Você tem um negócio e precisa aumentar o valor das vendas realizadas? Você precisa conhecer as técnicas Up selling e Cross selling!

Ambos os métodos podem alavancar os números em uma empresa, pois podem ajudar os clientes a ver o valor real de comprar produtos adicionais ou de melhor qualidade.

A importância de saber vender um produto ou serviço é enorme, pois isso pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso de uma marca. Não basta ter algo e sair oferecendo, é preciso saber como vendê-los da melhor maneira possível para atrair, conquistar e fidelizar os clientes.

Entenda mais sobre o assunto ao longo do texto. Boa leitura!

O que é Up selling?

O up selling, também chamado de “venda cruzada”, nada mais é do que uma técnica de vendas que consiste em vender um produto ou serviço mais caro ou de maior valor agregado do que o produto ou serviço inicialmente solicitado pelo cliente.

Para que serve o Up selling?

O objetivo do método é maximizar o valor do pedido do cliente e aumentar as vendas para a empresa. A técnica pode ser usada em qualquer momento da venda, desde a oferta inicial até o fechamento do negócio.

Além de aumentar o valor total de uma venda, gerar mais lucro para um negócio, ainda se ganha a fidelização do cliente.

<Leia depois: entenda o que é a jornada do cliente e como obter benefícios />

Exemplos de Up selling

Por exemplo, imagine que você esteja comprando um par de sapatos para um evento específico. O vendedor pode te oferecer um par de sapatos mais caro ou de melhor qualidade, como um par de sapatos feitos à mão ou de determinada marca.

Outra situação, pense que uma conhecida precisa comprar uma roupa para ir a um casamento. Ao chegar na loja, a vendedora exibe os vestidos para ocasião, mas indica um mais adequado para a pessoa conforme os gostos de estilo e ainda, de maior valor.

Mais um exemplo, é quando você ou outra pessoa precisa de um notebook. Ao fazer várias pesquisas, você encontrou a loja com o preço ideal, com o produto e com a marca e modelo que deseja. Contudo, ao chegar por lá, o consultor de vendas te recomenda uma versão com mais funcionalidades.

E cross selling, o que é?

O cross selling é um termo usado basicamente para descrever a técnica de venda de um produto complementar ao produto que o cliente já está comprando, funcionando como uma “venda casada”. Por exemplo, oferecer um livro de bolso para um cliente que está comprando um livro de capa dura.

Para que serve o cross selling?

O objetivo é aumentar o ticket médio das vendas, ou seja, o valor total das compras de cada cliente. Também servindo para melhorar a experiência do cliente, de certa forma.

Para as empresas, os benefícios do cross selling são óbvios:

1. Aumento das vendas;
2. Aumento do ticket médio;
3. Maior fidelização dos clientes;
4. Melhor aproveitamento dos recursos internos;
5. Menor custo de aquisição de novos clientes.

Além disso, o método também pode ajudar a reduzir o custo de armazenamento e logística, já que a marca pode passar a vender produtos complementares que antes não vendia.

Exemplos de cross selling

Conheça abaixo algumas práticas que poderão ser aplicadas:

• Determinada loja pode vender um produto e oferece ao cliente a possibilidade de comprar também outros produtos relacionados;
• A empresa oferece descontos para clientes que compram determinado produto, se eles adquirirem outros produtos da mesma linha;
• A marca pode ainda vender um produto que atende a uma necessidade relacionada ao produto original.

Como diferenciar Up Selling e Cross Selling?

O UpSelling é uma técnica de vendas que consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço mais caro, ou de melhor qualidade do que o que ele inicialmente pretendia comprar. Já o cross selling é uma técnica de vendas que consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço complementar ao que ele pensava.

Não tem como confundir!

Em suma, funciona assim. 🛒

<Leia também: o que é Customer Centric e como aplicar? />

Como utilizar up selling e cross selling como estratégias de vendas?

Você sabe o que são as estratégias de vendas?

Em síntese, elas são um conjunto de ações planejadas para atingir um objetivo específico, como aumentar as vendas ou conquistar novos clientes. Essas preparações podem incluir ações de marketing, como campanhas de publicidade e promoções, bem como ainda em relação às vendas, como oferecer descontos, brindes ou produtos relacionados.

