Se você é empreendedor ou trabalha próximo à área de Customer Experience, provavelmente, já ouviu falar em Customer Effort Score (CES).
Ainda não sabe do que se trata? Bom, se você atua com algumas das áreas mencionadas acima certamente sabe da importância de um bom atendimento ao cliente.
E o interessante é que existem métricas capazes de mensurar como o seu cliente se sente diante do seu atendimento! Confira abaixo tudo sobre o Customer Effort Score, uma ferramenta capaz de extrair importantes informações para o seu negócio.
O que é CES (Customer Effort Score)?
O conceito Customer Effort Score (CES), quando traduzido, quer dizer ‘índice de esforço do cliente’. Portanto, nada mais é do que uma métrica que foca na experiência do cliente.
Dessa forma, a ferramenta busca medir qual foi o nível de esforço que um cliente precisou fazer para realizar uma ação relacionada ao produto ou serviço de uma empresa. Um exemplo comum é a qualidade do atendimento na solução de um problema junto ao suporte.
As empresas, geralmente, obtém essa métrica por meio de pesquisas enviadas em momentos específicos. Por isso, é bem comum uma companhia aplicar uma avaliação do serviço prestado após a finalização do contato realizado pelo cliente para o suporte da empresa. Seja via ligação, e-mail ou mensagem instantânea.
Por que utilizar a pesquisa CES?
Olhar com atenção os dados obtidos por meio do Customer Effort Score (CES) pode ajudar organizações a manterem alta a satisfação de seus consumidores.
Portanto, é papel da empresa sempre melhorar a experiência do usuário ao tornar os processos mais eficientes e ágeis. 🥰 Assegurar ao consumidor que ele receberá um bom atendimento é também uma forma de manter a sua lealdade.
Isso sem contar que manter uma boa reputação em termos de atendimento é fundamental para a atração de novos consumidores.
Qual a diferença entre CES e NPS?
Existe ainda um outro indicador muito utilizado para avaliar a satisfação dos clientes: o Net Promoter Score (NPS).
Diferentemente do Customer Effort Score (CES), o NPS avalia qual é a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa a outras pessoas.
Assim, uma companhia pode obter esse dado a partir da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa?”. Esta questão pode ser feita depois de o cliente efetuar uma compra, por exemplo.
👉 Dessa forma, a métrica NPS visa medir a experiência geral do cliente. Já a CES é utilizada para uma situação específica. Os dois métodos se complementam. Por isso, ao utilizá-los em conjunto, fica mais fácil garantir melhores resultados.
Como aplicar o CES?
As empresas costumam coletar dados do Customer Effort Score (CES) através da realização de pesquisas em momentos específicos.
Assim, a pesquisa CES pode ser aplicada, por exemplo, após um cliente efetuar uma compra ou ser atendido pelo time de suporte. Existem, portanto, várias formas de se obter os dados, seja via chamada telefônica, online em uma página da web ou até mesmo através de um e-mail.
A pesquisa convida os clientes a avaliarem a experiência e a facilidade. Isso pode ser feito de diferentes formas. A partir daí, as respostas recolhidas passam por um cálculo, como média, para dar uma ideia do esforço que um determinado processo exige dos clientes.
Escala numérica
Você com certeza já recebeu uma pesquisa para avaliar um atendimento em escala numérica. São números de 1 a 7 que o consumidor deve escolher para avaliar uma determinada questão. O mais baixo se refere a um extremo da experiência e o mais alto a outro.
Veja abaixo um exemplo de pergunta que geralmente é aplicada: “Em uma escala de 1 a 7 (em que 1 é ‘muito difícil’ e 7 ‘muito fácil’), qual foi a facilidade para realizar uma compra no nosso site?”
Abordagem qualitativa
Essa é a forma mais conhecida de se realizar essa pesquisa, e é também conhecida como Escala Likert. Através dela, o cliente pode avaliar o quanto concorda com a pergunta feita, em uma escala de 7 pontos. Portanto, são eles:
- Discordo Totalmente
- Discordo
- Discordo Parcialmente
- Não Sei Opinar
- Concordo um Pouco
- Concordo
- Concordo Totalmente
Escala de emoticons
Com o tempo, surgiram outras soluções mais criativas e visuais que podem chamar a atenção do usuário. Um exemplo é a escala de emoticons, capaz de representar desde raiva 😡 até felicidade 😄.
Casos de uso
Como mencionamos anteriormente, o Customer Effort Score (CES) é utilizado em momentos específicos. Dessa forma, cada empresa deve avaliar exatamente qual o momento ideal para aplicar uma pesquisa. Porém, existem três momentos que podem ser bastante úteis:
- Após uma compra ou assinatura, seja no ambiente online ou físico;
- Após um contato com o suporte de atendimento ao cliente, seja via e-mail, telefone, chat, ou pessoalmente;
- Para medir a experiência em geral.
Como interpretar os resultados do CES?
Após um período de pesquisas rodando, a análise dos resultados é um momento decisivo. Para cada uma das três abordagens listadas acima, a avaliação é diferente.
👉 Quando se realiza a pesquisa CES através de escala numérica, basta somar todas as notas e dividi-las pelo número de pessoas que se dispuseram a responder à pergunta. Um CES positivo apresenta um resultado superior a 5 na escala de 1 a 7.
Já no caso da escala qualitativa, basta checar qual foi a maioria das respostas. Caso tenham sido Concordo ou Concordo Totalmente, já é possível classificar como um resultado positivo.
Se a empresa decidir aplicar a pesquisa por meio da escala de emoticons, será preciso calcular quantas respostas foram dadas com cada símbolo. Depois disso, basta checar a porcentagem de cada uma delas em relação ao total de respostas. 👍
Conclusão
O uso de pesquisas para mensurar a satisfação e experiência do cliente é, sem dúvidas, uma arma poderosa para fidelizar consumidores. Dessa maneira, o ideal é aplicá-las com frequência e manter os resultados sempre atualizados.
Conforme visto, esse artifício permite extrair dados importantes para ajustar as rotas do negócio. O objetivo final é que a empresa consiga oferecer um serviço de atendimento cada vez mais eficiente.
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