A Jornada do Cliente é uma ferramenta, muitas vezes disposta na forma de um mapa, que ajuda na melhora do marketing, produtos, vendas e até mesmo nas decisões de uma empresa.
Se você é estudante, ou até mesmo profissional de áreas distintas da publicidade e acredita que essa ferramenta só é importante para o marketing, nós iremos te provar que não.
A Jornada do Cliente ajuda na prosperidade de um negócio. E se você quer aprender como implementar essa ferramenta no seu setor de trabalho: você está no lugar certo e na hora certa!
Preparado para aprender?
O que é Jornada do cliente?
A Jornada do Cliente, também conhecida como Jornada do Consumidor, é o trajeto que o seu cliente percorre, desde o primeiro momento que ele teve contato com a empresa, até a compra do serviço ou produto, independente do modelo de negócio.
Além de ser intimamente ligada ao conceito de Customer Centric, a Jornada do Cliente é composta por etapas que, por sua vez, são formadas por conjuntos de estratégias pensadas para levar o consumidor a tomar uma decisão referente ao serviço ou produto, preferindo, óbvio, pela compra do mesmo.
Em suma, em cada etapa, é importante que o contato entre empresa e cliente seja positivo, diferenciado e personalizado, só assim ele será levado para o próximo estágio da jornada.
Para profissionais da publicidade, a Jornada do Cliente dá norte a muitas campanhas de marketing e direciona a maneira que os pontos de contato com o consumidor serão pensados.
Já para as áreas de Recursos Humanos, Atendimento e Comercial, que têm a sua rotina baseada em contato com o cliente, a Jornada do Consumidor precisa ser minuciosamente alinhada, isso traz maior previsibilidade e auxilia na manutenção do relacionamento com o cliente.
64% das empresas afirmam que o atendimento ao cliente tem impacto direto no desempenho dos negócios.
Segundo relatório CX Accelerator, da Zendesk.
Além disso, metade das empresas entrevistadas cita que, para garantir experiências excepcionais para seus clientes, usa entre seis e 15 aplicativos para ter uma visão completa da jornada do cliente, por tamanha a importância.
Muitas pessoas confundem a Jornada do Cliente com o Funil de Vendas, mas eles são diferentes.
Enquanto a Jornada tem quatro etapas, que abrangem do primeiro contato do consumidor até a consumação da compra, o Funil tem apenas três: topo, meio e fundo de funil.
Qual o objetivo de mapear a Jornada do cliente?
Em suma, gerar mais resultados para a sua empresa. Além de melhorar a opinião do seu consumidor sobre a sua marca e, mais do que isso, proporcionar uma melhor experiência para o seu consumidor.
O mapeamento é importante porque é com ele que você conseguirá enxergar as lacunas no trajeto, lacunas essas que podem estar impedindo o sucesso das suas estratégias.
Ademais, segundo o Jornal Contábil, dados de mercado comprovam que 90% das empresas que mapeiam a Jornada do Cliente têm melhores resultados em relação à satisfação dos clientes.
Incrível, não é?
Por que mapear a Jornada do cliente é importante?
Você já sabe o que é Jornada do Cliente e também já sabe quais são os seus objetivos.
Agora, você irá compreender o porquê de ela ser tão importante. Veja alguns motivos.
Compreender os seus clientes
É essencial alinhar a sua percepção, enquanto empresa e/ou profissional, com as expectativas do seu cliente. Caso esse alinhamento não aconteça, os esforços e os investimentos em estratégias de marketing não serão bem sucedidos.
Em suma, entender o seu cliente, as suas necessidades e como ele pensa irá te ajudar a criar uma experiência personalizada para ele.
Identificar falhas
Em síntese, ninguém começa na perfeição.
O mapeamento da Jornada do Cliente te ajudará a enxergar as lacunas, erros e pontos de melhoria no que toca ao relacionamento com o cliente.
Reduzir custos
Ninguém quer gastar horrores em algo que poderia ter custado muito menos, não é?
A redução de custos é uma consequência dos pontos que citamos acima: compreensão dos clientes e identificação de falhas. Mas por quê?
Simples: você e a sua equipe serão capazes de enxergar gastos desnecessários nas suas estratégias.
Aumentar as vendas
Com a Jornada do Cliente implementada, as chances de fidelização do consumidor são maiores.
Assim, as conversões aumentam e o valor do Ticket Médio também.
As 4 etapas da Jornada do Cliente
De maneira geral, o cliente passa por algumas etapas em sua jornada. Hoje, nós te apresentaremos elas.