Há também outras formas de aplicação das técnicas. Conheça logo abaixo!

Monitore a saúde da sua base

É essencial que os setores relacionados ao pós-venda e/ou costumer sucess faça o monitoramento sobre a saúde da base de cliente para perceber quais são aqueles ativos ou não, quais estão satisfeitos e quais não estão.

Tenha abordagens especificas para cada tipo de cliente

No dia a dia, você precisa saber sobre quem vai atender. Saiba que existem três principais tipos de clientes: clientes potenciais, em potencial e os clientes satisfeitos.

Os clientes potenciais são aqueles que ainda não compraram nada da sua empresa, mas estão interessados em seus produtos ou serviços.

Já os clientes em potencial são aqueles que já compraram algo da sua empresa, mas ainda não estão totalmente satisfeitos. Para abordar esse tipo de usuário, é importante oferecer ajuda para resolver quaisquer problemas que eles possam ter.

Também tem os clientes satisfeitos sendo aqueles que estão totalmente satisfeitos com os produtos ou serviços de determinada marca. Para abordá-lo, é importante oferecer descontos e promoções para que eles continuem comprando do negócio.

Pitch

Baseado em dados e nos gostos pessoais do cliente, o pitch sobre o produto/serviço se torna muito importante. Ele pode ser usado nas duas estratégias de venda.

Para up selling, o vendedor deve apresentar o produto ou serviço como sendo melhor ou mais completo do que o cliente está atualmente usando. Deve ser enfatizado como sendo uma opção de upgrade, e não como um substituto.

Para cross selling, o vendedor deve mostrar como o produto ou serviço complementa o que o cliente já possui. Deve ser enfatizado como sendo uma maneira de aumentar o uso e a eficiência dos produtos e serviços que o cliente já está utilizando.

Timing

O timing ideal para utilizar o up selling pode ser no início ou finalização da compra.

Já o cross selling do tamanho da marca. A técnica pode ser realizada já na primeira compra, para grandes negócios e no pós-venda para os pequenos.

Além disso, é importante ter em mente que as estratégias de venda devem ser feitas de forma sutil e natural, sem forçar nada.

Up Selling vs Cross Selling, dá para definir qual dessas estratégias é a melhor?

Depende.

Não há uma estratégia de venda única que funcione para todos os negócios. Dependendo do tipo de produto ou serviço que se está vendendo, uma estratégia de venda pode funcionar melhor do que outra.

Aqui estão algumas dicas para te auxiliar nessa jornada.

Antes de escolher uma estratégia, você precisa conhecer seus produtos e serviços. Saiba tudo o que puder sobre eles, incluindo suas vantagens e desvantagens. Isso o ajudará a entender as necessidades dos futuros consumidores.

Outro fator importante a considerar é o seu público-alvo. Quem você quer que compre cada tipo de produto/serviço? O que eles estão procurando? Qual é o melhor meio de alcançá-los? Conhecer seus clientes o ajudará a escolher a melhor estratégia de venda.

Existem muitas formas diferentes de convencer alguém a escolher e comprar algo. Por isso, faça experiências. Ouse e experimente diferentes técnicas e abordagens para ver o que funciona melhor.

Mas, olha, um ponto de atenção! 😬

Se a sua estratégia de venda não estiver funcionando, ajuste-a. Tente diferentes abordagens até encontrar a que melhor se adapta ao seu público.

<Veja também: saiba como prospectar clientes />

Dicas de leitura para vender mais e melhor

Para aumentar seu desempenho nas vendas, recomendamos alguns livros abaixo:

• A bíblia de vendas de Jeffrey Gitomer e
• Vendas não ocorrem por acaso de Thiago Concer.

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São assuntos focados no que você realmente precisa aprender e desenvolver! Você poderá estudar onde e quando quiser!

Vender um produto ou serviço, ter demanda e faturar alto é o sonho de qualquer empresário. Que tal acelerar o processo com a técnica Upsell? Presente desde os pequenos até os grandes negócios, ela é fundamental para gerar mais dinheiro – de fato.

O upsell é uma forma de aumentar as vendas e os lucros de uma empresa, pois permite que a instituição venda produtos mais caros e de melhor qualidade.

