulado tem falhas, é possível realizar adaptações, otimizações e até atualizações, para que ele sempre se mantenha eficiente. 

Com esses cuidados e muito planejamento, você pode ter em mãos o mapeamento que pode transformar a maneira como o seu cliente vivencia a utilização da sua solução.