1. Aprendizado e descoberta
Aqui, no começo, o consumidor, muitas vezes, não está pensando em comprar nada.
Ele está fazendo a suas considerações acerca da empresa, caso sejam positivas, podem levar a um avanço na jornada.
Aqui, boas estratégias de marketing são essenciais para captar a atenção dos visitantes! Marketing de Conteúdo se faz indispensável, sem dúvidas.
2. Reconhecimento do problema
No que conhecemos por segunda etapa, o cliente quer sanar dúvidas específicas que ele criou com as suas considerações no estágio passado.
É importante ressaltar que, aqui, a marca tem que focar em auxiliar o consumidor, e não se colocar como foco principal: mostre ao cliente que ele é importante e que você está ali para ajudar.
3. Consideração da solução
No momento em que o consumidor chega nesta etapa, ele está em busca da solução para o seu problema.
Nesse estágio, você, como empresa, deve apresentar os seus diferenciais e impulsionar a tomada de decisão do consumidor.
Dica: use gatilhos mentais e seja assertivo!
Na etapa 3, o convencimento do cliente acontece pela solução, não pela marca.
Logo após a resolução do problema que, por sua vez, foi solucionado por aquela empresa, o consumidor passa a escolher as opções que a marca oferece.
4. Decisão de compra
Finalmente chegamos na última etapa.
Neste estágio, o consumidor busca a melhor opção para realizar a compra. Estratégias de remarketing, fluxos de nutrição e anúncios direcionados à conversão são importantes nesta etapa.
Aqui, os materiais são mais comerciais e o cliente já está em contato com a área de vendas para efetuar a compra.
<Leia também: Golden Circle: o que é e como ele pode ajudar o seu negócio/>
Como montar o mapa da Jornada do cliente?
Chegou a hora de montar o seu mapa da Jornada do Cliente!
A princípio, pegue papel e caneta ou abra uma página em branco online para começarmos. Serão seis passos.
Vamos lá?
1. Defina os objetivos
Antes de mais nada, pense: qual o motivo que te fez querer estruturar a Jornada do Cliente na sua empresa?
Melhorar vendas, trazer mais pessoas para empresa ou até mesmo aprimorar as estratégias da área de atendimento ao cliente?
E tenha em mente: a jornada dos clientes de cada frente é diferente!
2. Faça pesquisa e colete dados dos seus clientes
Dados serão os seus melhores amigos, acima de tudo.
Por isso, não tente criar a sua Jornada do Cliente sem antes pesquisar muito sobre informações das personas da sua empresa, quanto mais dados você tiver, melhor.
Dessa forma, procure dados demográficos, compreenda como esses consumidores se portam nos ambientes digitais, faça entrevistas e use uma web analytics para te auxiliar no processo de análise estatística de dados.
É importantíssimo, também, que após recolher todas essas informações, você crie uma Buyer Persona para o seu cliente. Confie, isso irá te ajudar muito!
3. Estabeleça canais de relacionamento
Reflita: onde o seu cliente te conhecerá (conheceu ou conhece) e como e por onde ele entrará em contato com a sua empresa?
Tenha isso mapeado, pois toda interação com o seu consumidor é importante. Semelhantemente, mantenha todos os possíveis caminhos destacados, principalmente os canais de relacionamento que a sua persona mais usa.
4. Conheça as dores dos seus clientes
Todo consumidor tem questionamentos, motivações, dores, necessidades e busca por soluções.
Passe a perceber cada um desses fatores nas suas interações com o cliente, até mesmo como ele entrou em contato: todas essas ações precisam ser mapeadas. Um fluxograma pode te ajudar com isso.
5. Invista na capacitação da equipe
Em princípio, implemente a cultura Customer Centric na empresa se possível, dê treinamentos para os funcionários, desafios e invista em inovações.
Não adianta ter uma Jornada do Cliente mapeada, estratégias incríveis setadas se, quando o seu consumidor for entrar em contato com a empresa, ninguém o responder ou responder com desrespeito e sem personalização.
Ademais, a experiência do cliente perpassa por vários âmbitos e vários profissionais da empresa, portanto, todos precisam estar meticulosamente alinhados.
6. Invista em ferramentas
Logo após a capacitação da equipe, invista em ferramentas que podem ajudá-los a performar muito bem. Web Analytics são essenciais e um bom CRM pode ajudar muito quando o assunto são empresas maiores.
<Leia também: Como criar um mapa da empatia para conhecer o cliente./>
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