Além disso, a metodologia pode ajudar a fidelizar os clientes, pois mostra que a empresa está disposta a oferecer produtos que atendam às suas necessidades e expectativas de forma individualizada.

Entenda o que é upsell, como funciona, exemplos e principais vantagens. Boa leitura!

O que é e como funciona um upsell

O upsell uma técnica de vendas que consiste em oferecer ao cliente um produto ou serviço que é melhor ou mais caro do que o que ele inicialmente solicitou.

Por exemplo, se um usuário compra um telefone celular, o vendedor pode oferecer um plano de serviço mais caro que inclui mais minutos e mensagens, um seguro contra roubos ou acessórios adicionais como película protetora, capinhas e afins.

Qual a importância do upsell para as empresas?

O upsell é importante para os negócios porque aumenta o valor total de uma venda, alterando assim as vendas e os lucros gerais. 🤑

A técnica é eficaz porque aumenta o valor da compra do cliente sem aumentar significativamente o custo para o vendedor. Além disso, a técnica de upsell pode ajudar na fidelização daquele consumidor: ele percebe que você está interessado em oferecer produtos que atendam às suas necessidades.

Upsell vs Cross sell: como diferenciar?

Apesar de ter nomes similares, não confunda.

O upsell é uma técnica de marketing usada para fazer com que os clientes comprem produtos mais caros ou de melhor qualidade do que o produto que eles inicialmente pretendiam comprar.

Já o cross sell também é uma tática de venda que visa aumentar o valor total da compra de um cliente, oferecendo-lhe produtos complementares ao produto que ele inicialmente pretendia comprar.

E Upssel vs Downsell, quais as diferenças?

O upsell é uma estratégia de venda em que o vendedor tenta convencer o cliente a comprar um produto mais caro do que o que ele realmente planejava comprar.

Enquanto, o down sell é uma técnica de venda em que o vendedor oferece um produto mais barato — por vezes, de menor qualidade — ao cliente quando ele não está disposto a comprar o produto mais caro.

<Leia também: saiba tudo sobre a jornada do cliente />

Como fazer um upsell?

Para aplicar a estratégia poderosa, conheça algumas dicas para você:

• Tenha proximidade genuína,
• Atenda às necessidades,
• Agregue valor,
• Ofereça soluções personalizadas.

Tenha proximidade com o cliente

A proximidade é importante em qualquer relacionamento e nas vendas não são diferentes. Se você quer construir um relacionamento forte com um cliente, é importante se mostrar disponível e acessível. Crie uma conexão!

Isso significa estar sempre disposto a responder às dúvidas, fornecer orientação e aconselhamento, e estar por perto para conversar quando o cliente precisar.

Quanto mais próximo você estiver, provável que o interessado se sinta confortável e confiança em você, o que pode levar a uma venda bem-sucedida ou várias outras compras no futuro.

Reúna dados e conheça as necessidades dos seus consumidores

Sempre que puder, peça informações a respeito do cliente e seus gostos.

A importância de entender as necessidades do cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio. Isso permite que você ofereça o produto ou serviço certo, na hora certa, e aumente as chances de fidelização.

Além disso, compreender as dores e os desejos de um cliente ajuda a melhorar a comunicação e a eficiência da empresa, uma vez que todos trabalharão em direção a um objetivo comum.

<Você pode gostar também: o que é Customer Centric e como aplicar? />

Agregue valor

Apenas oferecer produtos e serviços de qualidade não é suficiente, é preciso também saber como agregar valor ao cliente. Isso é o diferencial que faz com que uma pessoa escolha sua empresa em detrimento da concorrência. É o que faz com que ele se sinta satisfeito e leal à marca.

Para agregar valor ao cliente, é preciso ter um bom atendimento, oferecer produtos inovadores e diferenciados, ter preços competitivos e uma boa estratégia de marketing.

Ofereça soluções para os problemas do cliente

O cliente sempre deve ser o foco das soluções oferecidas. É importante ouvir atentamente o que ele tem a dizer e identificar quais são as suas principais preocupações.

