O setor comercial das empresas sempre procura os mesmos objetivos, como atrair o máximo de clientes e fazê-los se manterem ativos o maior tempo possível, sem perdas ou cancelamentos. Por isso, o churn rate é uma métrica que deve ser acompanhada no dia a dia dos gestores e demais funcionários da área, pois é ela quem mostra se as ações estão saindo conforme o esperado.
Só que muitas vezes, as equipes acabam priorizando estratégias para conquistar clientes, e se esquecem de olhar para quem já está na sua base de contatos, mas está com o risco de fazer um cancelamento. ⛔
Uma perda desta, a mínima que seja, pode causar prejuízos financeiros. Então, fique de olho na taxa de churn. Para isso, confira algumas orientações que separamos neste artigo para você aplicar na sua empresa sobre como evitar que ele fique com índices muito altos. Confira! 👇
O que é Churn Rate?
O churn nada mais é do que uma métrica que indica a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período de tempo. Ou seja, ela faz um cálculo de quantas pessoas que compravam de você optaram por não comprar mais a partir de um fator específico: por dia, semana, mês ou ano.
Por sua definição, é uma etapa que deve ficar sempre à vista nos funcionários do setor comercial, principalmente de Customer Success e de negócios em SaaS, mais caracterizados por cobrar mensalmente por um serviço, que utilizam planos de assinatura, por exemplo. ⭐
Para que serve o Churn Rate?
Sua definição por si só já explica a importância: não perder clientes. Lembre-se que de nada adianta bater recordes de vendas em vários meses, se esses clientes que você trouxe duram pouco tempo.
Não fazer com que as pessoas permaneçam com você, ou seja, estejam fidelizadas, pode prejudicar a reputação do seu serviço e, principalmente, cair com o faturamento da sua empresa.
👉 Assim, investir nesse monitoramento do churn rate vai fazer com que você:
- Saiba mais a respeito do andamento dos resultados no negócio;
- Minimize impactos negativos;
- Crie ideias mais inovadoras e assertivas para solucionar problemas;
- Destaque mais as fontes de rendimento.
Como calcular a taxa de Churn Rate?
Acompanhar a taxa de churn é importante, mas é importante entender o seu cálculo e saber interpretá-lo da melhor forma de acordo com os objetivos mapeados no seu negócio.
Um ponto importante é que essa taxa nunca seja maior do que aquela de clientes novos, se não o prejuízo é claro de se observar.
Normalmente, o churn rate é calculado em um determinado período (mensal ou anual), sendo considerados dois fatores para o cálculo: o número de cancelamentos e o total de clientes ativos no início do período. Assim, a fórmula é a seguinte:
👉 Churn Rate = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês.
Lembrando que é importante separar o mesmo período para essas duas proposições.
Por exemplo: Se no mês de Outubro você conquistou 100 clientes, mas perdeu 10, a taxa de churn é de 10%.
Qual é a taxa ideal de Churn Rate?
É de conhecimento geral que o sonho de qualquer empresa é zerar o seu índice de cancelamentos, mas isso é quase impossível de acontecer, porque sempre vai ter um cancelamento, ainda mais se for uma base de clientes muito grande. 😞
Só que vale ressaltar que pode acontecer do churn rate ser negativo, o que não quer dizer que não ocorreram cancelamentos no mês, mas sim que a perda de clientes foi bem menor que o aumento de clientes e receita, bem como o ticket médio dos serviços.
Por exemplo: se sua empresa registrou 14 cancelamentos em um mês e sofreu um prejuízo de R$ 4.000, mas conquistou 500 novos clientes. O churn foi negativo, mas ainda houve cancelamentos.
Só que quando há o questionamento sobre qual a taxa ideal de churn, a resposta seria a mais baixa possível. O valor estimado varia de acordo com a empresa e segmento de mercado. Uma boa recomendação é sempre ter um churn médio de 3,2%/mês, o que representa 32% de churn rate anual. 😉
Diferença entre Churn e Churn de receita (MRR Churn)
Apesar dos nomes similares, eles têm funções e objetivos diferentes.
Enquanto o Churn Rate calcula o número de clientes que cancelam em um determinado período, o MRR Churn se refere a receita recorrente mensal, ou seja, ele representa o quanto de receita foi perdida quando esses clientes cancelaram.
Então, acaba que o MRR Churn é algo muito mais importante por se tratar do faturamento do negócio e se tiver uma taxa muito grande impacta bastante no trabalho. 💸
Um exemplo para ilustrar seria: imagine que três clientes deram churn na mesma semana.
O primeiro pagava R$200 por mês, o segundo R$100, e o terceiro R$250. Nesse caso, o seu MRR churn será a soma dos valores que todos esses clientes pagavam. Um total de R$550 por semana, e a taxa de cliente seria apenas de 3 clientes, o que consideraria um churn rate baixo.
Como evitar alta na taxa de Churn Rate?
Agora que você sabe a parte conceitual, chegou o momento de entender como evitar que o churn rate fique muito elevado e prejudique a empresa.
👉 Confira 5 dicas de como evitá-lo:
Identifique os motivos de abandono
Um dos principais pontos é sempre acompanhar o processo de cada cliente e entender com eles quais os motivos que o fizeram desistir do seu serviço.
Envie uma pesquisa de satisfação (NPS), pergunte o que ficou faltando no serviço, entre em contato com o cliente para saber e anote essas hipóteses para criar ideias em cima das indicações deles.
Trace estratégias para evitar problemas com consumidores
Pare de cometer os mesmos erros. Sabendo os motivos do cancelamento, identifique o que está causando isso e tenha uma plano para superar esses problemas.
Tenha atenção aos detalhes
Você precisa ser capaz de identificar os clientes que têm mais chances de deixar a empresa e sempre aprimorar os métodos de análise. Além de prezar pelos detalhes na entrega da solução de um serviço.
Saber essas realidades vai contribuir e prevenir possíveis cancelamentos.
Valorize a experiência do cliente
Qualquer empresa que preza pela melhor experiência do cliente têm mais probabilidades de bons resultados.
Invista numa equipe de Customer Success que se esforça para manter um bom relacionamento com o consumidor. Essa é uma tarefa de todos os setores.
Escute seus consumidores
Para que qualquer relacionamento funcione, é preciso ouvir o que o outro tem a dizer. Então, ouça seu cliente, o que ele tem a dizer, todas as críticas positivas e negativas.
Muitas empresas não levam essa prática muito a sério, já que acreditam que ninguém sabe mais do seu negócio do que elas. Só que essa prática pode piorar o andamento e o sucesso da sua empresa no mercado, ainda mais quando se tem muitos concorrentes.
Conclusão
Portanto, a taxa de churn é uma métrica e KPI necessária em qualquer empresa que deseja prosperidade no mercado. 📈
Quando se trabalha com o setor comercial é preciso não só atrair sempre novos clientes, como manter os antigos engajados e prevenir que eles cancelem para não prejudicar a própria receita da empresa, além da reputação frente aos concorrentes.
Agora que você já sabe sobre o churn rate, como calculá-lo e evitá-lo, só depende de você para fazer funcionar e manter um mindset de crescimento. 🎯
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