A partir daí, é possível começar a elaborar ou reforçar as melhores soluções possíveis. É importante lembrar que cada cliente é único, portanto, os serviços ou produtos oferecidos devem ser adaptados às suas necessidades específicas. Ou passar a mensagem que seja assim!

É preciso ter um bom conhecimento dos produtos e serviços disponíveis e, a partir daí, oferecer as opções que mais são adequadas às necessidades e expectativas do cliente.

<Leia também: como montar um mapa de empatia para conhecer o seu cliente />

Exemplos de upsell

Conheça alguns exemplos de técnicas de upsell nas vendas:

• Oferecer um produto complementar: quando o cliente está comprando um produto, oferecer um produto adicional que complemente o uso do produto original. Por exemplo, oferecer um carregador para um celular, fones de ouvido, chip e outros.

No caso de um carro, você pode disponibilizar um som, pneus mais novos, seguro e outros diferenciais.

• Oferecer um produto de melhor qualidade: quando o cliente está comprando um produto, oferecer uma versão do produto de melhor qualidade. Por exemplo, oferecer um celular de maior qualidade ou um modelo com atualizações mais recentes.

• Oferecer um produto com mais funcionalidades: quando o cliente está comprando um produto, oferecer uma versão do produto com mais funcionalidades. Por exemplo, oferecer um celular com mais aplicativos, mais memória interna ou um modelo com uma câmera melhor.

Principais benefícios do upsell

Se você tem uma marca e quer aplicar, faça quanto antes. Saiba alguns benefícios.

Como o objetivo do upsell é aumentar o valor total de uma venda, isso pode significar um aumento significativo nas receitas. Além disso, melhora a experiência do cliente ao poder oferecer produtos ou serviços mais adequados para as necessidades específicas.

Ao aumentar o valor das vendas para um cliente, você pode estar criando um cliente fiel que estará disposto a comprar novamente no futuro.

Outra vantagem é que ao oferecer produtos mais caros para os clientes, você pode incentivar a compra de itens que geram mais receita.

O upsell pode também oferecer a oportunidade de fazer cross-sell, sendo a venda de produtos complementares. Por exemplo, se um cliente está comprando um par de tênis, o vendedor pode oferecer meias para complementar a compra.

Como encantar os clientes (bônus)

Encantar clientes é criar uma conexão com eles, tratar eles para se sentirem especiais e queridos. Trata-se de proporcionar a eles uma experiência memorável e agradável. 🥰

Existem muitas maneiras de fazer isso, sabia? Pode ser algo tão simples quanto ir além, atender às suas necessidades ou fornecer um excelente atendimento. Pode ser oferecer a eles produtos ou serviços únicos e exclusivos, ou dar-lhes um tratamento VIP. Também vale para atos simples, como oferecer café, doces e brindes.

Não importa o que você faça, o objetivo é fazer com que seus clientes se sintam valorizados e que tenham uma experiência única. Ao fazer isso, você cria lealdade e valor vitalício para ele.

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Você sairá um profissional focado na Experiência e no Sucesso do Cliente, com pleno entendimento das metodologias que envolvem essa área de negócios.

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São assuntos focados no que você realmente precisa aprender e desenvolver! Você poderá estudar onde e quando quiser!

O setor comercial das empresas sempre procura os mesmos objetivos, como atrair o máximo de clientes e fazê-los se manterem ativos o maior tempo possível, sem perdas ou cancelamentos. Por isso, o churn rate é uma métrica que deve ser acompanhada no dia a dia dos gestores e demais funcionários da área, pois é ela quem mostra se as ações estão saindo conforme o esperado. 

Só que muitas vezes, as equipes acabam priorizando estratégias para conquistar clientes, e se esquecem de olhar para quem já está na sua base de contatos, mas está com o risco de fazer um cancelamento. ⛔

Uma perda desta, a mínima que seja, pode causar prejuízos financeiros. Então, fique de olho na taxa de churn. Para isso, confira algumas orientações que separamos neste artigo para você aplicar na sua empresa sobre como evitar que ele fique com índices muito altos. Confira! 👇

O que é Churn Rate?

O churn nada mais é do que uma métrica que indica a taxa de cancelamento de clientes em um determinado período de tempo. Ou seja, ela faz um cálculo de quantas pessoas que compravam de você optaram por não comprar mais a partir de um fator específico: por dia, semana, mês ou ano. 

Por sua definição, é uma etapa que deve ficar sempre à vista nos funcionários do setor comercial, principalmente de Customer Success e de negócios em SaaS, mais caracterizados por cobrar mensalmente por um serviço, que utilizam planos de assinatura, por exemplo. ⭐

Para que serve o Churn Rate?

Sua definição por si só já explica a importância: não perder clientes. Lembre-se que de nada adianta bater recordes de vendas em vários meses, se esses clientes que você trouxe duram pouco tempo. 

Não fazer com que as pessoas permaneçam com você, ou seja, estejam fidelizadas, pode prejudicar a reputação do seu serviço e, principalmente, cair com o faturamento da sua empresa.

👉 Assim, investir nesse monitoramento do churn rate vai fazer com que você:

• Saiba mais a respeito do andamento dos resultados no negócio;
• Minimize impactos negativos;
• Crie ideias mais inovadoras e assertivas para solucionar problemas;
• Destaque mais as fontes de rendimento.

Como calcular a taxa de Churn Rate?

Acompanhar a taxa de churn é importante, mas é importante entender o seu cálculo e saber interpretá-lo da melhor forma de acordo com os objetivos mapeados no seu negócio. 

Um ponto importante é que essa taxa nunca seja maior do que aquela de clientes novos, se não o prejuízo é claro de se observar.

Normalmente, o churn rate é calculado em um determinado período (mensal ou anual), sendo considerados dois fatores para o cálculo: o número de cancelamentos e o total de clientes ativos no início do período. Assim, a fórmula é a seguinte:

👉 Churn Rate = total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês.

Lembrando que é importante separar o mesmo período para essas duas proposições. 

Por exemplo: Se no mês de Outubro você conquistou 100 clientes, mas perdeu 10, a taxa de churn é de 10%. 

Qual é a taxa ideal de Churn Rate?

É de conhecimento geral que o sonho de qualquer empresa é zerar o seu índice de cancelamentos, mas isso é quase impossível de acontecer, porque sempre vai ter um cancelamento, ainda mais se for uma base de clientes muito grande. 😞

Só que vale ressaltar que pode acontecer do churn rate ser negativo, o que não quer dizer que não ocorreram cancelamentos no mês, mas sim que a perda de clientes foi bem menor que o aumento de clientes e receita, bem como o ticket médio dos serviços.

Por exemplo: se sua empresa registrou 14 cancelamentos em um mês e sofreu um prejuízo de R$ 4.000, mas conquistou 500 novos clientes. O churn foi negativo, mas ainda houve cancelamentos.

Só que quando há o questionamento sobre qual a taxa ideal de churn, a resposta seria a mais baixa possível. O valor estimado varia de acordo com a empresa e segmento de mercado. Uma boa recomendação é sempre ter um churn médio de 3,2%/mês, o que representa 32% de churn rate anual. 😉

Diferença entre Churn e Churn de receita (MRR Churn)

Apesar dos nomes similares, eles têm funções e objetivos diferentes. 

Enquanto o Churn Rate calcula o número de clientes que cancelam em um determinado período, o MRR Churn se refere a receita recorrente mensal, ou seja, ele representa o quanto de receita foi perdida quando esses clientes cancelaram. 

Então, acaba que o MRR Churn é algo muito mais importante por se tratar do faturamento do negócio e se tiver uma taxa muito grande impacta bastante no trabalho. 💸

Um exemplo para ilustrar seria: imagine que três clientes deram churn na mesma semana. 

O primeiro pagava R$200 por mês, o segundo R$100, e o terceiro R$250. Nesse caso, o seu MRR churn será a soma dos valores que todos esses clientes pagavam. Um total de R$550 por semana, e a taxa de cliente seria apenas de 3 clientes, o que consideraria um churn rate baixo.

Como evitar alta na taxa de Churn Rate?

Agora que você sabe a parte conceitual, chegou o momento de entender como evitar que o churn rate fique muito elevado e prejudique a empresa. 

👉 Confira 5 dicas de como evitá-lo:

Identifique os motivos de abandono

Um dos principais pontos é sempre acompanhar o processo de cada cliente e entender com eles quais os motivos que o fizeram desistir do seu serviço.

Envie uma pesquisa de satisfação (NPS), pergunte o que ficou faltando no serviço, entre em contato com o cliente para saber e anote essas hipóteses para criar ideias em cima das indicações deles.

Trace estratégias para evitar problemas com consumidores

Pare de cometer os mesmos erros. Sabendo os motivos do cancelamento, identifique o que está causando isso e tenha uma plano para superar esses problemas.

Tenha atenção aos detalhes

Você precisa ser capaz de identificar os clientes que têm mais chances de deixar a empresa e sempre aprimorar os métodos de análise. Além de prezar pelos detalhes na entrega da solução de um serviço.

Saber essas realidades vai contribuir e prevenir possíveis cancelamentos.

Valorize a experiência do cliente

Qualquer empresa que preza pela melhor experiência do cliente têm mais probabilidades de bons resultados. 

Invista numa equipe de Customer Success que se esforça para manter um bom relacionamento com o consumidor. Essa é uma tarefa de todos os setores.

Escute seus consumidores

Para que qualquer relacionamento funcione, é preciso ouvir o que o outro tem a dizer. Então, ouça seu cliente, o que ele tem a dizer, todas as críticas positivas e negativas.

Muitas empresas não levam essa prática muito a sério, já que acreditam que ninguém sabe mais do seu negócio do que elas. Só que essa prática pode piorar o andamento e o sucesso da sua empresa no mercado, ainda mais quando se tem muitos concorrentes.

Conclusão

Portanto, a taxa de churn é uma métrica e KPI necessária em qualquer empresa que deseja prosperidade no mercado. 📈

Quando se trabalha com o setor comercial é preciso não só atrair sempre novos clientes, como manter os antigos engajados e prevenir que eles cancelem para não prejudicar a própria receita da empresa, além da reputação frente aos concorrentes.

Agora que você já sabe sobre o churn rate, como calculá-lo e evitá-lo, só depende de você para fazer funcionar e manter um mindset de crescimento. 🎯

👉 Aproveite e confira em nossos cursos e especializações da Faculdade XP outros assuntos que podem contribuir para sua empresa alavancar no mercado.

Se você é empreendedor ou trabalha próximo à área de Customer Experience, provavelmente, já ouviu falar em Customer Effort Score (CES).

Ainda não sabe do que se trata? Bom, se você atua com algumas das áreas mencionadas acima certamente sabe da importância de um bom atendimento ao cliente.

E o interessante é que existem métricas capazes de mensurar como o seu cliente se sente diante do seu atendimento! Confira abaixo tudo sobre o Customer Effort Score, uma ferramenta capaz de extrair importantes informações para o seu negócio.

O que é CES (Customer Effort Score)?

O conceito Customer Effort Score (CES), quando traduzido, quer dizer ‘índice de esforço do cliente’. Portanto, nada mais é do que uma métrica que foca na experiência do cliente.

Dessa forma, a ferramenta busca medir qual foi o nível de esforço que um cliente precisou fazer para realizar uma ação relacionada ao produto ou serviço de uma empresa. Um exemplo comum é a qualidade do atendimento na solução de um problema junto ao suporte.

As empresas, geralmente, obtém essa métrica por meio de pesquisas enviadas em momentos específicos. Por isso, é bem comum uma companhia aplicar uma avaliação do serviço prestado após a finalização do contato realizado pelo cliente para o suporte da empresa. Seja via ligação, e-mail ou mensagem instantânea.

Por que utilizar a pesquisa CES?

Olhar com atenção os dados obtidos por meio do Customer Effort Score (CES) pode ajudar organizações a manterem alta a satisfação de seus consumidores.

Portanto, é papel da empresa sempre melhorar a experiência do usuário ao tornar os processos mais eficientes e ágeis. 🥰 Assegurar ao consumidor que ele receberá um bom atendimento é também uma forma de manter a sua lealdade.

Isso sem contar que manter uma boa reputação em termos de atendimento é fundamental para a atração de novos consumidores.

Qual a diferença entre CES e NPS?

Existe ainda um outro indicador muito utilizado para avaliar a satisfação dos clientes: o Net Promoter Score (NPS).

Diferentemente do Customer Effort Score (CES), o NPS avalia qual é a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa a outras pessoas.

Assim, uma companhia pode obter esse dado a partir da seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa?”. Esta questão pode ser feita depois de o cliente efetuar uma compra, por exemplo.

👉 Dessa forma, a métrica NPS visa medir a experiência geral do cliente. Já a CES é utilizada para uma situação específica. Os dois métodos se complementam. Por isso, ao utilizá-los em conjunto, fica mais fácil garantir melhores resultados.

Como aplicar o CES?

As empresas costumam coletar dados do Customer Effort Score (CES) através da realização de pesquisas em momentos específicos.

Assim, a pesquisa CES pode ser aplicada, por exemplo, após um cliente efetuar uma compra ou ser atendido pelo time de suporte. Existem, portanto, várias formas de se obter os dados, seja via chamada telefônica, online em uma página da web ou até mesmo através de um e-mail.

A pesquisa convida os clientes a avaliarem a experiência e a facilidade. Isso pode ser feito de diferentes formas. A partir daí, as respostas recolhidas passam por um cálculo, como média, para dar uma ideia do esforço que um determinado processo exige dos clientes.

Escala numérica

Você com certeza já recebeu uma pesquisa para avaliar um atendimento em escala numérica. São números de 1 a 7 que o consumidor deve escolher para avaliar uma determinada questão. O mais baixo se refere a um extremo da experiência e o mais alto a outro.

Veja abaixo um exemplo de pergunta que geralmente é aplicada: “Em uma escala de 1 a 7 (em que 1 é ‘muito difícil’ e 7 ‘muito fácil’), qual foi a facilidade para realizar uma compra no nosso site?”

Abordagem qualitativa

Essa é a forma mais conhecida de se realizar essa pesquisa, e é também conhecida como Escala Likert. Através dela, o cliente pode avaliar o quanto concorda com a pergunta feita, em uma escala de 7 pontos. Portanto, são eles:

• Discordo Totalmente
• Discordo
• Discordo Parcialmente
• Não Sei Opinar
• Concordo um Pouco
• Concordo
• Concordo Totalmente

Escala de emoticons

Com o tempo, surgiram outras soluções mais criativas e visuais que podem chamar a atenção do usuário. Um exemplo é a escala de emoticons, capaz de representar desde raiva 😡 até felicidade 😄.

Casos de uso

Como mencionamos anteriormente, o Customer Effort Score (CES) é utilizado em momentos específicos. Dessa forma, cada empresa deve avaliar exatamente qual o momento ideal para aplicar uma pesquisa. Porém, existem três momentos que podem ser bastante úteis:

• Após uma compra ou assinatura, seja no ambiente online ou físico;
• Após um contato com o suporte de atendimento ao cliente, seja via e-mail, telefone, chat, ou pessoalmente;
• Para medir a experiência em geral.

Como interpretar os resultados do CES?

Após um período de pesquisas rodando, a análise dos resultados é um momento decisivo. Para cada uma das três abordagens listadas acima, a avaliação é diferente.

👉 Quando se realiza a pesquisa CES através de escala numérica, basta somar todas as notas e dividi-las pelo número de pessoas que se dispuseram a responder à pergunta. Um CES positivo apresenta um resultado superior a 5 na escala de 1 a 7.

Já no caso da escala qualitativa, basta checar qual foi a maioria das respostas. Caso tenham sido Concordo ou Concordo Totalmente, já é possível classificar como um resultado positivo.

Se a empresa decidir aplicar a pesquisa por meio da escala de emoticons, será preciso calcular quantas respostas foram dadas com cada símbolo. Depois disso, basta checar a porcentagem de cada uma delas em relação ao total de respostas. 👍

Conclusão

O uso de pesquisas para mensurar a satisfação e experiência do cliente é, sem dúvidas, uma arma poderosa para fidelizar consumidores. Dessa maneira, o ideal é aplicá-las com frequência e manter os resultados sempre atualizados.

Conforme visto, esse artifício permite extrair dados importantes para ajustar as rotas do negócio. O objetivo final é que a empresa consiga oferecer um serviço de atendimento cada vez mais eficiente.

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